Marketing móvil para hoteles: cómo conectar con sus clientes y ser relevantes

Forrester Research destaca en el citado estudio la importancia de comprender lo que denomina el ‘cambio de mentalidad móvil’: las expectativas de los consumidores de que pueden conseguir lo que quieran en su contexto inmediato y en el momento en que lo necesiten.

En este sentido también es importante saber cómo debe ser el diseño intuitivo de la web móvil de hotel, según publicó HOSTELTUR noticias de turismo.

La analista de la compañía Jennifer Wise, ha afirmado que “marcas y profesionales del marketing tienen que darse cuenta de que los clientes están buscando una experiencia de alta calidad, y que todas las interacciones que tienen con la marca son parte de esa experiencia”. Por ello, añade, “es más que un cambio en el tiempo que empleamos en el móvil; esta conexión constante ha llevado a un cambio en la mentalidad de los clientes”.

Expectativas de los clientes

Los datos de Forrester revelan que cuando están interactuando con una marca, el 62% de los consumidores espera una web móvil, el 42% una app y el 23% una experiencia geolocalizada. Para responder a esas expectativas las marcas han de crear momentos de marketing móvil.

El aspecto más importante a tener en cuenta en esa creación de momentos móviles es presentar una experiencia de alto valor. Y es que, como reconoce Wise, “no todas las marcas ofrecen servicios personalizados, pero todas deben esforzarse por hacerlo, porque si no eres una de ellas va a ser más difícil crear esos momentos móviles para los consumidores”.

Cuando están interactuando con una marca, el 62% de los consumidores espera una web móvil, el 42% una app y el 23% una experiencia geolocalizada. Imagen Shutterstock

Wise ha distinguido entre momentos prestados, momentos de fidelidad y momentos manufacturados. Los profesionales del marketing han de centrarse en los dos últimos tipos.

Así, mientras los momentos prestados son óptimos para dirigir el descubrimiento, los de lealtad surgen cuando los clientes utilizan el móvil para interactuar con la marca y profundizar en esa relación establecida. Los manufacturados crean oportunidades para fidelizar al usuario.

Aprender de otras marcas

Las marcas deberían esforzarse para estar entre las que ofrecen más experiencias frecuentes y de calidad. Para medir el éxito las cadenas pueden establecer puntos de referencia apropiados, consultar las puntuaciones de Net Promoter o analizar los cuestionarios de satisfacción del cliente.

Forrester ha dado a conocer varios ejemplos de marcas que ofrecen este tipo de experiencias de las que otras pueden aprender cuando quieran crear momentos relevantes para sus clientes.

Por ejemplo Disney, una marca de ya alta gama, ha presentado este año su MagicBand, que fusiona web, móvil y wearables. Así, la MagicBand puede sincronizarse con los sistemas del parque, facilitando la posibilidad de hacer reservas para cenar, controlar las solicitudes de FastPass e incluso ser utilizada como llave de la habitación del hotel. Estas aplicaciones benefician al usuario, pero también permiten a la marca disponer de valiosos datos como qué hoteles frecuenta el cliente o en qué atracciones prefiere montar.

Otro de los ejemplos de estrategia top de creación de momentos móviles procede de Nike y su app de running. Aunque Nike es una marca de alta calidad, las interacciones pueden no ser demasiado frecuentes porque el cliente no se compra zapatillas todas las semanas. Su aplicación, que fue diseñada para conectar con la vida diaria de los consumidores, cuenta con 17 millones de descargas.

Las marcas que se encuentran identificadas como de menor calidad y con menos interacciones deberían redefinir sus servicios y colaboradores, e intentar asociarse con irruptores digitales o incluso competidores. Por ejemplo, los profesionales del marketing de sectores como el turístico o el de restauración podrían asociarse con la app de conserjería de Mercedes-Benz para estar más expuestas e incrementar así la calidad de la experiencia y lograr más interacciones.

No en vano, concluye Wise, “la gente recurre al teléfono para conseguir que le hagan algo. Tienes que ser útil, y la manera para determinar cómo puedes serlo es elegir una estrategia en base a la calidad de tu empresa y a la frecuencia de la experiencia”.

La información de referencia se encuentra disponible en Mobile Commerce Daily.