Iberia responde a CAAVE que no puede avisar al 85% de sus clientes, en caso de cancelación del vuelo, porque los datos los tienen las agencias

"Desconocemos el número de teléfono del 85% de los pasajeros que hacen reservas de nuestros vuelos. Es decir, de aquellos que compran el billete en las agencias de viajes. Si se produce alguna cancelación de un vuelo, nosotros no podemos avisarles, por eso hemos pedido a las agencias que sean ellas quienes hagan el contacto", asegura a HOSTELTUR el director de Ventas de Iberia, Javier Alonso. Esta declaración se produce tras la reacción de CAAVE ante un boletín que mandó Iberia a las agencias, en el que, a propósito de la entrada en vigor del nuevo reglamento europeo para casos de overbooking, cancelaciones y retrasos, se decía que "queremos resaltar que el hecho de no tener constancia de haber realizado el aviso al pasajero, puede llevar a la compañía aérea a la obligación de asumir en primera instancia compensaciones directas que oscilan entre 250 y 600 euros por billete y que el Reglamento también recoge la posibilidad de que el transportista repercuta este gasto sobre el responsable de no haber cumplido con el derecho de información del pasajero". CAAVE respondió que "la nueva normativa establece de forma expresa en su artículo 5 que los transportistas aéreos son los responsables de informar a los pasajeros afectados por la cancelación y de informarles a su vez de posibles transportes alternativos". Y en cuanto a deber de informar al pasajero, CAAVE indica que "igualmente se establece que la carga de la prueba de haber informado al pasajero de la cancelación del vuelo, así como del momento en que se le ha informado, corresponde al transportista". Después de este cruce de escritos, Iberia y CAAVE mantuvieron una reunión el pasado día 22 donde analizaron las repercusiones que la nueva reglamentación europea tiene para ambas partes. Iberia se comprometió en remitir a los representantes de las agencias un escrito aclaratorio durante esta semana. LAS AGENCIAS SIGUEN SIENDO COMISIONISTAS, PARA LO BUENO Y PARA LO MALO".- "Lo que les pedimos a las agencias es que sigan haciendo lo que siempre han hecho. Lo único nuevo que les solicitamos es que incorporen al PNR la fecha y la hora en que han avisado al cliente, con el fin de evitar malentendidos. Y también que indique si no han podido localizarlo", añade el subdirector de Ventas de la compañía, Luis Jiménez-Cassina, quien indica que "es muy importante el aviso porque el nuevo reglamento europeo tiene diferentes penalizaciones para las compañías, según el plazo de aviso de la cancelación al pasajero. Existe ya un procedimiento que utilizamos con las agencias y nuestras propias oficinas de venta, que es el envío de un aviso de modo automático, por colas, a su terminal. El objetivo es seguir ofreciendo un buen servicio al pasajero e intentar reducir al máximo los casos de indemnizaciones". Por su parte, Alonso añade que "lo que pedimos a las agencias es colaboración y buena voluntad. Lógicamente no vamos a pedir a una agencia que informe al pasajero de una cancelación un domingo ni fuera de horas. Las agencias tienen que entender que es duro pagar una indemnización a un pasajero por no avisarle, si no se tiene su dirección", y añade: "Además, las agencias de viajes siguen siendo comisionistas. Y lo son para lo bueno y para lo malo". (José Manuel de la Rosa/HOSTELTUR) (agencias@hosteltur.com)