Valoración, información y escucha son las claves para satisfacer al cliente interno

Esto es especialmente importante porque el estado de ánimo del empleado influye en su productividad y en la satisfacción del cliente externo, más de lo que lo hacen otros equipamientos materiales. Posiblemente el aspecto más importante en el que se deba trabajar sea la valoración del trabajo. Según ha asegurado el psiquiatra Luís Rojas Marcos a HOSTELTUR, "no hay nada peor para un empleado que no sentirse útil dentro de la empresa". La existencia de buenos canales de información hacia el empleado es otro de los puntos clave para garantizar un cliente interno que se siente parte de la empresa, al mismo tiempo que elimina mucho del estrés que el desconocimiento provoca y que, lógicamente afecta al servicio que ese empleado puede ofrecer. Una información clara es especialmente importante en momentos de crisis, donde los trabajadores que están en primera línea se pueden ver más influidos por el estrés de los clientes externos. Por supuesto una buena comunicación siempre se realiza en una doble vía, de arriba a abajo y viceversa. En esta línea es recomendable la existencia de un servicio confidencial, según los expertos consultados, donde el empleado pueda acudir si tiene algún problema laboral o personal que afecte a su trabajo. De esta manera existe un reconocimiento explícito por parte de la empresa de los problemas de los empleados al mismo tiempo que amplía el conocimiento de su propia estructura y de qué manera esta estructura se mantiene. Encontrará más información sobre el cliente interno en un reportaje que aparecerá en la edición de febrero de HOSTELTUR. Carlos Álvarez (hoteles@hosteltur.com)