Atacan a British en Twitter: nunca menosprecie el poder de un “cliente anónimo”

Por 1.000 dólares, Hasan Syed promovió un tuit atacando el servicio al cliente de BA después de que la compañía hubiese perdido el equipaje de sus padres en un viaje de fin de semana a París y que su lenta respuesta tardara más de siete horas en llegar.

Los tuits promocionados aparecen en el timeline de los usuarios cada cierto tiempo, aunque no sean seguidores. El tuit de Syed fue visto por más de 77.000 personas y, posteriormente, recogido por innumerables portales de noticias, incluyendo la CNN en EEUU. Luego el irritado pasajero, que utiliza el usuario @HVSVN, siguió su tuit inicial con una serie de mensajes adversos a BA.

Uno de los tuits del irritado pasajero con el mensaje de: "Sistema de entrega de maletas de British Airways de última generación...".

Desafortunadamente la cuenta de BA en Twitter no está operativa todo el día y tomó cuatro horas para responder a Syed a través de un mensaje directo que decía: "Lo siento por el retraso en la respuesta, nuestro feed de Twitter está abierto entre las 9:00 y las 17:00 horas. Envíe por mensaje directo (DM) su referencia equipaje e investigaremos”. No obstante, al día siguiente, sin haber todavía recibido de vuelta el equipaje, Syed tuiteó: "Tengo lo que quería. Gané”.

Agudizar el juego en la red

Después de la pesadilla de BA en Twitter, una experta en imagen de marca y redes sociales ha instado a las aerolíneas, empresas de viajes y del sector turismo a agudizar su juego en las redes sociales.

Carolyn Blunt, coautora de "Dando una efectiva Atención al Cliente en las Redes: cómo redefinir la forma de gestionar la experiencia del cliente y su reputación corporativa”, explica porqué esta experiencia vivida por British Airways debería ser una advertencia para las empresas del sector de viajes y llama la atención sobre varios aspectos clave, no sin antes elogiar la iniciativa que tuvo el cliente de BA: "Tengo que decir que me quito el sombrero ante Hasan Syed por su rapidez en seguir el impulso de usar las redes sociales eficazmente para promover su causa del equipaje perdido, pero lo que encuentro interesante es el hecho de que utilizara sus recursos para promover aún más el mensaje y no simplemente lanzarlo a la red”.

Respuesta inmediata: las expectativas de los clientes son cada vez mayores sobre la velocidad de respuesta que exigen de las empresas en su interacción con las marcas a través de las redes sociales, especialmente en Twitter. “Manténgalos esperando más de 20 minutos para un simple acuse de recibo y su frustración se elevará exponenecialmente”.

Atención al cliente continua: Blunt también apunta que puede que para minoristas y marcas menos reconocidas sea aceptable cerrar su soporte en Twitter durante las noches, pero una marca como British Airways, de una aerolínea que opera 24/7, debe considerar el mantener un servicio de atención al cliente continuo a través de las redes en línea con su operativa.

Blunt ha recordado casos anteriores en los que obtener una rápida respuesta era clave y la petición del cliente era mínima ante el enorme daño que hicieron. Específicamente se ha referido al de United Airlines, ‘víctima’ de una queja por vídeo, hace cuatro años, que se hizo viral antes de que pudiera ser resuelta, presentada por el grupo de David Carroll (ver: Videonoticia: Un ejemplo de queja viral), quien prácticamente ‘borró’ 180 millones de dólares de la cotización en Bolsa de la aerolínea con su trilogía de videos musicales a través de Youtube "United Breaks Guitars" (United rompe guitarras) de los que sólo el primero ha sido visto por más de 13 millones de personas; sin embargo, Carroll había pedido a la aerolínea que le pagara los 1.200 dólares que le costaba recuperar su guitarra, rota por los trabajadores de handling de la compañía.

Monitorear toda opinión y/o queja y no solo las de personajes influyentes. Blunt apunta que las marcas a menudo fallan en identificar un factor o agente de influencia efectiva. "Suelen monitorear a los denominados 'influenciadores reconocidos', es decir, gente VIP, famosos, personajes públicos, generadores de opinión. Si Stephen Fry, el comediante, actor, director y escritor británico, tuitea acerca de su insatisfacción con algún producto o servicio, sería atendido en el momento. Pero los "influenciadores anónimos" son más difíciles de detectar y no sabemos cuándo su alcance (popularidad), resonancia (frecuencia) y pertinencia (autoridad) van a resultar importantes”, por lo que señala que no debe menospreciarse nunca el poder de un “cliente anónimo”.

Entrenar a sus agentes de Atención al Cliente en las redes sociales para “chequear el número de clientes seguidores, cuánto tiempo hace que tuiteaeron, sus interacciones con sus seguidores y el contenido que comparten es un minuto inteligentemente gastado”. Reconoce que “en el caso de Hasan Syed no habría servido de mucho, ya que tenía ocultos dinero y motivación, por lo que es clave "entender que todos los clientes son iguales en las redes sociales y no hacer suposiciones riesgosas acerca de los ‘clientes anónimos’". De allí que considera que hay que estar atentos a todas las quejas y dar respuestas rápidas y efectivas al cliente.

“Personalmente, me encanta esta historia, porque es un ejemplo más de cómo los medios sociales ponen de nuevo el control en manos de los clientes. Como Dave Carroll y otros, Syed ha exigido un nivel de servicio al cliente que todos deberíamos ser capaces de esperar al momento de pagar por los servicios. Los días de pensar en que usted es dueño de su propia marca y establece sus propios niveles de servicio han acabado: ahora lo hacen sus clientes”, ha puntualizado Blunt.

Estas informaciones pueden ser consultadas en Travel firms urged to sharpen their game after BA's Twitter nightmare.