Chantajes en TripAdvisor: la vía judicial no es la solución

Fernando Mier, abogado socio de Iuristax, diferencia en primer lugar entre “comentarios negativos y lo que podríamos denominar acciones denigratorias. Los primeros, si son realizados por un usuario verdadero, son una valoración subjetiva de su experiencia que no cabe objetar jurídicamente. Sólo si se refiere a hechos objetivos cuya falsedad pueda acreditarse, cuando las manifestaciones tengan una difusión relevante y perjudiquen al hotel, podría reclamarse judicialmente”.

En este análisis, señala, “además de la imprescindible acreditación de los hechos, ha de analizarse la idoneidad denigratoria del comentario negativo (por contenido y viralidad, en el contexto actual del mercado considerando la opinión del consumidor medio), unos daños concretos y tangibles, y la relación de causalidad”.

En cualquier caso, afirma Mier, “ésta no es casi nunca la solución. La resolución de un procedimiento judicial sólo en primera instancia tarda un mínimo de ocho a 10 meses. Los costes mínimos de abogados, procurador y tasas, traducidos a pernoctaciones, con toda probabilidad superan la pérdida real de estancias que esos comentarios puedan conllevar”. A ello se suma “la dificultad de identificar el origen de los comentarios cuando se utilizan cuentas de avatar”.

Los costes del proceso judicial superan la hipotética pérdida de pernotaciones provocada por esos comentarios. Gil C / Imagen Shutterstock

Por ello, según Mier, “aún en los casos en los que los comentarios se extralimitan más allá de lo razonable (acciones denigratorias), mal que me pese, siendo honestos, es difícil recomendar acciones legales. Por insistente que sea la acción del acosador, es difícil imaginar que su persistencia resista meses. En el mejor de los casos, aunque obtengamos una sentencia favorable, un año después será probablemente una victoria pírrica”.

En los casos extremos, en su opinión, “el usuario actual es suficientemente maduro para distinguir entre el comentario de un usuario insatisfecho y los trolls/chantajistas que sólo intentan conseguir un fin de semana gratis”.

Responsabilidad de TripAdvisor

Para Laura García, abogado de Tourism&Law, despacho jurídico especializado en turismo de InterMundial, “lo primero que hay que valorar es si TripAdvisor es responsable de los comentarios que los consumidores y usuarios vierten en su página web sobre las instalaciones o servicios de un hotel en el que se han alojado. El artículo 16 de la Ley 34/2002, de 11 de julio, de Servicios de la Sociedad de la Información y del Comercio Electrónico, establece que los prestadores de un servicio de intermediación consistente en almacenar datos proporcionados por el destinatario del servicio no serán responsables de la información almacenada a petición del destinatario y la información que dirijan a los destinatarios de sus servicios, siempre que no tengan conocimiento efectivo de que la actividad o la información es ilícita o lesiona bienes o derechos de un tercero susceptible de indemnización o, si es que lo tienen, actúen con diligencia para retirar los datos o hacer imposible el acceso a ellos”. Es decir, que “si TripAdvisor desconoce por completo que los comentarios vertidos son falsos o, aun conociéndolos, hace lo posible por retirarlos de su web, no será responsable de los mismos”.

En cuanto a lo establecido por la jurisprudencia, añade, “la interpretación que viene dando el Tribunal Supremo a esta Ley procura no convertir al operador, por el mero hecho de serlo, en responsable de las expresiones vertidas por terceros en su web, ni le obliga a censurar antes de su publicación todo post que se remita al mismo. Por el contrario, considera como responsable directo al autor de las declaraciones. En este sentido, cabe mencionar dos sentencias importantes en las que los tribunales han dado la razón a TripAdvisor”.

La primera sentencia, según explica Laura García, es “un caso alemán en el que un hotelero demandó a TripAdvisor por permitir que un cliente plasmara en su web declaraciones falsas sobre sus instalaciones. El Tribunal Olg Hamburg dio la razón a TripAdvisor, indicando que el demandante puede exigir al demandado que elimine las declaraciones falsas sobre el hotel, pero no tiene derecho a excluir por completo cualquier crítica ya que la libertad de expresión es un derecho fundamental que no puede verse vulnerado. El equilibrio de los intereses entre ambas partes hizo que la reclamación no prosperara”.

El segundo procedimiento se refiere a un hotel de Estados Unidos, que perdió una demanda millonaria contra TripAdvisor tras encabezar el ranking de 2011 de los establecimientos más sucios del país. “El hotel consideró que la web en sí era producto de un sistema de evaluación manipulado que dependía de rumores infundados y que pretendía dañar irreparablemente su reputación y su negocio”. La demanda fue desestimada hasta en tercera instancia porque, según el tribunal, su posición en el ranking "no puede entenderse como difamatoria. Incluso el lector más descuidado debe haber percibido que 'el más sucio' es simplemente una exageración y que el Grand Resort no es literalmente el hotel más sucio de Estados Unidos”.

En definitiva, concluye la abogada de Tourism&Law, “TripAdvisor, así como otras webs de valoración, no pueden responder de los comentarios que los usuarios realizan en sus páginas, siempre y cuando desconozcan la ilicitud del comentario publicado o, en caso de conocerla, lleven a cabo las gestiones oportunas para eliminarlo. Así lo establece la ley y así se ha pronunciado la mayoría de la jurisprudencia. Lo que ha de hacer el hotelero es informar de inmediato a la página de valoración de la falsedad del comentario para que éste lo retire inmediatamente ya que, tanto la ley como la jurisprudencia, hacen culpable únicamente al autor de los comentarios y no a los sitios webs de valoración”.