Imserso: todo lo que hay que saber sobre los hoteles y sus servicios

Los hoteles a utilizar en el programa tendrán, como mínimo la categoría de tres estrellas, y deberán, entre otras cosas, cumplir con la normativa nacional y autonómica de accesibilidad. En ese sentido, cabe recordar que el número de habitaciones adaptadas para personas con movilidad reducida que debe tener el alojamiento debe ser proporcional al total de habitaciones según el Real decreto 173/2010 de obligado cumplimiento.

Los usuarios que tengan necesidad de habitación adaptada deberán solicitarla en el momento de realizar la reserva y estará sujeta a la disponibilidad en el establecimiento, explican los pliegos.

Los hoteles deberán tener habitaciones adaptadas, según su capacidad y tamaño. Fuente: Imserso

Servicios mínimos

Entre los servicios mínimos que deben ofrecer los alojamientos del Imserso están: habitaciones dobles con instalación de baño completo o ducha, agua caliente, teléfono, televisión y calefacción, la cual será indispensable cuando así lo exija la legislación autonómica correspondiente para hoteles de 3 o más estrellas.

Los usuarios que tengan necesidad de habitación adaptada deberán solicitarla en el momento de realizar la reserva y estará sujeta a la disponibilidad en el establecimiento

Asimismo, deben contar con comedor con capacidad para poder realizar los servicios en uno o varios turnos, salas o estancias para la realización de las actividades culturales y recreativas, acceso gratuito a internet, al menos, en zonas comunes, ascensores, sala para atención médica que deberá contar con el mobiliario indispensable para el desarrollo de una consulta médica (cama para reconocimientos, mesa con sillón y confidente, mueble estantería para material médico, etc.), y frigorífico en el que los usuarios puedan dejar las medicinas y tratamientos que precisen conservación a bajas temperaturas. Para los hoteles de “turismo de escapada” no serán exigibles las condiciones relativas a los espacios para actividades, ni la sala para atención médica.

Los establecimientos deben tener una sala paraatención médica que deberá contar con el mobiliario indispensable para el desarrollo de una consulta médica

Por otra parte, subrayan los pliegos, el adjudicatario de cada lote velará porque en los establecimientos hoteleros que participan en el programa no se realicen actividades comerciales o promocionales que puedan crear molestias y/o confusión en el usuario sobre el contenido del programa.

Condiciones de restauración

El programa ofrece viajes en régimen de pensión completa a todos los destinos, excepto en los viajes a capitales de provincia cuyo régimen será de media pensión. Cuando las llegadas al establecimiento hotelero se produzcan a partir de las 15:00 horas y antes de las 16:00 horas, deberá garantizarse que el hotel ofrecerá el servicio de almuerzo siempre que no lo hayan recibido en ruta. En caso de llegadas al establecimiento hotelero a partir de las 21:00 horas y hasta las 23:00 horas, el hotel deberá ofrecer el servicio de cena siempre que el grupo no lo haya recibido en ruta.

Los menús se elaborarán teniendo en cuenta las especiales características de los usuarios y estarán preparados en condiciones de calidad, abundancia y calorías apropiadas. El desayuno, la comida y la cena podrán ser en régimen de "buffet", siempre que las normas y protocolos aplicables en cada comunidad autónoma lo permitan.

Los primeros platos de la comida y cena serán variados e incluirán opciones de platos fríos y calientes. Los segundos platos y los postres ofrecerán, al menos, dos modalidades diferentes. El menú de la comida y de la cena incluirá vino de mesa de calidad media y agua embotellada de marca registrada en el mercado. Se deberá realizar una reposición continuada de los platos en los distintos turnos.

Los menús se elaborarán teniendo en cuenta las especiales características de los usuarios y estarán preparados en condiciones de calidad, abundancia y calorías apropiadas

Los menús deberán contener un equilibrio dietético en cuanto a la utilización de carnes, pescados, verdura, etc. El Imserso podrá exigir en cualquier momento de la ejecución del programa el cambio de aquellos platos y menús que no considere adecuados. Asimismo, indican los pliegos, “queda expresamente prohibido prestar el servicio de “picnic” a los usuarios”.

Las personas que lo requieran por sus condiciones de salud dispondrán de un régimen dietético. Para aquellas personas que comuniquen tener alergias alimentarias o intolerancias prescritas facultativamente, si son incompatibles con la tabla de alérgenos de los menús, se les ofrecerá un plato alternativo o menú si fuera el caso. En cualquier caso, deberán comunicar su intolerancia en el momento de efectuar la reserva. La página web de las empresas adjudicatarias deberá contener este apartado para que los usuarios, en su caso, lo puedan incluir en el momento de hacer la reserva.

El Imserso podrá exigir en cualquier momento de la ejecución del programa el cambio de aquellos platos y menús que no considere adecuados

Los establecimientos hoteleros deberán disponer y ofertar un menú especial en Nochebuena (cena del día 24 de diciembre), Navidad (comida del día 25 de diciembre), Nochevieja (cena del día 31 de diciembre) y Año Nuevo (comida del día 1 de enero), que tendrán un suplemento, por lo que los usuarios deberán ser informados de estos menús con suficiente antelación para que pueda decidir si desea abonar el suplemento correspondiente. El Imserso podrá requerir a la empresa adjudicataria los menús que serán ofrecidos a los usuarios.

Los hoteles de los viajes del Imserso deben cumpliar con ciertos requisitos de categoría, tamaño, limpieza y atención al usuario, entre otros. Fuente: Vertice Hoteles

Condiciones de limpieza

Con carácter necesario y obligatorio en todos los hoteles que participen en el programa de turismo del Imserso, diariamente se realizará la limpieza de las habitaciones y el servicio de cambio de toallas se realizará todos los días, sin que quepa ninguna excepción a esta característica.

La ropa de cama se cambiará, al menos, una vez por semana, y siempre que las circunstancias lo requieran, detallan los pliegos.

Atención a los usuarios, quejas y reclamaciones

En los viajes de turismo de zona de costa peninsular e insular, la empresa o empresas adjudicatarias se comprometen a mantener en cada establecimiento hotelero adscrito al programa un representante, con objeto de que los usuarios puedan plantearle sus preguntas, dudas, quejas y sugerencias.

Los hoteles deberán realizar diariamente la limpieza de las habitaciones, así como el servicio de cambio de toallas, sin ninguna excepción

Los representantes de la empresa o empresas adjudicatarias deberán tener conocimientos de atención al colectivo de usuarios del programa y deberán ir correctamente identificados. Asimismo, velarán por los intereses de los usuarios y mantendrán un comportamiento correcto y amable en todo momento. El horario de atención al público, que deberá figurar en el tablón de anuncios del hotel, será de, al menos, dos horas diarias, de lunes a viernes. La información de los horarios y actividades de este programa se facilitará por escrito a aquellos usuarios que lo soliciten.

Asimismo, los adjudicatarios facilitarán a cada uno de los hoteles participantes en el programa, con anterioridad a la iniciación de la temporada, un libro específico de reclamaciones y sugerencias que estará a disposición de los usuarios del programa.

En los establecimientos se ubicará en un lugar visible el cartel informativo facilitado por la adjudicataria con la información relativa a la póliza de seguro, de obligada contratación, y sus coberturas.

Asimismo, las empresas adjudicatarias están obligadas a facilitar la inspección, por parte de los técnicos encargados del control y seguimiento del programa, en las visitas a los hoteles, así como a remitir al Imserso, en un plazo no superior a los diez días siguientes al de la fecha de formalización de la reclamación, las hojas de reclamaciones utilizadas.