Empresa turística y Mercadona: ¿le copiamos lo que funciona?

Leo que "El milagro Mercadona se estudia en Harvard", y aunque un supermercado no es un hotel, ni una agencia de viajes, ni un turoperador ni una aerolínea, pienso que hay cosas en la fórmula de ese milagro que son perfectamente aplicables a la empresa turística. Al menos, cosas sobre las que vale la pena reflexionar.

En plena crisis, Mercadona sigue creando empleo y sus beneficios han crecido un 19%. Dos profesores de Harvard, Tom Zeynep y Simon Harrow, consideran que las causas del éxito son muchas pequeñas cosas, además de los precios bajos, por supuesto. En los precios quizá Mercadona no pueda ser imitable por el sector turístico, pero en una filosofía global, en una estrategia para la eficacia y la satisfacción, en todas esas otras "pequeñas cosas", que no son tan pequeñas, sí:

- Un conocimiento absoluto y pormenorizado de los productos que vende: esto le permite mejorar la logística en las tiendas, ahorrar costes y tiempo. Por ejemplo: cambiar de convexa a plana la tapa de un bote de crema permitió reducir en 10 céntimos el precio final del producto, que era más manejable por los empleados.

¿Qué producto vendes que pueda hacerse "más manejable", más accesible, claro, directo, compacto?

- Una política de recursos humanos inteligente, donde el empleado es parte de algo, se compromete y así como recibe, también da. El buen trato es marca de la casa, pero además la empresa invierte en formación, la mayoría de contratos (el 85%) son indefinidos, los salarios son más altos que la media, hay flexibilidad para cambiar de puesto de trabajo y se llevan a cabo políticas de conciliación laboral (permiso de maternidad de seis meses), además hay reparto de beneficios para ellos. El índice de absentismo es seis veces menor a la media de España. La relación se basa en ofrecer y recibir: no pueden llevar piercings visibles de tatuajes si trabajan cara al público, y los hombres deben ir afeitados.

¿Los empleados de tu empresa forman realmente parte de algo, les involucras, se comprometen, obtienen algo a cambio de su compromiso?

- Un trato con los proveedores basado en relaciones a largo plazo y en pagos a plazos más cortos. En ocasiones, ese producto se convierte en parte de la marca blanca de la cadena a cambio de exclusividad. Incluso los "productos recomendados", que llevan el nombre del fabricante, se venden en exclusiva en Mercadona. Los fabricantes sin marca blanca, obtienen menos beneficio porque la cadena opta claramente por su propio sello.

¿Cómo es la relación con tus proveedores? ¿El objetivo es que todos ganen, hay una estrategia común que interese a ambas partes?

- Menor gama de productos que en otros supermercados. Por un lado se tiene menos stock y por el otro, el cliente compra los productos que te interesa vender.

¿Hay productos "caducados" en tu empresa turística, productos que no se venden pero que siguen ahí, productos que se venden poco o apenas se conocen?

- Atención al cliente como no se da en otros grandes supermercados, con empleados dispuestos a informar y conocedores del producto y el establecimiento. Además de un interés constante por conocer la opinión del cliente mediante encuestas.

¿Está esto así de claro en empresas turísticas basadas en algo llamado servicio?

- No busca beneficios cortoplacistas, es un modelo de negocio basado en la permanencia y la constancia, y el conocimiento del producto y del cliente. Es una estrategia de gestión para conseguir lo que el cerebro de todo esto, Juan Roig llama "modelo de calidad total" y que se basa en lasatisfacción de los cinco brazos de la empresa: "el jefe", el trabajador, el proveedor, la sociedad y el capital. La compañía siempre considera el impacto que una decisión puede tener sobre todos estos elementos.

¿Es el beneficio a corto plazo lo que guía las acciones de tu empresa turística, existe una estrategia a largo plazo que conozcan los empleados, unos objetivos comunes que dan continuidad y garantías?

Los expertos de Harvard considran que el despegue de Mercadona se dio en 1993, cuando decidió desmarcarse de las políticas de sus competidores y eliminar las ofertas puntuales en favor de una política global de racionalización y eficacia que permitiera "precios siempre bajos". Desde luego, lo que está claro es que Roig sabe lo que hace: objetivos y estrategia, sin miedo a los cambios ni a pensar contracorriente.

Sea como sea, lo que está claro es que en este contexto de crisis, Mercadona es una de las pocas firmas españolas que sigue avanzando. Será por algo, desde luego. ¿Por qué no copiar aquello que funciona, o al menos, dejar que nos inspire?