Las agencias que no se reinventen se quedarán en el camino

"Hay que adaptar la oferta a la demanda de los nuevos viajeros", señaló ayer en Mar del Plata el jefe de delegaciones y SME de Amadeus España, Fernando Puelles. La afirmación la realizó durante su intervención en el congreso que FEAAV está celebrando en esta ciudad argentina, cuya sesión de trabajo estuvo dedicada a la relación de las agencias de viajes con los transportistas y con las nuevas tecnologías. Puelles ilustró su aseveración con el dato de que actualmente el volumen de turista en el mundo es de 900 millones, pero que la previsión es superar los 1.500 millones en 12 años. Asimismo, aseguró que el actual entorno de la industria de los viajes ha visto aparecer nuevos canales de distribución, además de las agencias de viajes, como "las low cost, que venden también hoteles o coches de alquiler en sus web", lo que se suma a la llegada de nuevos actores, como efecto del "abaratamiento de la tecnología". En este entorno, el ejecutivo de Amadeus señaló que "el cliente se implica cada vez más" en la gestión del viajes, y puso como ejemplo el caso del turoperador Travel Time "que aplica criterios de búsqueda basados en la experiencia de otros clientes", de modo que el cliente puede buscar, no sólo en función del precio, sino de la valoración y opiniones de otros clientes, haciendo uso de las herramientas de la web 2.0. Puelles añadió ante el auditorio de agentes de viajes que "hay que saber escuchar al cliente". La tecnología, protagonista En este sentido, el responsable de Galileo en Argentina, Sydney Alonso, incidió en las herramientas que hacen posible el 2.0 y que facilitan al cliente la integración de ordenador y móvil para la gestión de su viaje. En este sentido aseguró que "el modelo de la agencia basado en la comisión se enfrenta a otro modelo basado en el valor añadido". "La agencia tiene que reinventarse", aseguró, en referencia al aprovechamiento que deben hacer de todas las herramientas que faciliten el viaje al cliente. Por su parte, Ana Romero, directora de Viajes Arizona, se lamentó de la puesta en duda que se viene realizando sobre la adaptación de las agencias: "creo que lo que pasa es que estorbamos a los proveedores. Se dice que somos demasiadas agencias en el mercado, que sobramos. Esto es inaceptable". Y sobre el papel del 2.0, Romero aseguró que "eso ya lo hago yo llamando al cliente cuando vuelve del viaje y preguntándole como le ha ido. Esa información la uso para otros clientes". La situación del sector aéreo Asimismo, en la sesión de trabajo del congreso de FEAAV intervinieron representantes de Iberia y Renfe, que coincidieron en reafirmas su compromiso con las agencias de viajes. En este sentido, el responsable de Agencias y TTOO y la compañía aérea, Álvaro Delgado, aseguró que "el futuro de la distribución está muy íntimamente ligado al futuro de las compañías aéreas", incidiendo en los efectos que están soportando actualmente como consecuencia de la crisis "que nos obliga a reestructura la red y eliminar lo que no aporte valor". Y añadió "las agencias suponen un 80% de nuestras ventas y no tenemos intención de que ese porcentaje baje. No hemos apostado por desarrollos propios, y el resto de venta se mantiene en el 20%, con un 13% por internet, y no tenemos intención de que estas proporciones cambien". Por su parte, el director comercial de Renfe, Víctor Bañares, aseguró que el objetivo de la ferroviaria es "articular un creciente número de productos que puedan vender las agencias, y aludió al reciente acuerdo de intermodalidad con Air Europa, añadiendo que mantenían contactos con otras compañías para ampliar esta fórmula por la que el viaje de avión más tren se realiza con un solo billete. "Donde no llega el avión, llega el tren", aseguró. Y concluyó señalando que "nuestro objetivo de futuro es incrementar la cuota de mercado" respecto al avión". José Manuel de la Rosa, desde Mar del Plata, Argentina (josemanuel.delarosa@hosteltur.com)