Cuando la cuenta de resultados no muestra el inicio de la caída

Voy a traducir, o más bien a adaptar al Español desde el Inglés, un interesante artículo que recientemente leía. Evidentemente, aportando o añadiendo donde lo considere oportuno algún comentario de mi propia cosecha... Pero intentando en todo momento permanecer fiel al espíritu y al contenido del texto original.

El artículo en cuestión, escrito por el Dr. William P. Fisher, Catedrático de la Universidad Central de Florida (graduado en su día por el Cornell School of Hotel Administration de Nueva York, y con una amplia experiencia en el sector de la hostelería norteamericana), analiza determinados aspectos de la marcha y la progresión de una empresa. Utilizando para ello elementos más bien pertenecientes a la psicología social que a la ciencia económica o del análisis financiero! Una metodología por tanto que basa sus conclusiones en el entorno de la compañía, sus personas, la interacción entre ellas, los comportamientos; o cuestiones sencillamente relativas al estilo o al color de elementos específicos que podamos observar en la empresa en cuestión. Como dice el autor: una serie de factores los cuales, desarrollados a lo largo de los años, le permiten identificar si un negocio está en declive o a punto de comenzar esa fase descendente! (independientemente de que los ¨números¨ todavía no lo reflejen en la cuenta de resultados).

Y todo ello resumido en seis puntos, que son los que a continuación les traslado:

