Crisis y emergencias en turismo: 5 errores frecuentes

Cabe recordar que el mundo prevé alcanzar los 1.000 millones de turistas internacionales en 2012, según las previsiones de la OMT.

Pero a mayor número de viajeros desplazándose, aumentan las probabilidades de que en algún lugar se produzca una crisis o emergencia inesperada que afecte personas, bien sea por accidentes, catástrofes naturales, conflictos sociales, etc.

Bajo estas premisas, la Unidad de Traumas, Crisis y Conflictos, centro adscrito a la facultad de Psicología de la Universidad Autónoma de Barcelona, organizó el pasado lunes una jornada para abordar cómo se gestionan las crisis desde el sector turístico.

Según explicó Ingeborg Porcar, directora de dicho centro, los cinco errores más frecuentes en la gestión de una crisis por parte de una organización, sea privada o pública, son los siguientes:

1) Carencias en el entrenamiento de las personas que deben intervenir. En numerosos casos, los empleados de una organización habían recibido una formación teórica, pero sin haberla puesto en práctica, con el agravante de que no conocían todos los protocolos a activar cuando la crisis o emergencia finalmente se produjo.

2) Equipos mal coordinados y liderados. "Normalmente en un comité de crisis se juntan profesionales muy buenos pero que nunca antes han trabajado juntos. Y en un entorno de presión, urgencias, etc, esto no funciona", explica esta experta. Además, en bastantes casos las personas que acaban tomando las decisiones, ni tan sólo habían participado en los simulacros.

3) Fallo de los sistemas de información y comunicación. "A pesar de que estamos en el siglo XXI y de todos los avances tecnológicos, todavía es frecuente que, en una situación de crisis, y no sólo huracanes, se colapsen los teléfonos, las centralitas y los móviles", indica Ingeborg Porcar. "Y esto es muy grave, pues no tener previsto sistemas de comunicaciones de emergencia significa que quien debe tomar las decisiones no tiene un dibujo completo de la realidad".

4) Simulacros muy sencillos. Los expertos han detectado que, por regla general, este tipo de pruebas son demasiado fáciles, sin pocas variables, y además se tiene tendencia a planificar sólo uno o dos tipos de simulacros: por ejemplo incendios o atentados terroristas.

5) Aprendizaje cero. Tanto después de los simulacros como tras una crisis o emergencia real, y a pesar de que alguien redacta una serie de conclusiones y consejos a tener en cuenta para el futuro, este tipo de documentos suele ser archivado, sin ser compartido y "sin que se genere aprendizaje".

Comunicación en situaciones de crisis y emergencias

Según explicó Miguel Ángel Violán, experto en comunicación turística, "siempre que hay una situación de crisis, el factor tiempo es crucial", por lo que aconseja a empresas y destinos tener preparado un plan para estos casos.

"El mundo actual cada vez está más interrelacionado y es relativamente fácil que se produzca alguna crisis. Esto no es algo esporádico, cada vez será más frecuente", advirtió Violán.

Y es que las crisis y emergencias, recordó, "generan una presencia masiva de medios de comunicación y si quien está delante de los micrófonos no habla, entonces los medios crearán su propio relato".

"Si pensamos que por callar el mundo se olvidará, estamos muy equivocados. Al contrario. Cuando callamos, la gente tiende a pensar que ocultas información, por tanto eres tácitamente culpable ante el tribunal de la opinión pública", remarcó.