El cliente, competidor del agente de viajes

Las herramientas 2.0 que cada vez abundan más en internet, tanto las que han lanzado los propios proveedores turísticos (sobre todo los hoteles), como los portales especializados del tipo Tripavisors o Trivago, o como las redes sociales y blogs que han surgido de iniciativas independientes, están generando un gran volumen de información que es aprovechada por muchos usuarios a la hora de reservar sus viajes. Estos usuarios se están convirtiendo a la vez en clientes y en generadores de más información a través de sus opiniones. Ante estos, los agentes de viajes se ven en la disyuntiva de competir con sus potenciales clientes con el fin de no ser obviados. En este sentido, cabe destacar el debate suscitado en [link="#post/2009-01-02-el-valor-de-los-contenidos-en-las-pginas-de-viajes"]la Comunidad HOSTELTUR (clique aquí)[/link] a partir del post publicado por José Ramón Díaz, agente de viajes online y offline, que bajo el título "El valor de los contenidos en las páginas de viajes", da pie a la valoración de las herramientas 2.0, de las opiniones y la información de los usuarios, y de las alternativas para los agentes de viajes. A este respecto, el propio Díaz se pregunta en uno de los comentarios en respuesta a Prisilla Regueiro, de Trivago España, si la alternativa es hacer de portales como Trivago "una red con más y mejor contenido cada día y se intenta hacer branding para que Trivago sea una referencia en cuanto a contenido de viajes y todo el que quiera encontrar contenido de viajes vaya única y exclusivamente a Trivago", o si se asume "que es imposible ser la principal fuente de contenidos temáticos, pues habrá tantos y tan variados canales que los usuarios se verán desbordados con tantos contenidos y sería mejor encargarse de desarrollar una herramienta que coja lo mejor de Trivago, de Tripadvisor, de las distintas redes de blogs de viajes, etc.," y se facilite esa tarea al usuario final". Opinión y prescripción Por otro lado, el agente de viajes Salvador Bellver indica que "es evidente que ahora la tendencia en marketing es conseguir que el "prescriptor" aporte de manera gratuita información de calidad a la empresa a través de la cual ha hecho una reserva, relatando sus experiencias y hablando sobre sus impresiones subjetivas en relación al producto que ha adquirido, todo ello por medio de las herramientas 2.0 que le propone dicha empresa". Si bien añade que "el riesgo de esto es que el valor del contenido 2.0 tienda a cero y el prosumidor se aburra un día de trabajar doblemente gratis para la empresa de la que se supone que es cliente". Asimismo indica que "el porcentaje de personas que añaden un comentario en relación al de personas que se alojan en un hotel, por ejemplo, es mínimo, por no decir testimonial", por lo que considera "una pena que la valoración de un hotel la establezca ese reducido número de clientes alojados". En cuanto al papel de la agencia de viajes en todo esto, Bellver asegura que "existe un gran diferencia entre la prescripción de una agencia de viajes y la de un usuario o cliente a través de una herramienta 2.0, y es que la primera es vinculante, es decir la agencia asume una responsabilidad ante el cliente". Cobrar por informar Y sobre el posible uso que puede hacer el agente de viajes de todo este potencial de información para ofrecérsela a sus clientes, Díaz considera que se trataría de "una opción más, enfocada hacia la figura de asesor/consultor de viajes, pero implicaría un cambio en la relación con el cliente, que tendría que estar dispuesto a pagar a esa persona que le busca opiniones y productos y le ahorra tiempo, ya que si el agente de viajes recomienda productos de los que el no obtiene ningún beneficio, no creo que tuviera mucho interés para él. Volveríamos pues [link="#post/2008-07-31-cobrar-por-informar"]al debate (clique aquí)[/link] que en su día se generó sobre si es necesario cobrar por informar al cliente". José Manuel de la Rosa (josemanuel.delarosa@hosteltur.com)