Viajar.com: "Con el 2.0 estamos más cerca del cliente"

En el marco de la reestructuración que está acometiendo esta online desde que la comprara en enero el grupo Orizonia, Viajar.com "está potenciando, aún más, las dos vías de atención al cliente: el call center telefónico y por correo electrónico", indica Sans, quien asegura que cada día atiende 1.300 llamadas con consultas y 300 correos electrónicos. Asimismo, en estos días están lanzando las dos fases de su incursión en el concepto web 2.0, con la apertura de blogs con contenidos de destinos y viajes, y la apertura al usuario de la posibilidad de compartir con otros su experiencia viajera. "Con el 2.0 estamos más cerca del cliente", asegura Sans. Según Sans, el concepto de web 2.0 es una tendencia muy interesante, pero que no es nueva. Ya en el año 2000 había muchas web que tenían un espacio para incluir las opiniones de periodistas sobre los destinos, asegura. Pero lo cierto es que apenas un 4% de los usuarios visitaba estos espacios. "Actualmente es imprescindible ofrecer al cliente algo más que producto. Hay que tener en cuenta que el 2.0 es también una herramienta de marketing, ya que puede fidelizar al cliente, respondiendo a nuevas necesidades que demanda. No cabe duda que el 2.0 contribuye a acercar a la agencia online al cliente", añade. Viajar.com está implantando en estas semanas la primera fase del concepto web 2.0, "consistente en la introducción de muchos comentarios de periodistas sobre destinos y viajes", indica Sans, quien añade: "en una segunda fase abriremos a nuestros clientes y demás usuarios un espacio para compartir sus experiencias viajeras, lo que confiere una gran interactividad". Competencia de las pequeñas online Por otro lado, se está produciendo la llegada al mercado de pequeñas agencias online que ya parten desde el principio de conceptos tecnológicos más modernos, incluyendo el 2.0, frente a las grandes online ya establecidas, a las que por su tamaño les puede costar más adoptar estas nuevas formas. A este respecto, el director de Viajar.com considera que "abrir una web con tecnología básica es fácil, pero poner en marcha las herramientas necesarias para dar todo tipo de soluciones a los clientes requiere mucha inversión. Además, también hay que invertir en marketing para posicionar la marca en los buscadores. Y Google es cada vez más caro. Creo que cada vez se concentrará más el mercado en unas pocas online grandes. No obstante, creo que también hay hueco para pequeñas agencias online que estén especializadas en nichos concretos". "El gran crecimiento les ha impedido mejorar las web" No obstante, los pequeños empresarios que han apostado por la agencia online coinciden en que "las grandes online vienen creciendo mucho, y esto les ha impedido mejorar sus web en cuestiones de usabilidad. Hay un dato que hay que tener muy en cuenta: el 35% de los internautas abandona la web en pleno proceso de compra porque le resulta muy pesado. Ahí tenemos nuestra oportunidad las pequeñas, que ahora llegamos al mercado", según asegura el director de Veteya.com, Pere X. Galmés. Por su parte, Alfredo Rivela, consejero delegado de Nomaders.com, incide en lo mismo y añade que "el mejor modelo para vender viajes por internet está todavía por definir. Actualmente está muy orientado a la transacción, pero en cuanto a orientación al usuario, queda mucho por hacer. Creo que el futuro es orientarse hacia la experiencia del usuario, y una de las vías de hacerlo, no la única, es profundizar en el concepto de web 2.0". José Manuel de la Rosa (delarosa@hosteltur.com)