Accor invierte 225 M € en su transformación digital

Según la compañía, el plan Leading Digital Hospitality se apoya en una aproximación global de los desafíos del entorno numérico, en un contexto de mercado marcado por la aceleración de cambios tecnológicos y la evolución rápida de los comportamientos de los clientes.

Diseñado alrededor de 3 ejes (clientes, empleados y partners) este plan estratégico tiene como objetivo integrar lo digital en todo el recorrido del cliente, mejorar la oferta a los partners inversores y consolidar la cuota de mercado del Grupo en materia de distribución. El plan se apoya en dos pilares: las infraestructuras informáticas y la gestión de los datos. Se articula en torno a 8 programas cuyos primeros resultados serán efectivos a partir de 2015.

Sébastien Bazin, presidente y director general ha señalado que "la transformación comprometida por Accor es a la vez estratégica, digital y de management. Comprende el conjunto de desafíos digitales con el objetivo de convertir al Grupo en un actor de referencia en un sector en profunda transformación. Accor es el primer operador hotelero mundial y dispone de recursos importantes y de un saber-hacer inigualable. Combinando nuestras fortalezas y nuestra nueva ambición digital, vamos a extender nuestra excelencia operacional a la integralidad de la cadena de valor de la industria para anticipar mejor las expectativas de nuestros clientes y reforzar nuestro liderazgo a largo plazo".

Vivek Badrinath, director general adjunto de Marketing, Digital, Distribución y Sistemas de Información ha añadido que "nos comprometemos a actuar en todas las áreas que constituyen la experiencia Accor. Todos nuestros públicos, clientes, empleados y partners, deben estar positivamente impactados por esta profunda transformación digital de mutación hacia el móvil, la personalización y la fluidez del recorrido de nuestros clientes".

Un plan de inversión ambicioso en 5 años

La puesta en marcha de este plan está asegurado a través de un Comité Digital y diferentes comités dedicados a cada uno de los programas.

Accor compromete específicamente 225 millones de euros entre 2014 y 2018, para asegurar el conjunto de iniciativas. Este montante estará repartido entre inversiones (Capex) en un 55% y gastos de explotación (Opex) en un 45%.

El 60% de la inversión tiene como objetivo la consolidación del resultado del grupo mejorando las solucuiones de back office, un 40% se dedicará a ganar cuota de mercado y la optimización del coste unitario de distribución.

Sébastien Bazin, ha dicho que "esta transformación profunda dota a Accor de una capacidad real de cambio a gran escala".

Un plan integral que se apoya en ocho programas

Cuatro programas están centrados en los beneficios de los clientes:

- Mobile First, para acompañar la mutación hacia el uso de dispositivos móviles como smartphones y tablets, Accor despliega una aplicación móvil que reagrupa la totalidad de los servicios, antes, durante y después de la estancia.

- Customer Centric, con el desarrollo y explotación de bases de datos para un seguimiento y ofertas personalizadas y la puesta en común del feedback de los clientes en una plataforma centralizada 'Voice of the Guests'.

- Seamless Journey, para favorecer la experiencia de los clientes en todas las etapas de su recorrido : soluciones de pago, reserva en un sólo click, registro online y tarjeta virtual Le Club Accorhotels.

- Mice & BtoB, con el desarrollo de soluciones digitales innovadoras para las empresas (reservas en línea de los espacios de seminarios) y la integración creciente de los servicios BtoB en el site de reservas mundial accorhotels.com.

Además de los clientes, el plan incluye programas destinados a los empleados y partners del grupo :

- Employee Friendly, para simplificar las tareas ligadas a la acogida con la utilización de tablets y smartphones, la formación online y favorecer el intercambio gracias a la red social de empresa AccorLive.

- Owner & Franchise Centric, para hacer de Accor el partner más eficaz y transparente, ofreciendo a partir de 2015 a los propietarios soluciones globales de Pricing y Revenue Management y un portal específico incluyendo informaciones y servicios personalizados y un proceso de facturación optimizado.

El plan digital reposa sobre herramientas existentes que continuarán no obstante evolucionando : TARS (The Accor Reservation System o Sistema de Reservas de Accor), una potente herramienta de distribución que centraliza hoy el 59% de las reservas del Grupo y cuenta con más de 5 millones de reservas diarias; accorhotels.com, el portal de reservas multimarca del grupo que gestiona una media de 45.000 reservas diarias. Disponible en 32 versiones geo-localizadas y 16 lenguas (18 lenguas en 2015), propone un nuevo servicio de planificación del viaje « My trip planner » que permite al cliente preparar su estancia en más de 70 destinos en todo el mundo; y Le Club Accorhotels, el programa de fidelidad multimarca del grupo, que se ha ampliado con más de de 3 millones de nuevos miembros en 2014.