De Vere, Hyatt, Dorint y Express by Holiday Inn ocupan los primeros puestos en un estudio sobre la satisfacción de clientes de hoteles europeos

El Estudio sobre el Índice de Satisfacción de Clientes de Hoteles Europeos de 2005, elaborado por la consultora de California J.D. Power and Associates en base a las respuestas de 8.959 clientes que realizaron estancias en hoteles europeos entre enero y agosto de 2005, ha puesto de manifiesto que las cadenas hoteleras De Vere Hotels, Hyatt Hotels & Resorts, Dorint Hotels & Resorts y Express by Holiday Inn son las que generan "una mayor satisfacción entre los clientes". Este estudio ha utilizado seis factores para medir el grado de satisfacción general de los clientes de hoteles europeos: registro/facturación, habitaciones, restauración, servicios ofertados, instalaciones y tarifas. Se evaluaron 46 cadenas hoteleras clasificadas en tres categorías, gama media, alta y económica. De Vere Hotels y Hyatt Hotels & Resorts comparten el primer lugar en la categoría de gama alta. De Vere obtiene en este estudio los mejores resultados en servicios, instalaciones y tarifas, mientras que Hyatt destaca sobre las demás cadenas en cuanto a las habitaciones. Sheraton Hotels & Resorts y Westin Hotels & Resorts ocupan, respectivamente, los siguientes puestos en el escalafón. Dorint Hotels & Resorts lidera la categoría de gama media gracias a su primera posición en registro/facturación, restauración, servicios e instalaciones. Express, de Holiday Inn, obtiene por su parte la mejor valoración en la gama económica, donde sobresale por sus habitaciones. Según este estudio, las tarifas y gastos relacionados con la estancia son el motivo principal de satisfacción de todos los clientes, sin distinción de categorías. Los clientes europeos otorgan una mejor calificación dependiendo del precio de la habitación, mientras que muestran mayor descontento respecto a los gastos referentes a llamadas telefónicas y otros servicios ofertados por los hoteles. COSTES ADICIONALES "A pesar de que los europeos se preocupan por el precio de la estancia en el hotel, hemos observado que la gran mayoría utiliza servicios, como acceso a Internet desde la habitación, que tienen un coste adicional", indica Linda Hirneise, socia de J.D. Power and Associates y encargada del área de viajes y recepción. "En cuanto a gastos asociados a la estancia se refiere, lo que realmente inclina la balanza de la percepción general de los clientes es el valor añadido que les ofrecen los servicios recibidos. Incluir ciertos servicios, como el acceso a Internet, dentro del precio de la habitación puede contribuir de forma significativa a aumentar la satisfacción del cliente al mismo tiempo que se crea una ventaja competitiva dentro del mercado", añade. Otra de las conclusiones a las que llega el estudio es que un 37% de los clientes realizan sus reservas de hotel a través de Internet. Los clientes de los hoteles de gama media y económica son los que más utilizan este método. Concretamente, un 39% realiza las reservas a través de la propia página de la cadena o a través de una página independiente, mientras que los clientes de los hoteles de lujo son, con un 26%, los que menos reservas realizan a través de la red.