1. En este primer supuesto, y en esta empresa probablemente en declive (o al inicio de tal tendencia), existe una preocupación generalizada con la expansión del negocio, en detrimento de la operación existente y su mejora! La compañía hotelera por ejemplo, centrada en su ampliación y crecimiento, se excede en sus capacidades (ya que una cosa es llegar y conquistar un determinado peldaño, y otra bien distinta es mantenerlo con eficacia). Por lo cual estas empresas suelen estar tan orientadas a su futuro que pierden visión y sensibilidad hacia el mercado y los clientes que deben satisfacer en el presente. Y por lo general no mantienen el negocio conquistado: tan pronto lo ganan por la puerta frontal de entrada, como también pierden parte de lo obtenido por la puerta trasera. Están ¨adictas¨ al crecimiento, viviendo para el gran mañana en lugar de cuidar mejor el hoy presente.
2. En el segundo supuesto, la compañía en la situación de declive, pues evita el riesgo bajo cualquier circunstancia! Son empresas que en principio han ¨asegurado¨ su cuota de mercado, y que han disfrutado del éxito en determinada medida... Y que progresivamente dejan de realizar lo que les llevó al triunfo en primera instancia. Por ejemplo, dejan de asumir riesgos calculados o hasta cierto punto controlados; dejan de experimentar con nuevas ideas, productos, servicios o sistemas; o dejan de incorporar nuevos talentos cualificados en la organización (como motores de la mejora continua). En contraste con el punto primero y con las ansias de expansión a toda costa, en este caso la empresa evita el riesgo a toda costa. Y debido a que el mundo y los mercados a su alrededor no permanecen quietos, la clientela y el nicho de mercado que habían logrado, con la misma velocidad que quizás lo conquistaron también lo pierden.
3. El tercer posible signo de que con una empresa algo va mal y en dirección descendente, ese puede ser el hecho de que la compañía atrae y retiene personas las cuales básicamente lo que están es preocupadas por mantener una ¨seguridad ocupacional¨ en su puesto de trabajo. Estas compañías apenas experimentan rotación laboral en puestos directivos clave, y apenas atraen personal ¨energético¨ y creativo. En la empresa se respira una dinámica paternal, donde a cada uno le va bien mientras cumpla abnegadamente el cometido descrito en el manual de su puesto. Aquí nadie se mete en ¨problemas¨ intentando salirse del guión (a pesar de que ello pudiera generar avance y productividad para la organización y sus resultados). El conformismo impera, la imaginación es un término algo ridículo, y las nuevas ideas no son apreciadas o son consideradas ¨pensamiento radical¨. La mediocridad se convierte en el estándar dentro de la empresa. Y la ausencia de una tensión interna constructiva en la operación hace que el lema colectivo sea << no haga muchas olas que estamos navegando en aguas tranquilas y seguras >>.
4. Otro signo que debe encender las alarmas en una empresa es la ausencia de auto-desarrollo en los niveles senior de dirección! Los altos ejecutivos están muy atareados (o están incómodos y molestos en su entorno...), de cara a reactivar su propio crecimiento permanente. No asisten a congresos, jornadas, seminarios o talleres donde puedan mantener regularmente un activo y presencial intercambio de ideas y tendencias (como complemento a otras posibles acciones de desarrollo que pudieran tener en su planificación personal). Y piensan que están al día por el simple hecho de leer algunos titulares de prensa así como diferentes reportes empresariales y de negocio que les remiten desde diferentes áreas. En su fuero interno piensan que la tarea en buena medida ya está hecha, y que ahora llegó el momento de recibir premios, honores y reconocimientos profesionales.
5. El quinto indicador de esta lista que nos habla y anticipa un incierto futuro para la empresa (en el caso de no tomarse acciones correctoras eficaces), tiene que ver con la existencia de un ambiente de trabajo interno apagado, opaco, cansino y ¨gris¨. En la compañía se denota ausencia de un sano sentido del humor! Los trabajadores a todos los niveles (empezando por el directivo), carecen de chispa y de expresiones faciales risueñas, y el estado anímico preponderante es << poco simpático >>. La apatía emocional y por ende productiva se palpa en variados contextos y formas; desde pausas más prolongadas para el café o el desayuno, pasando porque la plantilla de la empresa tiende a pasar más tiempo en redes y chats sociales que en redes o foros profesionales, y terminando por el hecho de que es necesario controlar ¨a la fuerza¨ el cumplimiento y los horarios de la jornada laboral. Tampoco se presta la suficiente atención por parte de la propiedad o la alta dirección de la compañía a las actividades lúdico-deportivas de sus trabajadores, y hasta los jardines o los entornos cercanos de la empresa denotan descuido y falta de atención colectiva.
6. Por último, esta compañía en declive (o a punto de emprenderlo), puede también adolecer de un mal ¨letal¨: ni pregunta ni escucha! Cuando de repente un visitante o alguien interesado en la empresa contacta con la misma, este es visto como una << anomalía fuera de plan o rutina >>. Entre los empleados se suelen escuchar frases del estilo << este hotel y este lugar sería genial si no fuera por los clientes >>, o << estos proveedores son realmente el enemigo >>. Las apreciaciones externas no se valoran mucho en esa organización. No se pregunta mucho a otros entes por la opinión que tienen del negocio propio. Y se tienen buzones de sugerencias, o e-mails de ¨atención a la opinión del cliente¨ (tanto interno como externo), pero más bien para cumplir con la tendencia y la moda, más que por propio convencimiento de que esas herramientas pudieran generar un proceso de auto-crítica y mejora empresarial! La alta dirección de la compañía ya cree que tiene ¨todas¨ las respuestas. Y como colofón a esta situación, la comunicación interna dentro de la organización no fluye sino ¨gotea y drena¨. A los correos o a los memorándum internos se les responde evasivamente, con rodeos, o generalmente se entabla una comunicación ¨políticamente correcta¨ o con doble sentido, en lugar de una comunicación respetuosa pero valiente, y que toque realmente y con argumentos profesionales las verdaderas cuestiones que se deben abordar en aras de una mejora de los productos o servicios.

Y hasta aquí el post de hoy. Creo que en estos seis puntos que me inspiraron de lo que el otro día leí en Inglés, y que aquí expongo en Español, pues hay mucha tela que cortar! Por tanto ha sido mi intención la de compartir estas líneas con todos ustedes, para que la reflexión sea colectiva (siempre más enriquecedora que la individual).