Las pequeñas agencias deberían reorientar su mirada del proveedor al cliente

Las últimas cifras facilitadas por Amadeus -que cuenta con una cuota de mercado del 93% de las agencias de viajes españolas-, apuntan que el número de agencias no sólo ha dejado de crecer después de años de continuo aumento, sino que comienza a decrecer. Una situación que se puede ver agravada con la actual crisis económica y su impacto en los niveles de consumo. Ante esta situación, los expertos y profesionales del sector de la distribución consideran que hay dos alternativas de supervivencia. Por un lado, la estrategia basada en volumen y precio de las grandes redes y, por otra, la que pueden llevar a cabo las pequeñas agencias, basada en la especialización y la aportación de valor añadido al cliente. "Entre medias, ya no cabe nada. Ya no quedan medianas redes de 50 agencias", señalaba el consejero delegado de Orizonia, Gabriel Subías, durante el recién celebrado Foro HOSTELTUR. "Hay muchos nichos vacíos de oferta" En el mismo sentido se manifestó el presidente de Viajes Gheisa, Juan Manuel Baixauli, quien apuntó que "el camino de la distribución tiene dos vías: o grande y diversificado, o pequeño y especializado". En este sentido, se preguntó cómo la pequeña agencia puede aportar valor al cliente. La respuesta, según Baixauli, es ofrecer al cliente "seguridad y asesoramiento". Asimismo, defendió la necesidad de que las pequeñas agencias busquen nichos de mercado: "Hay muchos y bastantes de ellos están vacíos de oferta". Es lo que se ha dado en llamar la "larga cola", los potenciales pequeños mercados que nacen a la sombra de los productos masivos. El presidente de Viajes Gheisa, frente al inmovilismo de parte del sector, pidió una reflexión a las agencias sobre cómo "crear valor" frente al modelo "tradicional de las agencias españolas" basado en "vender lo más barato posible". Esta intervención de Baixauli se produjo en respuesta a la intervención del gerente de UNAV, Ramón Buendía, quien se lamentó "del poco caso" que se hace a las agencias tradicionales en los foros sobre el futuro de la distribución, en los que el protagonismo se lo suele llevar internet. Buendía llegó a preguntar a los presentes -representantes en buena parte de las principales cadenas hoteleras y compañías transportistas-, "¿qué se espera de las agencias de viajes?". "El que marca la estrategia es el cliente" Ante esta pregunta, el director general de marketing de Sol Meliá, Luis del Olmo, señaló que "el que marca la estrategia es el cliente, no el proveedor. Él elige el canal que le resulta más práctico. Los proveedores debemos respetar todos los canales". Por su parte, Subías indicó que "nuestros turoperadores quieren estar en todos los canales de distribución, tanto tradicionales como online. Mi objetivo es que mi producto sea bueno, da igual el canal de distribución". Ante estos planteamientos, el gerente de la asociación de agencias, quien reconoció que "es verdad que tal vez falte un poco de profesionalidad entre las agencias", insistió en que "las agencias están denostadas y, además, tienen que sufrir la competencia desleal" de algunos proveedores y otros actores, algunos de ellos también agencias de viajes. En este caso la respuesta que obtuvo fue la de Alfonso Castellano, hasta fechas recientes director general de Lastminute para Europa, quien le espetó: "En ningún foro había oído defender a las agencias con tales argumentos. Aquí no se ha hablado de buenos ni de malos. Se ha hablado de distribución, en todas sus alternativas". Y le preguntó a Buendía: "¿Están ustedes contentos de la satisfacción de sus clientes?". En este sentido, cabe destacar el contenido del post que Juan Sobejano publica en la [link="#post/2008-06-30-iv-foro-hosteltur-espaa-lider-en-turismo-lider-de-distribucin"]Comunidad HOSTELTUR[/link], donde dice que "hoy ya no es el productor el que controla el mercado, sino que es el cliente el que decide cómo entra en él. Por eso la distribución se ha de adaptar al cliente y no al producto". Por su parte, el director general y consejero delegado de Transhotel, Julio de la Cruz, aseguró que "uno de los sectores que más han invertido en nuevas tecnologías es el de los bancos. Sin embargo, pese a su apuesta por internet han seguido abriendo más oficinas". De la Cruz concluyó asegurando que "hay productos sensibles de ser vendidos por Internet, y otros que necesitan el asesoramiento de un profesional. Esta es última debe ser la apuesta de las agencias tradicionales". El Foro HOSTELTUR fue clausurado por el secretario de Estado de Turismo, Joan Mesquida, quien aseguró que internet "pone al cliente en el centro de la relación. El cliente, además de realizar el viaje, disfruta también informándose, planificando el viaje y leyendo opiniones". José Manuel de la Rosa (josemanuel.delarosa@hosteltur.com)