La importancia del factor humano en la venta de viajes

Cuatro agencias de viajes del Reino Unido, vinculadas al consorcio Advantage, recibieron la visita de un "mystery shopper" (un supuesto comprador que oculta su verdadera identidad para comprobar in situ cómo se atiende a los clientes) y el resultado del test fue bastante decepcionante, según han recogido los medios británicos especializados en la industria turística.

En cada una de las agencias, el cliente -una mujer- explicó a los encargados que estaba interesada en reservar unas vacaciones familiares en Disneyland París.

En la primera agencia de viajes, el cliente -una mujer- tuvo que rogar literalmente que le atendiera personalmente algún encargado, pues todo el mundo pasaba de ella. Al final le dieron unos catálogos.

En otra agencia, el empleado intentó venderle unas vacaciones al parque Disney de Florida, a pesar de que la cliente había indicado que quería viajar a París, y al final dejó que se marchara sin tomarle el nombre y un teléfono de contacto.

En la tercera tienda simplemente le entregaron más catálogos. En ningún momento los empleados hicieron esfuerzo alguno para "conectar" con la cliente.

Por fin, en la cuarta agencia de viajes, la única que superó el test, la "mystery-shopper" fue animada a reservar una entrevista personal con un asesor de ventas.

Seguimiento de las ventas perdidas

"El 60% de las compras se deciden en la misma agencia de viajes. La gente entra para reservar unas vacaciones. No se han dejado caer ahí por accidente", explicó la consultora Kate Hardcastle a los agentes de viajes de Advantage, que han participado en una convención en Malta.

Las agencias de viajes tendrían que acostumbrarse, añadió esta experta, a hacer un seguimiento de cada venta perdida para descubrir cómo podrían hacerlo mejor la próxima vez. También instó a crear una "mejor experiencia" en el interior de las tiendas que estimule los sentidos de los clientes.

Y según añadió, el 80% de los negocios que están luchando para sobrevivir "están luchando porque no están haciendo un buen trabajo".

Diferenciación

No sólo las agencias de viajes del Reino Unido están preocupadas por las ventas que pierden.

Las agencias de viajes de España también observan con preocupación la caída del consumo doméstico y el auge de las ventas online.

En este entorno, no debería extrañarnos que ayer una de las notícias más leídas en HOSTELTUR noticias turismo fuera La red de agencias alemana Rtk apuesta por la diferenciación. En este sentido, las agencias Rtk intentarán sacar partido a los productos especializados o temáticos.

Pero más allá de esta apuesta por tener productos más o menos exclusivos, o por decorar de una manera u otra la tienda, lo que marca la diferencia en una agencia de viajes a pie de calle es el factor humano. Para bien o para mal.