Rentabilidad hostelera y habilidades sociales

Sea bien venido vuestra merced, señor maese Pedro. ¿Adonde está el mono y el retablo,que no los veo?

-Ya llegan cerca-respondió el todo camuza-.sino que yo me he adelantado a saber si hay posada.

Al mismo Duque de Alba se la quitara para dársela al señor maese Pedro-respondió el ventero.

Con este guiño al más universal libro escrito en castellano y todavía en un mes de abril, en que es mundialmente protagonista este instrumento de cultura y desarrollo, comparto mi personal reflexión acerca de lo que fue, es y mucho mejor podría y debería ser en la actividad del sector profesional de la acogida.

Una acogida a la que Hosteltur en su VIII Foro va a tratar de buscar las mejores vueltas que, obviamente, y tratándose de un sector empresarial, no han de ser otras que una rentabilidad que sigue siendo asignatura pendiente para tantos establecimientos hosteleros.

Guiño literario que en absoluto queda en mero gesto estético sino en histórica y formativa referencia para quien sabe usar como idónea estrategia el uso de unas habilidades sociales.

Hotelería,una parte del gran todo de la Hostelería

Llámese hostelero, hotelero, anfitrión o ventero aunque voto por la primera denominación porque es la Hostelería el sector responsable de la acogida que engloba a los que son parte de él: hotelería, restauración, bares y cafeterías y, ¡cómo olvidarme de ellos¡ alojamientos extrahoteleros como es el caso de las más de 30 tipologías de los rurales que en España tenemos.

Si en el siglo XVI la experiencia de Miguel de Cervantes como viajero más de negocio que de ocio, le conminó a compartirla en aquella pionera guía de viajes llamada Don Quijote de La Mancha, en donde se habla de yacer ,yantar, beber por los caminos y de las sensaciones que ello provoca, ¿por qué obviar cinco siglos después el más sabio y gratuito aprendizaje?

Un aprendizaje que sólo da aquello por lo que Sancho ¡voto a Rus que no diera un ardite¡ y, sin embargo, tiene el incalculable valor de lo ya vivido.

Presupongo sonrisas irónicas de algunos lectores. Expertos ellos, vosotros, y con un curriculum vitae cargado de títulos, ¿qué os va a enseñar, pues, un pobre ventero analfabeto y para más inri, rural y manchego? Es más, ¿qué os va a enseñar el mismo Miguel de Cervantes en cuya gloria caben gestas literarias y hasta épicas si la suya en Lepanto así puede tacharse, pero ninguna vinculada a tan ardua como la de seducir a potenciales turistas con un know how que no sólo se adquiere a través de masters, redes sociales virtuales y tanta palabra técnica cuyo uso e incluso abuso convierte en barbarismo?

Rentabilizar en tiempos de crisis

El turismo no responde, releo un titular de un diario de tirada nacional en el otoño de 2008.

Hoy, casi 4 años después ,un sector que supone el 11% del PIB sigue buscando respuestas para superar esa asignatura pendiente que se llama rentabilidad.

No hay una clave. Son múltiples: formación permanente y más adecuada del sector a la que sin duda, contribuyen eventos como estos Foros Hosteltur, búsqueda y creación de nuevos mercados, captación de una financiación que hoy la crisis mundial impide y, por supuesto, algo que apenas cuesta y mucho vale: Habilidades Sociales.

Contamos y valoramos nuestras habilidades financieras, tecnológicas, idiomáticas, creativas pero olvidamos aquellas que como seres humanos más implícitas llevamos porque sociables somos por naturaleza y así hemos de manifestarnos ante quienes prestamos un servicio de social acogida como es la hostelería.

Habilidades sociales que tienen en la empatía su clave: ponerse en la piel del otro. O en sus zapatos, que dirían los anglófilos. Tan fácil, rentable y… tan poco valorado.

“Pensamos como el cliente” afirma el copromotor de un establecimiento del Priorat cuyo éxito ni ellos mismos soñaron cuando un día decidieron dejar la ciudad para, con el Turismo Rural, pasar del ocio al negocio. Rentabilidad en este caso asegurada gracias a la empatía que les ofrece su carácter neorural : el haber sido urbanos antes que rurales y, con ello, conocer en carne propia las sensaciones que los primeros valoran y demandan.

Mirar al cliente con ojos no contaminados

Habilidades sociales que implican una mayor capacidad de observación a un cliente que no es homogéneo y ,por tanto, hay que mirar con ojos no contaminados, como afirmaba Antonella Broglia en su intervención “Repensar al cliente” dentro del Update09 Turismo “Out of the Box”: Mirar al cliente con ojos no contaminados significa identificar nuevas oportunidades de negocios. Significa entender que, por ejemplo, no hay un cliente, sino muchos y muy diferentes, por edad, sexo y estilo de vida, y que mucho aún está por inventar para este público.

Un cliente que demanda un servicio de carácter material, por supuesto -cama, comida, contratación de un viaje, etc-pero igualmente un servicio intangible social porque el cliente es humano que con profesionales humanos quiere tratar.

El profesional hostelero ha de serlo de la psicología, de la que no precisa de titulación universitaria, por supuesto, ni costosas certificaciones .Simple empatía que no es asunto nimio ni pérdida de tiempo sino condición indispensable para, además de estar a la última en conocimientos de mercados, tendencias, políticas y demás asuntos de gestión, estar siempre el primero en mostrar su asertividad porque en acogida, calidad es calidez.

Calidez que es amabilidad. Amabilidad que no es servilismo. Servilismo que no es servicio. Servicio que es el de la hostelería. Hostelería que precisa de una rentabilidad. Rentabilidad a la que conduce un adecuado uso de las habilidades sociales.

Siempre una respuesta y mejor afirmativa, que formas hay de hacerlo hasta quitándole la posada al mismo Duque de Alba. Siempre un trato personal que haga sentir único al cliente. Siempre un protocolo hoy en desuso porque mucho se confunde con afectación. Protocolo que exige naturalidad en la recepción al cliente, en su información, estancia y resolución de conflictos porque, queramos o no, el cliente siempre tiene razón y, de no dársela, hoy es mucha mayor la oferta que la demanda y otro ventero hallará y hasta ventas mucho más lejanas y ajenas adonde quizá el turismo y los profesionales de la hostelería no tengan el bagaje que España acumula pero la experiencia es un camino. Sólo hay que emprenderlo.

Habilidades Sociales que como consumidora valoro en donde las hallo y, lo confieso, cada vez echo más en falta en el sector hostelero.

Eficacia, calidez, servicio, satisfacción, empatía, sonrisa ¿tanto cuesta? El precio está en las habilidades sociales de cada uno. ¿Su rentabilidad? Asignatura pendiente, y deseo que no por mucho tiempo.

¿La estrategia? tachadme de ingenua pero, como decía la canción, todo está en los libros y yo hoy, como personal homenaje a mis sanclementinas raíces de rus o sumaq os invito a que entréis en los capítulos XXIV y XXV de la II parte del Quijote y de él aprendamos porque Ahora digo-dijo a esta sazón don Quijote-que el que lee mucho y anda mucho,ve mucho y sabe mucho.