La profesión de agente de viajes se revaloriza

Un informe diseñado por Ciphr, proveedor de software de recursos humanos, sostiene que el trabajo de los agentes de viajes tiende a extinguirse producto de los avances tecnológicos. Entre las 10 profesiones “obsoletas” para los tiempos que corren también figuran los oficinistas, los empleados de videoclubs e incluso los community manager. El argumento esgrimido para sostener que los agentes peligran es que un gran porcentaje de viajeros busca sitios online para comprar vuelos, alojamientos y productos turísticos más baratos.

Otro estudio elaborado por la consultora de trabajo estadounidense CareerCast.com asegura que el trabajo del agente se encuentra entre los ocho puestos “más inútiles” y en peligro de extinción. Su argumento es de nuevo el protagonismo que internet está adquiriendo en la venta de viajes. En general la consultora asegura que “la tecnología es el factor más determinante para dejar obsoletos determinados puestos de trabajo”. En el caso de la agencia de viajes asegura que internet ha facilitado el “resérvelo usted mismo, por lo que la agencia de viajes tradicional ya no es necesaria”.

Las agencias británicas defienden que los agentes se han enganchado muy bien a las nuevas tecnologías. Imagen Shutterstock.

Enseguida que se hizo público este último informe la American Society of Travel Agents (ASTA) reaccionó con indignación. Según el vicepresidente sénior de la asociación, Paul Ruden, el agente de viajes se ha preocupado mucho por engancharse a las nuevas tecnologías y cuenta con tecnología de distribución a la que el consumidor no puede acceder, además de que también ha adaptado su papel al creciente uso de internet. Asegura que los agentes han sabido combinar las viejas tecnologías con las nuevas.

Ruden recuerda que hay 8.000 agencias en Estados Unidos que dan empleo a 105.000 personas. Con 143 millones de transacciones, estas agencias venden anualmente 86.000 millones de dólares (64.000 millones de euros) en billetes aéreos, el 64% del mercado. Además afirma también su liderazgo en otros productos como los cruceros, de los que venden 15.000 millones de dólares (11.200 millones de euros), un 64% también del mercado, mientras que en paquetes turísticos son 9.000 millones de dólares (6.700 millones de euros), el 66% del mercado.

Por su parte las agencias de viajes y turoperadores británicos pertenecientes a la asociación ABTA facturan 31.500 millones de libras (38.000 millones de euros) anuales. Y esta cifra se incrementó en el último ejercicio un 4,3%. Según la asociación esto indica la confianza del consumidor en el papel del agente de viajes y el turoperador en el mercado de Reino Unido.

En España las grandes redes de agencias de viajes vendieron en 2013 un 8% más que el año anterior, sumando unas ventas de 4.624 millones de euros.

Volviendo a Estados Unidos, allí se está produciendo un aumento del uso del agente de viajes como asesor por parte de los consumidores. Según un estudio de ASTA los norteamericanos acuden hoy día un 2% más a los agentes de viajes que en 2010. Dentro de los viajeros de ocio que reservan con un agente destacan el 59% entre los millenials, el 53% en la generación X y el 58% en los baby boomers, lo que indica según la asociación que para todos estos grupos las vacaciones planificadas por un agente son mejores. Además aquellos que usan un agente viajan más frecuentemente, con 4,7 viajes en el año frente a los 3,6 viajes de quienes no acuden habitualmente a estos profesionales.

Por otro lado, un reciente estudio de consumo realizado en Reino Unido refleja que los consumidores gastaron este mes de julio de 2014 un 8% más en hoteles, un 4% más en acudir a un agente de viajes y un 2% en billetes de aerolíneas.

Contratar agentes millennials

Llama la atención que en el estudio de ASTA los millennials (jóvenes entre 16 y 30 años) son los que más acuden a los agentes de viajes. Se trata por tanto de un nicho muy interesante para atraer, sobre todo porque tiene mucho futuro. Los expertos aconsejan contratar también a agentes de viajes de la generación millennial para atraer a los consumidores jóvenes.

Y es que los jóvenes tienen sus propias armas para enganchar a los de su generación, hablan su lenguaje. Por otro lado, hay que tener en cuenta que los millennials no sólo hacen reservas para ellos mismos sino que también lo hacen para su familia y amigos valiéndose de las nuevas tecnologías.

En España el sector confía en que los jóvenes recurrirán mayoritariamente a los agentes en el futuro, sobre todo para la planificación de grandes viajes que, por su habitualmente bajo presupuesto en estas edades, aún no está entre sus objetivos.

Internet, un aliado

Aunque internet ha sido el gran reto para los agentes de viajes en los últimos años, lo cierto es que también se ha convertido en un valioso aliado. Según un estudio desarrollado por American Express, la red mejora la eficiencia de estos profesionales. El informe no sólo muestra un incremento en las reservas en las agencias de viajes, sino que también expone que el mayor uso de internet ha fortalecido la industria.

Los expertos aconsejan contratar también a agentes de viajes de la generación millennial para atraer a los consumidores jóvenes. Imagen Shutterstock.

Más de la mitad de los agentes encuestados (61%) coincide en que la red ha facilitado su trabajo, dándoles un mayor y más rápido acceso a contenido e información para atender a los clientes, pero también destaca (el 52%) que los consumidores están más informados que nunca, ya que muchos investigan sus viajes por su cuenta, lo que hace que ese mayor acceso a la información provoque un cambio en la relación entre el consumidor y el agente de viajes.

“Los agentes de viajes están aprovechando el poder de internet para crear experiencias extraordinarias para sus clientes”, asegura Andrea Bartenstein, directora de Travel & Lifestyle Services de American Express. “A medida que avanza la tecnología, también avanzan las expectativas. Los clientes son omnívoros digitales y consumen información a través de cien o incluso miles de fuentes en múltiples dispositivos las 24 horas del día. Nuestros agentes de viajes pueden ayudar a los clientes a reducir la sobrecarga de información para crear la mejor experiencia de viaje.”

En los próximos años se presentan muchas oportunidades para los agentes de viajes según los expertos. Entre otras cosas, en los últimos años estos profesionales han demostrado que son muy necesarios cuando los clientes se han enfrentado a problemas como desastres naturales o quiebras y los agentes tienen que capitalizar su gran valor en este sentido.

Por otro lado, especializarse en determinados nichos de mercado está dando muy buenos resultados a las agencias de viajes. La especialización es el futuro dado que los consumidores buscan cada vez más información cualificada y específica con recomendaciones de expertos.

Este artículo ha sido publicado en la edición de septiembre de la revista Hosteltur.