Reinventando el negocio aéreo a base de innovación

El portal especializado en las nuevas tendencias en la industria aérea, airlinetrends.com, ha recogigo 50 de los productos y servicios más innovadores en los últimos tiempos en la Expo anual de interiores de aeronaves celebrada recientemente en Hamburgo, Alemania, uno de los temas abordados en la edición de julio de la revista HOSTELTUR en Reiventando el negocio aéreo: bienvenidos a bordo los cambios y la innovación.

Además de proporcionar a los pasajeros un mayor control sobre su experiencia de viaje y satisfacer derechos básicos -puntualidad, asientos cómodos, restauración, set de entretenimiento a bordo, una tripulación cordial-, los expertos en tendencias señalan que “cualquier aerolínea que ofrece un rasgo innovador que hace del vuelo una experiencia inolvidable se ganará la simpatía de los pasajeros con detalles como servir comida local, ofrecer conectividad o un set de entretenimiento inalámbrico durante el vuelo, servir dulces o dar entretenimiento a los niños...”.

Sobre este último, hay un número creciente de aerolíneas que están lanzando servicios y productos dedicados a mejorar la experiencia a clientes que deben viajar con niños, manteniendo a los pequeños entretenidos durante el vuelo. Estas iniciativas no sólo facilitan y mejoran la experiencia de vuelo de los padres e hijos sino también de los pasajeros que viajan cerca o a su lado, cuyas quejas suelen ser frecuentes.

Una experiencia personalizada

Las últimas tendencias señalan que la clave está en personalizar literalmente la experiencia a bordo de los pasajeros y no sólo su comodidad.

Aerolíneas como Emirates, British Airways y KLM han equipado a sus tripulantes de cabina de pasajeros (TCP) con dispositivos digitales con acceso a la más reciente información que se tiene de los pasajeros acerca de sus preferencias personales, los servicios solicitados previamente en otros vuelos, idioma, etc., para que estén en capacidad de ofrecerles un servicio mucho más personalizado tras una consulta instantánea a la base de datos.

Más personal, más ingresos auxiliares

La combinación de los pasajeros que desean una experiencia más personalizada y la necesidad de las compañías aéreas de aumentar sus ingresos auxiliares (ancillary), también está llevando a una disminución de las clases tradicionales de la cabina, sobre todo en vuelos de corto radio.

Un buen ejemplo es Air New Zealand, que decidió convertir sus aviones de fuselaje estrecho o de un solo pasillo a una configuración de clase única, ofreciendo en lugar de las dos cabinas tradicionales –Business y Turista- cuatro opciones de servicio que van desde la opción de viajar con un solo bulto de equipaje en cabina a la de full servicios que incluye el catering y entretenimiento a bordo. La innovadora aerolínea también introdujo camas en clase económica con su "skycouch"

Airlinetrends también apunta que la industria aérea puede aprender de casos de éxito de otros sectores o hacerse sus aliados para mejorar la experiencia del pasajero, ya que las expectativas del cliente son alimentadas no sólo por lo bien que una empresa se desempeña frente a sus competidores sino también por los estándares establecidos por otras industrias. Señalan que “los productos y servicios innovadores en un sector elevan el listón para todas las industrias”.

Además de aprender de estas industrias, las compañías aéreas también se están asociando con compañías exitosas de otros sectores para diseñar la experiencia de vuelo de los pasajeros, una práctica denominada ‘marcas marcadas’ de la que ya hay varios ejemplos: café Nespresso servido en Primera Clase en Swiss, los auriculares Sennheiser en las cabinas Premium de Air France o la alianza de Korean Air con L’Oréal y vodka Absolut para tener, respectivamente, una sección especial en su tienda libre de impuestos a bordo y en las barras de sus aviones A380.

Algunas innovaciones en cabina

KLM y su meet&seat para conectar con otros pasajeros que tienen similares intereses o planes en el destino. Lufthansa ofrece catering antes del vuelo a sus pasajeros de Primera Clase y resalta por la diversidad cultural en sus tripulaciones. Virgin America ofrece un control total sobre la demanda a bordo. Delta informa del seguimiento del equipaje en tiempo real. El confort en los nuevos diseños de asientos. Korean Air: servicios sólo para hombres y sólo para mujeres. Alitalia con Italia a bordo, ofreciendo sólo producto italiano. Qantas, una aerolínea que exalta la sostenibilidad con menaje de reciclaje. Estonian Air, vuela con un chef a bordo. La hospitalidad 5 estrellas de Singapore Airlines de una larga lista (ver la presentación en slide share).