El futuro de las agencias pasa por difuminar la línea entre las online y offline

A lo largo del día de ayer los agentes de viajes debatieron en torno a las diferencias entre las agencias de viajes tradicionales (offline) y las online. El debate se llevó a cabo (y sigue activo) en la [link="#post/2008-12-19-las-agencias-offline-contraatacan-y-cuestionan-la-figura-del-prosumidor#c20"]Comunidad HOSTELTUR (clique aquí)[/link], y también en el Área de Opinión de este diario bajo el artículo [link="https://www.hosteltur.com/57974_cientos-agencias-lanzan-campana-captar-prosumidor.html"]"Cientos de agencias lanzan una campaña para captar al prosumidor"(clique aquí)[/link]. En el debate confluyen las opiniones de agentes de viajes, tanto offline como online, así como de otros que integran las dos vías de comercialización en su negocio. El debate parte de las opiniones sobre la presentación [link="http://www.yotedoymas.com/"]www.yotedoymas.com (clique aquí)[/link] que han lanzado cientos de agencias tradicionales, con el objetivo de que lo asume el resto del sector, y donde se compara el proceso de reserva de un cliente en Internet y en una agencia física, incidiendo en las ventajas de la tradicional. En este sentido, Salvador Bellver defiende el objetivo de esta presentación y pregunta a los críticos Salvador si "¿alguien tiene una buena estrategia que no cueste más de 6.000 euros en desarrollo y que genera ventas por 20 millones para que una agencia pequeña de barrio pueda competir con Atrápalo, Rumbo, Edreams, Minube, Expedia, Octopus, etc.?". Bellver considera que "las agencias tradicionales tenemos lo que tenemos y hay que sacarle partido. La web ww.yotedoymas.com sólo pretende echar un cable a esas agencias". Por su parte, Alfonso Castellano considera que la acción de la presentación "va justamente en la dirección contraria a los intereses de las agencias de viajes y de lo que los clientes -prosumers o no- demandan", y añade que el trabajo de las agencias "en todos los casos implicará hacer el mejor uso posible de la tecnología, automatizar los procesos de menor valor añadido para el cliente, y dar un trato muy personal y directo en las áreas de mayor valor añadido". Y sobre el cuestionamiento de la figura del prosumidor que se hace en la web, Castellano considera que las agencias online "no han creado al prosumer, sino que el cliente, al actuar como prosumer es el que da lugar a las agencias online y cuestiona la mayor parte del valor de otros canales". Tradicionales u online, agencias a fin de cuentas Por otro lado, buena parte de los agentes de viajes que están participando en este debate consideran que la cuestión no es enfrentar un modelo con otro, sino aprovechar lo mejor de cada uno. En este sentido cabe destacar las estrategias acometidas por varias agencias online, tanto grandes como pequeñas, para dotarse de herramientas que le acerquen al cliente y eliminen las barreras digitales, ya sea vía del teléfono o de los Chat, facilitando la relación entre agente y cliente. Por su parte, es creciente el número de agencias físicas que están apostando por la doble vía de la comercialización. En este sentido, José Ramón Diaz considera que los agentes "no podemos impedir que el cliente de nuestra agencia de viajes tradicional utilice internet, pero sí tenemos la oportunidad de luchar con las mismas armas que las grandes agencias online, y con la ventaja de conocer al cliente, tener un contacto directo con él y darle un trato personalizado". Díaz considera que los agentes de viajes tienen "una enorme oportunidad en estos momentos, pero muchos de ellos no quieren redefinir su papel y se niegan a saber convivir con internet. Imaginaos un Tripadvisor pero con el know-how de los agentes de viajes". Por su parte, Carmen Fernández estima que "un profesional intenta utilizar siempre la mejor tecnología. No hay ni debe haber, ninguna competencia entre online y offline. Es una idea tan absurda como pensar que un agente va a atender peor a un cliente final si le cobra con tarjeta o en efectivo, si se comunica por teléfono o en persona, si envía su propuesta de viaje a medida por fax o por email. Cada agente encontrará sus medios adaptados a su tarjet de clientes. La red está ahí para usarla, para mejorar el servicio, y por supuesto para comunicarte con los que no pasan por tu puerta". José Manuel de la Rosa (josemanuel.delarosa@hosteltur.com)