Hacia un cambio de modelo en la turoperación

Las reservas online han supuesto el 37% de las ventas para TUI Travel en el verano 2014 en su negocio principal de turoperación, lo que supone tres puntos más que la temporada anterior. Además han crecido un 9% respecto a la temporada pasada, lo que supone un fuerte incremento si tenemos en cuenta que sus ventas globales para el verano se han mantenido sin ningún crecimiento respecto al año 2013, tanto en el mercado británico como en el alemán.

El grupo está cada vez más volcado en impulsar su negocio vía online, lo que está haciendo que reduzca su actividad en el ámbito de las agencias presenciales. De hecho a finales de septiembre anunció que cerraría su base en Coventry, con lo que estarían en peligro unos 600 puestos de trabajo. La compañía explicó entonces que este cierre forma parte de su estrategia de centrar más su negocio en el online, aunque ha asegurado que algunos trabajadores serán recolocados.

TUI Travel afirma que “la propuesta de cambio no es un reflejo del gran trabajo hecho sirviendo a los clientes por parte del equipo con base en Coventry”, sino que “es el resultado de muchos meses de investigación, consideración y discusión acerca del futuro de cómo TUI Reino Unido e Irlanda se comunica con sus clientes y no se ha llegado a esta conclusión a la ligera”.

También este otoño el grupo decidió proponer a sus agentes de viajes de las agencias minoristas en el país una reducción de su horario de trabajo, como parte de una revisión del negocio, que afectará a unas 270 pequeñas agencias de Thomson y First Choice. El objetivo, según la compañía es “operar un modelo más eficiente de plantilla”. TUI ha dicho que el movimiento forma parte de una estrategia a largo plazo para convertirse en un negocio fundamentalmente online, ya que en los últimos cinco años se ha producido un giro importante en este sentido. No obstante, asegura, “las agencias presenciales son un importante canal de distribución que forma parte de nuestra oferta multicanal”.

Los grandes turoperadores introducen cada vez más tecnología para enganchar al nuevo consumidor. Tienda de Thomson en Glasgow.

Otro aspecto que está relacionado con el crecimiento de ventas online es el incremento de las reservas móviles. En fechas álgidas de comercialización como es el caso de la Navidad, Thomson y First Choice observaron un aumento de las reservas desde smartphones del 97% y de las tablets del 61%. Para el día concreto de Navidad las móviles crecieron un 158% en comparación con el mismo día de 2012.

En su interés por crecer en el ámbito online TUI Travel ha fichado a un ex directivo de Google, Dan Robb como nuevo director de Marketing Digital, un cargo de nueva creación. Con motivo de este nombramiento, el director de Distribución y Online de TUI Travel, Nick Longman, señaló que “el marketing digital es el corazón de nuestra estrategia de modernización digital y online. Es, por lo tanto, importante que tengamos la mejor gente en el negocio para asegurarnos que capitalizar las oportunidades disponibles para nosotros”.

En el caso de Thomas Cook el grupo ha cerrado centenares de tiendas en los últimos años. En septiembre anunció que estudia clausurar unas 300 más y a comienzos de año anunció el cierre de su oficina en Dublín. La compañía explicó que sólo un “un número pequeño de clientes” se vería afectado y a partir de ese momento los clientes de Irlanda tendrían que reservar paquetes dinámicos a través del website del turoperador. Desde el grupo señalan que esta decisión se toma debido al crecimiento del número de clientes del país que reservan online y que así verán “mejor servidas sus necesidades y requerimientos”.

En su primer semestre del ejercicio fiscal 2014, las reservas online de Thomas Cook se incrementaron en un 39%, representando ya las ventas vía web ingresos anuales por 3.000 millones de libras (3.676 millones de euros) mientras que las realizadas mediante dispositivos móviles suponen una facturación de 500 millones de libras (612 millones de euros).

Según explicó la compañía este mismo año, su plan estratégico se concentrará en la reducción del número de tiendas y focalizará su objetivo hacia la venta online como parte de este nuevo plan estratégico, reforzando en este sentido sus marcas y ampliado productos de venta en internet. Incluso ha creado un consejo digital consultivo, denominado Digital Advisory Board (DAB), que asesorará a la Junta Directiva.

