La externalización en hoteles se doblará en cinco años

La externalización (contratación de servicios a una tercera empresa, que se hace cargo de los trabajadores) es una tendencia que está creciendo a pasos agigantados en la industria hotelera española, según indicaron tres directivos de empresas especializadas: Oscar Molina (director de desarrollo de negocio de Sodexo), Juan Manuel González (director de PDQ Spain) y Javier Manchón (consejero delegado de Cluster).

Sin embargo, Bruno Hallé, socio director de la firma Magma Hospitality Consulting, quien moderó el debate, apuntó que el crecimiento de la externalización en la industria hotelera puede depender también de factores geográficos.

Y es que en determinados destinos turísticos, sin suficiente masa crítica, puede haber una falta de empresas especializadas.

En todo caso, los directivos de empresas de servicios que participaron en el debate organizado en Hostelco coincidieron que “prácticamente se puede externalizar cualquier servicio” de un hotel: lavandería, limpieza de pisos, restauración, mantenimiento… Incluso la recepción.

Y es que según indica Oscar Molina, “en el momento que algún servicio de tu hotel (alimentación, limpieza) te arrastra la rentabilidad del establecimiento, es el momento de buscar un tercero que te ayude. Entonces ves cómo gente que presta servicios no estratégicos para tu negocio lo puede hace mejor que tu…”

Reducción de costes

Uno de los principales motivos, sino el prioritario, por el cual los hoteles llevan a cabo procesos de externalización es conseguir un ahorro de costes laborales. Según los tres directivos citados, ese ahorro puede situarse entre el 15% y el 30%.

Sin embargo, numerosos hoteleros se resisten a externalizar departamentos porque creen que perderán el control sobre el producto que están ofreciendo a los clientes.

No obstante, indicó Javier Manchón, “hay hoteles bien conocidos que están externalizando servicios y sus resultados en Tripadvisor son buenísimos en cuanto a calidad de servicio ofrecida”.

Por su parte, Juan Manuel González indica que el crecimiento de la externalización en los hoteles de España no deja de crecer: “Casi todos los hoteles están pensando ya en ello. Hay barreras, como el miedo del hotelero a perder el control de su gente. Crees que como tú no lo hará nadie, pero luego comprueban que no es así”.

Para Óscar Molina, “otra percepción subjetiva del hotelero es la despersonalización del servicio. Piensan que la externalización funciona más en cadenas medianas o grandes. No es así, en algunas ocasiones es el mismo personal que ha sido subrogado, o personal nuevo formado por nosotros”.

Un momento del debate sobre externalización de departamentos de hotel, que tuvo lugar en el salón Hostelco.

Modelos de retribución

A la hora de fijar los modelos de retribución, en el sector de la externalización existen diferentes fórmulas: un tanto fijo por servicio realizado (por ejemplo, la limpieza de una habitación); tarifas planas por horas más un variable en función de la ocupación y época del año, etc.

Incluso algunos contratos fijan sistemas de bonificaciones y de penalizaciones. “Nos interesa que haya incentivo si lo hacemos muy bien, o multa si lo hacemos mal”, indica Manchón.

En cualquier caso, según indica González, “es importante destinar un tiempo a diseñar el contrato entre el hotel y la empresa de servicios, para que quede claro qué calidad quieres para tu cliente, las penalizaciones… Como hotelero, tienes que dejar claro cómo quieres que sea el producto final”.

Situación de los trabajadores

Sin embargo, la externalización también plantea dudas, sobre todo entre los trabajadores, que temen que pasarán a cobrar menos realizando las mismas tareas. De ahí que los sindicatos se suelan mostrar bastante críticos con esta fórmula de empleo.

Otro caso conflictivo puede darse cuando un hotel decide subrogar parte de su personal a una empresa de servicios externa.

¿Qué ocurre si los trabajadores se niegan a este cambio? ¿Cómo afrontar el pago de elevadas indemnizaciones para empleados que acumulan décadas de antigüedad?

Juan Manuel González cree que “como hotelero hay que tener sensibilidad, porque no es un paso fácil para los trabajadores. Hay que tratar con mucho cuidado estas cosas”.

De hecho, las empresas pueden plantear diferentes escenarios. “Por ejemplo, subrogar el personal pero introduciendo nuevos procedimientos para ganar eficacia y flexibilidad. Como limpiamos muchos hoteles, ese personal puede emplearse en un hotel cercano”, indicó Javier Manchón.

Otro escenario es cambiar del convenio de la hostelería a un convenio propio, lo que puede suponer una diferencia de costes laborales de hasta el 30%. Pero en estos casos el personal puede preferir el despido y cobrar la indemnización.

Un tercer escenario es pasar a otros convenios, como el de limpieza.

Un sector en auge

En todo caso, el auge de la externalización también está llevando a la aparición de numerosas empresas de servicios. De ahí que los participantes en el debate aconsejen evaluar bien la oferta de compañías proveedoras, examinando su músculo financiero (si fueran a la quiebra, el responsable subsidiario sería el hotel); su historial, etc.

Para los ponentes, si bien la ventaja principal de la externalización es el ahorro de costes, este fórmula también permite a los hoteleros “concentrarse en aquello que les da más valor añadido”.