Personalización, tendencia estrella para los líderes de la industria turística

En la práctica, la personalización se traducirá en la prestación de servicios turísticos para que encajen como un guante en las pautas de consumo y necesidades de cada cliente.

Y ello será posible gracias a las nuevas tecnologías y en particular al Big Data o gestión masiva de datos, según añadieron los directivos que participaron en dicho encuentro.

"Tenemos una ambiciosa agenda para digitalizar todo nuestro negocio, prestando especial atención a los smartphones, que son como el mando a distancia que mueve el mundo a tu alrededor", explicó Geraldine Calpin, vicepresidente y responsable del área digital del grupo hotelero Hilton WorldWide.

De hecho, añadió la directiva de Hilton, "los clientes esperan la tecnología como el oxígeno" por lo que las empresas deberán responder a esta demanda a nivel global "aunque las economías de países diferentes se muevan en ciclos económicos distintos".

En cualquier caso, subrayó Geraldine Calpin, la clave será ofrecer una tecnología más inteligente, más barata y más rápida de modo que "cada persona podrá tener una experiencia diferente al llegar al aeropuerto, al hotel... Que todo funcione a su alrededor como si fuera magia".

Niveles de satisfacción superiores

Y es que según apuntaron los participantes en este debate de WTM, en el pasado la personalización de servicios había estado limitada a los servicios de lujo.

Sin embargo, las nuevas tecnologías van a hacer posible que este concepto se extienda de manera masiva en el mercado turístico.

"Si logramos crear una experiencia lo más flexible posible, podremos aumentar mucho la satistacción del pasajero", indicó Drew Crawley, director comercial de British Airways.

De hecho, y según han apuntado encuestas llevadas a cabo por dicha aerolínea, los niveles de satisfacción de los pasajeros cuando se les han ofrecido servicios personalizados han superado incluso las puntuaciones obtenidas tras la renovación física de la cabina de un avión.

Soluciones en tiempo real

Un área de negocio donde la personalización de servicios avanza especialmente rápido corresponde al segmento de MICE & Business Travel, según indicó Geraldine Valentin, directora de soluciones de la agencia Carlson Wagonlit Travel para Europa, Oriente Próximo y África.

"Ahora mismo ocurre algo excitante y es que cada vez podemos enfocarnos más en el viajero de negocios, a través de apps y procesos digitalizados, para que disponga de toda la información en tiempo real según se desplaza y para atender sus necesidades", comentó Valentin.

Y en todo caso, añadió la directiva de CWT, a medida que las empresas turísticas dispongan de más conocimiento del cliente, gracias al Big Data, "no sólo podremos personalizar más la experiencia del viaje, sino ayudar a reducir el gasto de viajes".

Un momento del debate con empresas turísticas líderes organizado en World Travel Market la semana pasada en Londres.

La personalización también es una tendencia que llega con fuerza al mercado vacacional, según afirmó Johan Lundgren, subdirector ejecutivo del turoperador TUI Travel.

"Los paquetes turísticos de hace cinco años cada vez se parecen menos a cómo reservamos hoy en día a través de un turoperador", indicó este directivo.

Y es que los clientes disponen de múltiples opciones para decidir a través de qué canales cierran la reserva, cómo vuelan, qué excursiones contratan, qué habitación de hotel desean...

"La flexibilidad cada vez será mayor", afirmó el responsable de TUI Travel. De hecho, añadió "la tecnología que hará posible está personalización a la carta ya está ahí" y citó los chips RFID de identificación por radiofrecuencia, smartphones cada vez más potentes, Big Data...

También en otra jornada de World Travel Market intervino Lee McCabe, responsable global de estrategia turística de Facebook, quien avanzó: los smartphones y la personalización son los factores que están moviendo el turismo. Ver la noticia El móvil revoluciona la prestación de servicios.