Hoteles: La tecnología que viene

Redes Sociales, SoLoMo, Gamification, NFC, leads, smartphones, Web Semántica…Realmente es muy difícil estar al día con los últimos avances en tecnología, pues ésta avanza a un ritmo vertiginoso que nos provoca la sensación de estar desactualizados permanentemente. Sin embargo, lo más relevante a nuestro juicio no es la tecnología per se, sino su aplicación para optimizar las tareas o procesos cotidianos y mejorar la experiencia de nuestros clientes.

Así pues, desde el Instituto Tecnológico Hotelero (ITH) consideramos que las siguientes tecnologías pueden suponer una revolución para el sector hotelero en el corto plazo, por lo que será recomendable estar atentos a su evolución y estudiar su aplicación para la mejora de la competitividad.

Tecnología Near Field Communications

NFC o Near Field Communications es un protocolo de transferencia de datos de alta frecuencia y corto alcance, lo que permite compartir gran cantidad de datos entre dispositivos muy cercanos. Lo podríamos definir como la evolución del Bluetooth o RFID.

Actualmente la limitación se encuentra en el “hardware”, es decir, los dispositivos que disponen de esta tecnología ya integrada en origen. En España, en la actualidad, únicamente llevan integrada esta tecnología unos pocos smartphones, si bien para poder usarla, debemos disponer de una tarjeta especial que nos la facilitaría el proveedor de telefonía.

Como podemos observar en el grafico de abajo (Fuente: Xataka) las aplicaciones al turismo pueden llegar hasta donde lo haga la imaginación. Se puede utilizar, por ejemplo, para realizar el pago de cualquier producto o servicio en cualquier rincón del mundo (obviamente el establecimiento deberá contar con los dispositivos adecuados), pues el sistema no requiere de conexión a internet para funcionar. También es válido como sistema de identificación personal, sirviendo así tanto para identificarse en el check-in como para abrir la puerta de la habitación. Otra aplicación interesante para los usuarios sería poder sustituir las innumerables tarjetas de fidelización por una aplicación móvil. Sin embargo, una de las mayores ventajas de esta tecnología radica en el potencial de información a la que podría tener acceso un destino sobre el comportamiento de los turistas que hacen uso de ella en el propio destino.

Estrategia de recuperación de leads.

En términos de Marketing, se conoce como lead a aquel cliente con cierto grado de interés en la adquisición de algún producto o servicio que oferte nuestra empresa.

Normalmente aplicado a entornos de internet, en el sector hotelero consideramos leads a aquellos potenciales clientes que navegan por la Web del hotel buscando la información necesaria para tomar una decisión de compra.

Por otra parte, todos somos conscientes de los altísimos niveles de abandono de las páginas Web por parte de los usuarios, contando con ratios de conversión que oscilan normalmente entre un 2% y 4% (media aproximada de ratios ‘confesados’ en el sector hotelero), es decir, que de cada 100 visitantes a nuestra Web, tan solo de 2 a cuatro reservan finalmente. Pero, ¿cuántos de estos leads, que son clientes potenciales, finalmente realizan la reserva en un intermediario? ¿Cuándo y por qué abandonan el proceso de reserva? Conocer estos datos sería fundamental para optimizar la Web, a la vez que nos ayudaría a rediseñar la estrategia de Revenue Management o la propuesta de valor a nuestros clientes.

Actualmente nos encontramos en el nacimiento de herramientas que permitirán hacer un seguimiento de las visitas a nuestra Web, permitiéndonos interactuar directamente con estos usuarios para intentar recabar más información sobre su abandono y ofrecerles un producto más seductor, que se adapte a sus necesidades concretas.

Apps

Desde el 2010, el mercado de aplicaciones móviles está creciendo exponencialmente, tanto en cantidad como en calidad de apps y número de usuarios. Las tendencias apuntan a guías de viaje interactivas en destino, redes sociales verticales y cada vez más enfocadas a un público concreto, y todo ello aderezado con unos toques de geolocalización y gamification, esto es, con un marcado carácter de “juego” que favorezca la competencia amistosa entre usuarios.

Aplicaciones para traducir texto o voz, navegadores, redes sociales para compartir fotografía, videos, música, lugares de interés…todas ellas pueden ser susceptibles de convertirse, si el plan de marketing lo contempla, en un magnífico soporte para realizar campañas enfocadas a las diferentes tipologías de clientes.

Social CRM

Decenas de miles de fans en las páginas de los hoteles de Facebook, miles de followers en el perfil de Twitter, cientos personas en tus círculos de Google+ o de seguidores en Pinterest... Todo esto significa una cantidad ingente de información personal, gustos y preferencias que nuestros clientes potenciales comparten libremente. Pero, ¿sabemos utilizarla?

Imaginemos una herramienta capaz de recoger, filtrar y servir la información precisa sobre los gustos, preferencias y necesidades de los clientes. Imaginemos que la tecnología no es un obstáculo; ¿qué funcionalidades tendría?

Sería una aplicación extremadamente sencilla y automatizada, capaz de recopilar la información de los perfiles de los usuarios de las redes para volcarlos en una base de datos en red. Sobre esa misma base de datos podrían actuar los empleados del hotel, principalmente aquellos que están en contacto directo con los clientes, y podrían acceder en tiempo real a través de dispositivos móviles y tablets para ir consultando sus preferencias en el “eCardex” del cliente, o anotando sus consumos reales en el hotel en la ficha para mejorar su experiencia durante su estancia, o en una futura visita.

Ya que el cliente interactúa antes de realizar la visita, podríamos dotar a la herramienta con la función de auto check-in, y de este modo el propio cliente podría seleccionar su habitación, reservar servicios adicionales del hotel o de partners de servicios complementarios (excursiones, entradas para espectáculos, restaurantes, etc.). Gracias a esta herramienta, el conserje podría consultar desde la tableta las salidas previstas del día para organizar los transfers al aeropuerto; los camareros podrían anotar el vino que mas le gusta en base a sus consumos en cualquier bar o restaurante del hotel, y un sinfín de acciones que enriquecerían notablemente la experiencia del cliente.

Sin dudarlo, esta tecnología se extenderá en los hoteles en un futuro muy cercano por su obligada facilidad de uso y la información que podrá ofrecer sobre el comportamiento de nuestros clientes cuando están en el hotel.