Los representantes del sector del transporte de viajeros coinciden en la importancia de las políticas de calidad orientadas al cliente

Cerca de 70 representantes del sector transporte de viajeros, reunidos en una jornada organizada por Soluziona, coincidieron en la importancia de establecer políticas de calidad orientadas al cliente para asegurar la mejora del sector. El auditorio pudo escuchar las experiencias en la aplicación de estrategias de calidad para la mejora del servicio de Aenor, Air France, Alsa, FCC Connex y Metro de Madrid. La apertura de los mercados, la optimización del uso de infraestructuras y materiales, los avances tecnológicos, así como el incremento del poder adquisitivo de los usuarios y la necesidad de aumentar la calidad de servicio marcan, entre otros aspectos, la situación general del sector del transporte de viajeros, que representa más del 10% del Producto Interior Bruto europeo y genera más de 10 millones de puestos de trabajo en Europa. En esta situación, la norma UNE EN 13816 se ha configurado como un marco de actuación para las empresas. "Esta norma se basa en el concepto de bucle de la calidad del servicio, que trata de relacionar los puntos de vista del pasajero y de la empresa suministradora, y aporta las directrices para reducir las diferencias entre la calidad esperada por los viajeros y la calidad del servicio que cada empresa produce realmente", aseguró Sergio González, de la división de certificación de producto de Aenor. Así, la norma trata de proporcionar una sistemática para que las empresas asuman compromisos de calidad en distintos ámbitos (tiempos, confort, seguridad, accesibilidad...) sobre la base de las expectativas de sus clientes, lo que redunda en una mejor utilización de los recursos disponibles, una satisfacción añadida al cliente y un incremento de los ingresos de los prestadores del servicio. Metro de Madrid, la tercera red en extensión de suburbano de Europa y que transporta más de 2,5 millones de viajeros diarios, ha sido la primera empresa de transporte que ha certificado una de sus lineas según la norma UNE EN 13816. Por su parte, Air France es la primera compañía aérea de Europa que cuenta con una certificación de servicio. (HOSTELTUR) (redaccion@hosteltur.com)