Eficacia y competencia del personal de hostelería, claves para asegurar las ganancias en 2007

Para lograr esta meta, los esfuerzos están orientados a incrementar la eficacia del servicio y aportar valor añadido al producto que se ofrece. Si en 2006 los objetivos de las empresas españolas del sector se centraron en reforzar su estilo, en la innovación y en ofrecer una experiencia "premium", este año se centran en el aumento de la clientela, prioritario para el 82% de los hoteles y el 67% de los restaurantes, y el aumento del gasto de los mismos, esencial para el 69% y el 64%, respectivamente. Para conseguirlo se han propuesto potenciar la mejora del servicio, marcado entre los propósitos del 45% de los hoteles y el 34% de los restaurantes, que se refleja además en el interés por retener a los empleados ?clave para 57% y 43% en cada caso-. En este sentido, llama la atención que el sector de restauración muestra mayor interés por atraer nuevos empleados, el 24% lo marca entre los objetivos de negocio frente al 13% de los hoteleros, y la mejorar la comunicación interna, perseguido por el 19% de los restauradores frente al 10% del segmento del alojamiento. Aspectos como la saturación del mercado, la variación de los ingresos y el tiempo de ocio de que dispone el consumidor son, según este estudio de American Express, algunos de los factores que influyen en la evolución de los ingresos. Por otro lado, la fuerte competencia entre los establecimientos, empuja hacia la especialización y la búsqueda de valores diferenciales que impulsen la elección del consumidor, en los que influye la capacitación y trato del personal de hostelería. Internet se revela como herramienta indispensable en marketing Según el director general de Establecimientos de American Express, Ángel García, el estudio refleja además que el sector "busca satisfacer la demanda de un cliente exigente, que cada vez tiene una mayor oferta disponible y valora más el servicio" y añade que en ello tienen un importante papel las "herramientas innovadoras para comunicarse con el cliente como internet". El estudio refleja una evolución positiva, indicando que el 80% de los establecimientos han aumentado los servicios de sus páginas web y las incorporan a su marketing con cada vez mayor complejidad. En España ya el 72% de los hoteles utiliza su web como herramienta de marketing filial, estimulando desde otras páginas la visitas a la propia, un dato que la sitúa muy cerca de la media europea, que alcanza el 79%. Los otros usos de internet más utilizados son el correo electrónico, que usa el 48%, seguido del marketing de búsqueda, utilizado por el 45%, la publicidad online por el 32%, y el patrocinio online, por el 18%. En cuanto al interés despertado por el denominado Travel 2.0, un 84% de los establecimientos españoles lo considera un medio para que los usuarios compartan gustos y preferencias, y no una amenaza para su negocio. Hoteles y restaurantes europeos apuestan por el ahorro energético Entre las tendencias que refleja el mercado europeo en general, el informe Hospitality 2007 refleja un incremento del compromiso con el medio ambiente. En la actualidad, el objetivo de optimización de energía forma parte del 47% del los hoteleros y restauradores alemanes, del 45% de los franceses, el 37% de los establecimientos españoles y británicos, y el 30% de los italianos. Otros aspectos que reflejan esta tendencia de respeto al medio ambiente son el consumo de luz eficiente (75%), el establecimiento del servicio de lavandería con menor frecuencia (93%) o el uso de dispensadores de jabón y champú en lugar de envases individuales (59%). El estudio recoge también las expectativas de los clientes europeos respecto a la oferta de hostelería, que vuelven a reflejar la realidad a la que los empresarios quieren hacer frente. Así entre lo que esperan de hoteles y restaurantes destacan primer lugar el trato amable y la mayor atención el 63% de los encuestados, seguidos de un servicio personalizado, señalado por el 58%, y muy por encima de otras propuestas, como los menús de degustación, que sólo atraen al 5%, o las ofertas, que interesan al 26%. Ángeles Vargas (actualidad@hosteltur.com)