Reducción estratégica del chárter

Otra tendencia de la turoperación es la reducción de los vuelos chárter. En pleno verano, Monarch Travel Group anunció que eliminaría los chárter de su programación al final del invierno, por lo que no contará ya con ellos a partir de abril. A partir del verano 2015 sus turoperadores Cosmos y Avro cubrirán sus necesidades con vuelos regulares de Monarch y en algunos casos utilizarán vuelos de terceros. La compañía asegura que así están funcionando cada vez más otros turoperadores.

Precisamente Monarch Airlines fue creado a finales de los años 60 para responder a la creciente demanda de la industria de vacaciones chárter, pero las cosas han cambiado mucho, con la aparición de las low cost y el aumento de la demanda de paquetes dinámicos.

Además, según el director de la OET de Londres, Enrique Ruiz de Lera, “Monarch está en pleno cambio de rumbo estratégico. El principal problema actual, en un mercado hipercompetitivo como el británico, es el exceso de capacidad en el mercado”.

La tendencia a la reducción de los vuelos chárter en el mercado se ve confirmada por las cifras que reflejan TUI Travel, a través de Thomson, y Thomas Cook. Según datos de la Autoridad de Aviación Civil británica (CAA), Thomson transportó 15,5 millones de pasajeros en 83.000 vuelos en 2005, mientras que en 2013 fueron 10,5 millones de clientes y 55.000 aviones. En el caso de Thomas Cook, transportó 9,3 millones de pasajeros en 47.000 vuelos en 2005, en tanto que en 2013 fueron 6 millones de pasajeros en 28.000 vuelos.

Thomas Cook ha eliminado los chárter hacia Benidorm desde Reino Unido.

Esto no quiere decir que los chárter vayan a morir definitivamente -Thomson opera 60 aviones de esta modalidad y Thomas Cook 30- pero se señala una clara evolución negativa de un modelo operativo que tuvo su auge en los años 60.

Prueba de ello es también la decisión de Thomas Cook de no volver a ofrecer más vuelos chárter con Benidorm, y comercializar sólo el destino en paquetes dinámicos, o la de eliminar todos los vuelos de este tipo desde Irlanda.

Otro indicador de que la turoperación está cambiando es la tendencia de los grandes grupos a volcarse en los llamados hoteles concepto, que van aumentando cada vez más la presencia en su portfolio de productos, una fórmula de crear para los consumidores servicios casi a la medida, dada la multitud de opciones, muy alejado del producto estándar que nació con el turismo de masas.

TUI Travel señaló en la última presentación de resultados, donde hacía balance de la temporada alta, que en cuanto a los productos diferenciados o exclusivos se está produciendo un fuerte crecimiento de la demanda, pues estos ya representan el 72% del negocio, un 2% más que el verano pasado. En este sentido, TUI está consolidado marcas hoteleras como Sensimar (para sólo adultos), Magic Life (de todo incluido con actividades deportivas), TUI Best Family (para familias con niños) o TUI Scene (para jóvenes que buscan ocio nocturno de calidad, con desayundo disponible hasta mediodía).

En el caso de Thomas Cook, este otoño la CEO del grupo, Harriett Green, hizo su análisis sobre el funcionamiento del negocio y resaltó que atribuye buena parte del progreso de los resultados al éxito de sus hoteles concepto. La directiva subrayó que se está produciendo una creciente demanda de estos productos, de los que el grupo obtiene una alta rentabilidad. Ejemplo de marcas diferenciadas para este turoperador son Aquamania o Smartline.

Cabe destacar que el crecimiento de los hoteles concepto va acompañado de un impulso a la exclusividad, ya que los grandes turoperadores quieren ofrecer en exclusiva a sus clientes el producto hotelero. Esto hace que recientemente se estén produciendo más choques entre los turoperadores y que cada vez más estén apostando por adquirir hoteles.

Este reportaje ha sido publicado en la edición de noviembre de la revista Hosteltur.