Hoteles y redes sociales: guía de buenas prácticas

Siendo todos conscientes de la importancia de la estrategia a la hora de realizar acciones en redes sociales, no quería dejar pasar la oportunidad de compartir algunos consejos para mejorar los resultados, fruto de la observación de los muchos hoteles que visitamos a lo largo del año; a veces ocurre que culminamos con éxito lo más difícil, pero fallamos en lo más sencillo, de ahí las siguientes observaciones:

1º: Aprovecha recursos de la red : La inspiración, o generar el deseo en un potencial cliente, es el paso inicial en el proceso de compra. En turismo todo empieza con un comentario, una recomendación, una foto, o un video. Sea cual fuere el formato, el fin es proporcionar un contenido de valor para conseguir que el potencial cliente compre nuestro producto o servicio. Este contenido de valor puede resultar económicamente inasumible de producir (aunque hoy en día disponemos de herramientas a precios muy asequibles), pero disponemos de una extensa red de plataformas que nos pueden proveer de este contenido:

• • Video: Muy raramente un hotel es un destino por si mismo, por lo tanto deberíamos informar de todo lo que éste puede ofrecer al visitante. Entonces, ¿Por qué no mostrar en nuestra web los vídeos de promoción turística que todos los entes de promoción seguro que ya han hecho y comparten? Turespaña lanzó dentro de su campaña I need Spain esta serie de Timelapses buenísimos que puedes utilizar en tu Web. Si no lo hubiera en este canal, busca en Vimeo (mas calidad, mas profesional) o en Youtube (mas cantidad). Este ejemplo refleja muy bien la necesidad de atraer primero al destino. A que nadie hubiera adivinado en los primeros momentos el anunciante?

• Fotos: De la misma manera que con los videos, existen multitud de repositorios de fotos con una calidad excepcional, como Flickr o Picassa por ejemplo, que son los más conocidos. Encontraremos fotos de nuestro hotel, destino o recursos turísticos del entorno que podremos utilizar. Pero ojo en este punto, presta especial atención a los derechos de autor o puedes tener ciertos problemas con el autor.
• Opiniones: el proceso de confirmación es una realidad en el proceso del viaje. Después de tomar la decisión de compra pero justo antes de finalizar la compra, cada vez es más común que los clientes busquen opiniones de otros usuarios para tener las máximas garantías de que lo que van a comprar se ajusta a sus necesidades. Para aumentar la transparencia de cara a los clientes, y de paso evitar el riesgo de que salgan de nuestra web (nuestra tienda) y se vayan a preguntar a otra, ofrezcamosles las opiniones de clientes fidelizados en nuestra propia web. Utilicemos los widgets de los portales de opiniones, o de aquellos intermediarios que ofrecen esa opción. No, no es una locura, es una realidad. Queramos aceptarlo o no, es un proceso mas del ciclo de compra. ¡Evitemos entonces que se vayan de nuestra web!

2º: Incrementa el número (y la calidad) de tus seguidores y fans. Porque a veces fallamos en lo más elemental. Diseñamos la estrategia, definimos objetivos, ejecutamos minuciosamente…pero en muchos casos obviamos lo básico; y es que se nos olvida comunicarle a los clientes que estamos en las redes sociales!. Si bien hay muchos usuarios que se tomarán la molestia en interactuar con nosotros y hacernos el favor de generar un contenido sobre nuestros establecimientos de altísimo valor y de forma desinteresada, a la mayoría todavía les hará falta un pequeño “empujoncito”. Aquí os dejo algunos “empujoncitos”.

• Si ofreces Wifi gratuito (¡como debe ser!) en tu hotel, cuando los usuarios se conecten a tu red haz que el portal cautivo , es decir, la página a la que se le redirige y que normalmente suele ser la home del hotel, sea tu página de fans de Facebook, tu perfil en Twitter, o cualquier otro que te interese promocionar. En este post comentamos los buenos resultados de esta iniciativa en el Hotel Diagonal Zero.
• No basta con abrir una página de fans en Facebook, o un perfil en Twitter. Ya que lo hacemos, tenemos que comunicarlo, y en este punto es donde falla el 99% de las empresas. Los hoteles deberían poner carteles o pegatinas en las recepciones, para facilitar que durante ese tiempo de espera en el check in o check out nos sigan o dejen algún comentario.
• Por cierto, ya que pones el cartel, facilita la interacción. Especifica el nombre de usuario, la url de la fan page, etc etc. En caso contrario ocurrirá lo que refleja la foto: Un anuncio de twitter con un logo de la empresa… Vale, ya se que estás en Twitter, pero ¿cómo te encuentro?

3º Ayuda a tus fans. Si para algo son utilizadas las redes sociales, es para dar envidia. Si amigos. Observemos si no el contenido que comparten los usuarios, que compartimos nosotros. ¿Acaso subimos una foto del escritorio lleno de informes pendientes a las 21:00 hrs? No, subimos una de la maravillosa playa en la que estamos comiendo. ¿Conoces algún usuario que suba a “su Facebook” una foto de un plato de judías verdes hervidas? Yo no; a los que sigo suelen subir menús suculentos con una presentación exquisita… El Hotel Usuhaia lo supo ver y explotar realizando, para mi, la mejor acción de Marketing en redes sociales conocidas hasta la fecha: the facebook experience:

• Nadie mejor que tú conoce el hotel. Dónde están las mejores vistas al mar, dónde se ve la mejor puesta de Sol, la mejor vista del jardín o la piscina, etc . Es decir, conoces (o deberías conocer) cual es el mejor encuadre y el que mas te interesa (para mostrar logos, por ejemplo) para una foto, entonces ¿por qué no decírselo?. Si la acción del Usuhaia se te va de presupuesto, utiliza pegatinas o cualquier otro soporte físico para indicar al cliente los mejores sitios para hacer fotos, y asegúrate de recordarle cómo compartirla con nosotros! (url de nuestro grupo, nombres de usuarios, etc). Crea un Social Sharing Point!!
• Utiliza lo offline para mejorar lo online. Para mejorar el posicionamiento en Tripadvisor, ofrece a los usuarios satisfechos tarjetas físicas agradeciendo la estancia e invitando a compartir su experiencia Tripadvisor o cualquier otro que interese. Rápido, barato y muy efectivo. El objetivo siempre debe ser llamar la atención y llamar a la acción, como hizo el hotel Entremares en esta acción. Y por supuesto generar un contenido noticiable para que la prensa lo publique, aprovechando el tirón informativo que tienen actualmente las reds sociales.

Estas acciones no son en absoluto difíciles de llevar a cabo, únicamente es necesario un poco de inquietud, algo de iniciativa, y bastante sentido común… Y hasta aquí la primera entrega del post, porque al verlo completo me di cuenta de que se me había ido la mano escribiendo.