Los servicios en el hotel presentan el mayor potencial de desarrollo

Uribe ha citado, por ejemplo, “las webs privadas con ofertas y recomendaciones en los establecimientos de la zona; la gestión de reservas externas al hotel a través de apps propias; business centers totalmente conectados; aparatos inteligentes en la habitación que den a nuestros clientes la información meteorológica del día, las sugerencias del chef de hoy, la oferta del spa, etc.; gimnasios conectados a las redes sociales para que nuestros clientes puedan postear sus logros deportivos… la imaginación es el límite”.

Por otro lado, añade, “las herramientas de gestión, ERP y/o CRM, que facilitan la atención a los clientes y la gestión integral van hacia una especialización mayor. Surgirán productos de este tipo muy especializados para los servicios hoteleros e incluirán una gestión centralizada de gran parte de los servicios y necesidades de los establecimientos”.

Para el directivo, “está claro que las nuevas tecnologías han cambiado de forma radical el modelo comercial de los hoteles. Sin embargo no se han aplicado gran parte de las posibilidades de estas nuevas tecnologías a la gestión de los hoteles. Y si vamos al aspecto concreto de la gestión de los recursos humanos el atraso es evidente”.

Para Alejandro Uribe "no se han aplicado gran parte de las posibilidades de las nuevas tecnologías a la gestión de los hoteles". Imagen Shutterstock

Lo primero, según Alejandro Uribe, “sería pensar de forma global. Conocer las posibilidades que este nuevo ecosistema nos ofrece y aplicarlas. De todas formas, hay que tener en cuenta que los gestores y la dirección de un hotel pueden generar una cultura dentro de la empresa, incluso subcontratar algunos de los trabajos que determinen en el plan de acción, pero no pueden hacerlo todo”.

Por ello, argumenta, “es fundamental contar con personal formado que pueda hacer la tarea tradicional que implique su trabajo y tenga la mente abierta para detectar las nuevas posibilidades que surjan en su entorno de trabajo habitual y la capacidad de hacer efectivas esas potencialidades”.

Identificar necesidades

Y es que, explica, “los clientes ya saben qué es lo que un hotel les puede ofrecer ahora mismo. La clave está en identificar sus necesidades antes que ellos mismos y ofrecerles los servicios asociados. Los hoteles, si han hecho bien su trabajo, tienen una cantidad de información vastísima sobre sus clientes y sus necesidades recogida a lo largo de todos los años de operación”.

A partir de ahí, afirma Uribe, “hacen falta gestores que decidan invertir en convertir esa información en servicios valorados por sus clientes. Y eso lo podrá hacer en la medida en la que cuente con un personal formado que pueda responder a tan altas expectativas”.

Contratos de formación

Los contratos de formación son, en su opinión, “una forma de conseguir ese tipo de personal. Están dirigidos a los jóvenes menores de 30 años, y los contenidos educativos que tienen que estudiar incluyen todos los aspectos relativos a mejorar su productividad y la implantación de las nuevas tecnologías en su trabajo”.

“Personal joven, formado y motivado (es personal que tiene plenos derechos laborales y además se forma) es un activo muy, muy importante para poder hacer frente a los cambios que vienen”. Además, concluye, “y éste también es un aspecto positivo importante, estos contratos tiene una serie de ventajas en cuanto a costes y bonificaciones que hacen más atractiva todavía su utilización”.