Los hoteles españoles sufren un ligero descenso en la calidad percibida

Hotels Quality Index es un índice trimestral que mide a partir de cinco criterios (atención, instalaciones, limpieza, relación calidad-precio y recomendación del hotel) la calidad percibida de los hoteles españoles a partir de las opiniones de sus clientes. Un resultado mayor a 8 se considera competitivo, y por encima de 9 es de excelencia.

Se trata de la primera vez que las puntuaciones trimestrales registran un descenso, tras aumentar de forma constante y progresiva desde que se empezó a calcular este índice hace tres años. De hecho, en la anterior oleada calidad y servicio resultaron ser las claves de la competitividad hotelera española, según publicó HOSTELTUR noticias de turismo.

De esta forma el nivel de competitividad de la oferta de alojamiento española se queda en 8,1, dos décimas menos que en el primer trimestre (8,3). En este sentido, mantener los niveles de recomendación en el rango de excelencia es el gran reto de los hoteles españoles de cara a la temporada de otoño-invierno.

A pesar del descenso los hoteles españoles se mantienen en el rango de competitividad.

El informe, elaborado por Hotels Quality y Nebrija Business School, en colaboración con el ITH (Instituto Tecnológico Hotelero) y la Federación Española de Hostelería (FEHR), revela que la variable mejor puntuada es el factor de reputación: la recomendación del hotel (valoración global de la experiencia y la intención de comunicarla positivamente), con un 9,4.

La atención al cliente (8,5) y la limpieza (8,3) son los siguientes criterios mejor puntuados, y a pesar de que han sufrido ligeros descensos, siguen siendo claves en la calidad percibida por el cliente.

Instalaciones y relación calidad-precio, asignaturas pendientes

Sin embargo, la relación calidad-precio desciende una décima hasta los 7 puntos, en parte como resultado de los reajustes de tarifas que muchos hoteles españoles han debido afrontar de cara a la campaña de verano, y las dificultades ante el descenso de la demanda nacional, que también presiona las tarifas a la baja, según explican desde el ITH.

La valoración de las instalaciones de los hoteles también disminuye ligeramente, aunque mantiene su nivel de competitividad con una puntuación de 7,4.

Pablo Fernández, socio director de Hotels Quality, recalca que según el resultado observado en el índice se demuestra “el potencial que tienen los hoteles de explotar esa percepción de sus clientes”.

En este sentido apunta que “los hoteles tienen una gran oportunidad de desarrollo de negocio facilitando que la recomendación sea efectiva y viral. Por eso han de fomentar entre sus promotores que compartan su experiencia para que amigos y familiares conozcan el hotel”, ya que ellos constituyen “la mayor, más relevante y confiable fuente de información en la toma de decisión de un alojamiento”.

Asimismo, “la recogida de opinión online permite gestionar de forma masiva y automática a través de las redes sociales la recomendación efectiva a amigos y familiares”, explica el socio director de Hotels Quality.