Hoteles Riu: el cliente a los mandos, el secreto del éxito
El trabajo de ambos autores se basa en el análisis del Índice de Satisfacción de Clientes
Publicada 18/07/13
Francisco López y Juan Carlos Peralta desvelan el secreto del éxito de Riu Hotels & Resorts en su libro ‘Hoteles Riu: el cliente a los mandos. Una best practice mundial’, editado por Libros de Cabecera. Su trabajo se ha basado en el análisis del Índice de Satisfacción de Clientes (sistema ISC) que, como reconocen los propios consejeros delegados de la cadena, es el fundamento de la compañía.
“El corazón del negocio hotelero es el servicio, y la opinión de los clientes representa la herramienta más eficaz, cercana e inmediata para aprender sobre tu propio producto y mejorarlo”, según afirman los consejeros delegados de la empresa.
Para elaborar el libro se ha contado con la colaboración de los miembros del Comité de Dirección de Riu, que han aportado información sobre el método de trabajo y filosofía de la empresa. Las entrevistas han permitido entender desde dentro cómo funciona el engranaje del ISC.
En este sentido, la visión interna y externa del sistema ha facilitado a los autores descubrir sus ventajas e inconvenientes, así como comprobar que la implementación de su resultado es compleja. El mérito de Riu, según López y Peralta, es aceptar la voz del cliente y actuar a partir de ella, lo que es una auténtica best practice mundial de la atención al cliente.
Volumen de 'Hoteles Riu: el cliente a los mandos', de Francisco López y Juan Carlos Peralta.
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