Lastminute salva la barrera online con un chat que ya canaliza un tercio de las consultas

Hace ya tiempo que las agencias online se dieron cuentan de que necesitaban transmitir al cliente que no estaban sólo ante el ordenador cuando se navegaban por su web para informarse y reservar. Ante esta evidencia, las online (algunas, desde su nacimiento, y otras posteriormente) han ido incorporando herramientas para facilitar al usuario una relación directa con los agentes de viajes que están detrás de la pantalla, ya sea facilitando un número de teléfono, una dirección de e-mail o la posibilidad de chatear. Esta última opción supone ya para Lastminute más de un 30% de las consultas que reciben, según asegura la online. En concreto, en el mercado español ese porcentaje equivale a 50.000 consultas desde que lo puso en marcha. La barrera física en el comercio online En este sentido, en Lastminute señalan que "hoy día los usuarios buscan soluciones válidas en el menor tiempo posible pero con contacto cercano. El chat reúne todo lo necesario para satisfacer esta demanda: permite contactar con su asesor al instante, el sencillo uso, o capacidad de respuesta en la gestión por parte de agentes especializados del otro lado del ordenador". Y añaden que estas el chat es "la segunda opción más utilizada por los usuarios para gestionar sus consultas. Así, una de cada tres del total de consultas realizadas en lastminute.com son gestionadas a través del chat, con una duración media de cinco minutos". El resto de las consultas se realiza por teléfono (54%) y por e-mail (19%). José Manuel de la Rosa (josemanuel.delarosa@hosteltur.com)