Un estudio del ITH revela la dificultad de los hoteleros para conocer las expectativas de sus clientes

El estudio ha evidenciado que, en numerosas ocasiones, los hoteles enví­an un mensaje sobre su producto que poco o nada tiene que ver con la percepció­n que el usuario tiene del mismo, segú­n explicó­ la responsable del trabajo en el IBV, Marí­a José­ Such. Ademá­s la valoració­n emocional del producto determina la decisió­n final de compra en un 49,6% de los casos, así­ como que los usuarios buscan un hotel "con encanto" y "preocupado por el cliente", ademá­s de "relajante" e "innovador". El trabajo recoge que el concepto de innovació­n no está­ relacionado exclusivamente con el aspecto tecnoló­gico, como puede ocurrir en otros sectores o mercados, y tambié­n apunta que una percepció­n del producto como "no innovador" influye en su rechazo. Otra de las conclusiones del estudio es que los hoteles de negocios no son percibidos por el usuario como "relajantes" y "con encanto", por lo que se aconseja una mejora en el á­mbito de las emociones. En total han sido 16 hoteles urbanos de 3 a 5 estrellas los que han participado en esta iniciativa, en la que se ha evaluado có­mo influyen las emociones en los potenciales clientes a la hora de elegir hotel, segú­n informaron fuentes del IBV. Para ello, han analizado la publicidad mediante la que se divulga la oferta hotelera (folletos, catá­logos, pá­ginas web) siguiendo los nuevos pará­metros emocionales del usuario, que en este caso se corresponden con un perfil socio-econó­mico medio-alto.