Webs de comentarios: el 96% de los viajeros las consulta y el 82% confía en ellas

A la hora de evaluar la autenticidad de los comentarios, los usuarios se fían principalmente de críticas similares y de si su contenido parece genuino. De hecho, el 70% de los encuestados afirma que su hotel era tan bueno como aseguraban en sus mensajes otros clientes, y el 20% lo considera incluso mejor.

En cuanto a los mensajes falsos, los operadores de estas páginas y los clientes tienen opiniones diferentes. Así, mientras los gestores de estas webs admiten que estos comentarios intencionados sólo representan entre el 1% y el 5% del total, cerca del 30% de los usuarios cree que un alto porcentaje de ellos son falsos.

Sólo el 22% de los directores de hotel consultados utiliza un software específico para evaluar la ingente cantidad de datos que generan estos comentarios. Imagen Shutterstock

Los 1.500 directores de hotel consultados revelan lo importantes que son estos comentarios para sus establecimientos. El 94% de ellos piensa que tienen una gran influencia en la elección de alojamiento del cliente, el 83% que esos mensajes atraen a nuevos huéspedes y el 81% que tienen un impacto directo en la imagen del hotel.

Sin embargo, sólo el 22% utiliza un software específico para evaluar la ingente cantidad de datos que generan estos comentarios, aunque muchos de ellos consideran que analizarlos les proporciona una valiosa ayuda. De hecho, el 71% asegura que se toman los más críticos muy en serio y que, basándose en ellos, aplican las correspondientes mejoras; mientras que seis de cada diez les dan respuesta.

Cuantos más comentarios haya, mejor

En este sentido el profesor Roland Conrady, el responsable científico de la ITB Berlin Convention, advierte que los usuarios visitan varios de estos portales antes de reservar. Según sus propias palabras, “con el fin de detectar los comentarios falsos, los clientes deberían prestar atención al número de mensajes. La regla de oro es que cuanto más haya, mejor”.

Los directores de hotel, por su parte, “deberían incorporar los comentarios positivos a sus estrategias de marketing y aprender de las críticas”, concluye el profesor Conrady, quien aconseja que si creen que los mensajes son falsos pueden contactar a los portales para que, tras su correspondiente comprobación, los eliminen.

Ver también, sobre este mismo tema, la infografía elaborada por Olery con datos de Tnooz y Comscore, y publicada por HOSTELTUR noticias de turismo en 'Infografía: El 81% de los viajeros busca comentarios antes de reservar'; y 'Estrellas vs. comentarios'.