Evolución del marketing hotelero: de las cuatro P a las cuatro E

Una muestra de esa evolución es que de las cuatro P del marketing tradicional hemos pasado a las 4 E, como confirma también el profesor Philip Kotler.

Producto

Así la primera P, Producto, ha sido reemplazada por Experiencia o Entretenimiento. Los hoteleros hoy en día ya no venden sólo habitaciones, sino entretenimiento, además de provocar reacciones humanas, desde el check-in hasta la experiencia en la habitación, bares, restaurantes, spas y otros puntos de venta.

Porque, según explica Fareed, “si los clientes no reaccionan ante tu equipo, desde el botones a las camareras de pisos y masajistas, la habitación o un plato de comida, has fracasado. Si están sonriendo, se muestran sorprendidos y/o hacen fotos o videos con sus smartphones, lo has logrado. Como hoteleros no siempre nos centramos en buscar esa reacción, pero cuando lo hacemos, el producto mejora, además de potenciar el boca-oreja, las puntuaciones en TripAdvisor y otros éxitos en redes sociales.

Las 4 P del marketing mix se han transformado en Experiencia, Electrónica, Intercambio (Exchange) y Evangelización. Imagen Shutterstock

Por ello Fareed recomienda que el hotelero “dedique su tiempo a redescubrir y mapear la experiencia completa del cliente dentro de su establecimiento o marca; que se convierta de nuevo en cliente, lo observe todo desde esa perspectiva y quizás encuentre maneras creativas para mejorar esa experiencia”.

Punto de venta

El Punto de venta (Place) es ahora Todas partes (Everywhere) y/o Electrónica. Desarrollar el conocimiento de los nuevos medios y canales del mismo modo que un mago muestra sus nuevas técnicas. Intenta nuevas iniciativas, apunta el profesor, “haz algo que no empiece con descuentos y anuncios en banners. Sorprende y deleita a tus audiencias, seguidores y espectadores”.

Precio

El Precio se ha convertido en Intercambio (Exchange). Aprecia, en palabras de Fareed, “el valor de las cosas, no sólo el coste. Comienza calculando el valor de tus clientes y cuánto valen para ti su atención, fidelización y permiso”.

Promoción

Definitivamente la Promoción ha evolucionado hacia la Evangelización, por lo que Fareed propone “buscar la pasión y la emoción en tu marca. Inspira a tus clientes y empleados con esa pasión; conviértelos en evangelizadores”.

Finalmente lo que importa son las ideas, las ideas y las ideas, de manera que “convierte cada momento en innovación, diversión y autenticidad, para que tú y tu equipo podáis crear algo mágico juntos en tu hotel”.

Y es que, en su opinión, “ésa es la verdadera esencia del marketing hotelero: identificar las tendencias del consumidor y crear programas que superen las expectativas del cliente mientras le ofreces una oportunidad tangible de diferenciar la empresa, hotel o resort de tus competidores”.

La información de referencia se encuentra disponible en Naked Hospitality.