¿Siguen las agencias online el ritmo de evolución de la red?

HOSTELTUR ha hecho un recorrido por 13 de las agencias online más conocidas en España, de las cuales sólo tres cuentan con un rápido y claro acceso a una sección de blogs o foros. Una de ellas es Atrápalo que tiene un blog específico donde la incorporación de contenidos es constante y variada. Según su director de Marketing, Ignacio Sala, "estamos dando nuestros primeros pasos y estamos satisfechos ya que cada día vemos que no sólo hemos conseguido crear un lugar de encuentro donde hablar sobre el ocio, reflexionar, comentar nuevas ideas y poder dialogar con la gente, sino que a veces esa misma conversación sigue hasta los propios blogs de los usuarios que con sus aportaciones, acaban de enriquecerlo". Sala asegura que aquellos usuarios que no se hayan lanzado todavía a la blogsfera pueden sencillamente darse un paseo por el blog "donde es más fácil comprender cómo y porqué se generan alguna ofertas y servicios de Atrápalo". A la hora de recomendar el uso de esta herramienta a otras agencias, Sala sostiene que "si tienen algo interesante de qué hablar con sus clientes ¿porqué no hacerlo?". Partir de la premisa de controlar un discurso unidireccional como fórmula de relación con el cliente ya es cosa del pasado, según Sala, mientras que promover ese contacto circular ya forma parte del presente. Añade que "investigar y llevar a cabo nuevas fórmulas por las que esa interactuación enriquezca los productos y servicios de las compañías, forma parte de un futuro que está a la vuelta de la esquina". La otra agencia online que posee esta herramienta es Muchoviaje.com, que dispone de dos link específicos, uno para colgar comentarios "Tu opinión sobre?" y otro para incorporar material multimedia llamado "Tus álbumes de fotos y videos?". Asimismo, Destinia.com también cuenta con un apartado en el cual se pueden consultar más de 4.000 foros. Al respecto, su director general, José Truchado ha declarado a este medio, "hace tiempo vimos la necesidad de crear esta sección, que ahora también está incluida en nuestra guía de hoteles". "Es una oportunidad de que clientes y visitantes obtengan mayor información sobre la experiencia de otros turistas. Además, tienen la posibilidad de ampliar la información que nosotros les brindamos", ha manifestado Truchado. El director general de Destinia asegura que la respuesta ha sido inmediata y muy buena. Por tal motivo, la empresa cuenta con personal específico para filtrar aquellos comentarios que, positivos o negativos, falten el respeto o no tengan que ver con la sección. Asimismo, Truchado ha dicho que en muchos casos los comentarios negativos sobre algunos proveedores se hablan con las empresas y algunas de éstas se ponen en contacto con los clientes para comentar sus quejas. El director de Destinia piensa que estos espacios ayudan a las empresas a mejorar sus servicios y a saber qué consideran los usuarios como puntos débiles. "Estamos trabajando en ello?" La respuesta unánime de las agencias consultadas es que conocen la importancia de esta herramienta y se encuentran trabajando en ello. En el caso de Lasminute.com su directora de marketing, Elisabeth Valls sostiene que la compañía contaba con un link para que los clientes pudieran expresar sus opiniones dentro del apartado "Comunidad", sin embargo lo han quitado -dejando únicamente la newsletter de la compañía- porque no contaba con una constante actualización. Por otro lado, la empresa sí cuenta con una zona interactiva ubicada en el link relacionado con el programa de televisión Dutifrí, la sección "A ti qué te ha pasado?", que ha tenido en menos de un mes más de 11.000 entradas. Por su parte, el presidente y único accionista de TerminalA, Charles Backer ha manifestado a HOSTELTUR que "somos conscientes de las recomendaciones que los usuarios realizan en la web 2.0. Por este motivo en TerminalA nos esforzamos cada día para brindar un servicio de calidad. Registramos cada una de las llamadas o emails que llegan hasta nuestro call center e intentamos brindarles una solución lo más pronto posible. Además, estamos monitorizando y escuchando de forma activa lo que se dice en la blogosfera acerca de nuestra empresa". ¿Son los blogs una influencia real para tomar decisiones de compra? Según un estudio elaborado por el portal de ocio Goldstar Events, el 30,5% de los usuarios se dejaría influir por opiniones negativas aparecidas en sitios web sobre productos, teniéndolas en cuenta incluso por encima de las recomendaciones de un amigo o de las informaciones aparecidas en medios informativos tradicionales. De la misma encuesta se extrae que el 62% de los compradores prefiere ver opiniones generadas por otros usuarios antes de tomar una decisión de compra. Las informaciones aparecidas en la página web del proveedor son la mejor guía para el 52% de los compradores online, mientras que sólo el 25% se deja guiar por las informaciones publicadas en los medios tradicionales. Backer sostiene que las recomendaciones sociales están tomando cada vez más influencia en la economía, sobre todo en un sector como el turístico que se basa en internet para operar. "Muchos clientes consultan blogs o foros sobre las experiencias de otros usuarios con una línea aérea antes de decidirse por comprar un producto o contratar un servicio. Por esto, creo que es clave para las empresas de nuestro sector escuchar a los clientes y tomar en cuenta sus opiniones para mejorar nuestros servicios", concluye el dueño de TerminalA. Sin embargo, Valls comenta que hace aproximadamente dos meses Lasminute realizó un estudio del que se desprende que los clientes no seleccionan un producto determinado luego de leer los comentarios, sino que lo hacen a posteriori para ratificar su elección en la compra. Sección Agencias (agencias@hosteltur.com)