Cuidar al cliente es la clave para salir antes de la crisis

El foro, presentado a primera hora de la mañana en Barcelona por el presidente de ACAV, Francisco Carnerero, fue inaugurado por el director general de Turisme de la Generalitat de Catalunya, Joan Carles Vilalta, y contó con la intervención del profesor Leopoldo Abadía, autor del libro `La Crisis Ninja". En una conferencia muy amena, el mediático profesor concluyó señalando que el origen de la crisis se ha había debido, entre otras cosas, a que "hemos vivido por encima de nuestras posibilidades" a causa de la mala gestión bancaria de los créditos, a nivel mundial. Y recomendó que, para afronta la "difícil" situación "hay que ser optimista", lo cual "no es negar la crisis", sino "luchar sin quedarse esperando iniciativas de los Gobiernos".

La segunda sesión del foro, bajo el formato de mesa redonda, planteó la pregunta de cómo atraer al consumidor en este entorno de crisis. En su introducción, Manuel Molina, director de HOSTELTUR, que moderó la mesa, dio varias cifras del comportamiento del sector de agencias en los últimos meses, citando la caída del BSP en el último trimestre, y los cambios que la coyuntura había producido en los hábitos del consumidor, con una reducción de la duración de los viajes y del consiguiente gasto: "Seguimos viajando, pero de otro modo. Ante esta situación hay que adaptarse, pero la cuestión es cómo atraer al cliente: a base de precio u ofreciendo fórmulas imaginativas".

Ante esta pregunta, Antonio Seijo, profesor de marketing de ESADE y director de Inpsos-Asi, aseguró que "el consumidor es la clave para salir de la crisis", y habló de la caída de la confianza del mercado, indicando que el 68% de los españoles había recortado gastos, siendo los destinados al ocio y vacaciones el segundo capítulo de gasto con más recorte (en un 73% de los casos), sólo superado por el entretenimiento (76%), y por delante de los productos de lujo (72%) y la ropa (59%). Seijo añadió que no eran tiempos para lanzar nuevos productos pero sí para promocionar los existentes.

Venta directa de los turoperadores

Por su parte, Lladó recomendó que había que "moverse diferente" para superar la crisis y "sembrar para recoger y estar bien posicionado cuando acabe", e incidió en la necesidad de "investigar qué quiere el consumidor" para rentabilizar al máximo las estrategias adoptadas. En la mesa también intervino el director de la división de turismo de Google, Javier González-Soria, que se refirió a lo que debían hacer los turoperadores en este entorno de crisis para atraer al cliente, asegurando que debían aprovechar el valor añadido que ofrecen las garantías de los viajes combinados.

Asimismo, Javier González-Soria abogó por la multicanalidad en las ventas por parte de las mayoristas, tanto a través de las agencias de viajes, para productos complejos, como de sus web para los más sencillos, poniendo como ejemplo los casos de otros mercados, como Alemania, Reino Unido o Escandinavia, donde la venta directa del turoperador era habitual. Esto fue contestado desde el público por un agente de viajes, señalando que el mercado español tiene unas características y cultura diferente. González-Soria replicó que "la cadena rígida proveedor-distribuido-cliente está obsoleta. Es turoperación del siglo XX".

En la siguiente sesión también fue abordada la posibilidad de la venta directa por parte de los turoperadores. En este sentido, el director general de Nobeltours, Antonio Peregrín, señaló que "aunque nosotros no nos lo planteamos y vendemos exclusivamente a través de agencias, es una tendencia que acabará llegando", mientras que el consejero delegado de Orizonia, Gabriel Subías, indicó que "nosotros no vemos la necesidad de hacerlo".

Valor añadido y comisiones

Por otro lado, Subías indicó que uno de los retos era la "redefinición constate del valor añadido al cliente". A este respecto, la gerente de ACAV, Marián Muro se refirió a la importancia de la post venta y la solución de las reclamaciones, haciendo mención al reparto de responsabilidades entre la agencia y turoperador, asegurando que "hay que seleccionar" el proveedor para evitar reclamaciones. Un extremo en al que también se refirió Pregrín, pero en este caso a los proveedores del la mayorista.

Por su parte, Subías, y ante la pregunta del moderador de la mesa, Martín Sarrate (director general de Juliatours), sobre los recortes de las comisiones que han anunciado, señaló que "en este entorno es necesario. El cliente necesita precio y la comisión debe responder al valor añadido".

En la cuarta sesión del foro el moderador de la mesa, Ruperto Donat, director general de AMAVE, incidió en el "valor añadido y las garantías" que aporta el turoperador, añadiendo que "justamente cuando hay problemas en un viaje es cuando más en valor se pone el servicio de una mayorista".

Agencias que prescinden del turoperador

El foro concluyó con una mesa de agencias de viajes, dedicada a analizar los factores que influyen en la selección de un turoperador, en la que el vicepresidente de Travel Advisors y director general de Transglobal Viajes, Isidro Tomás, abogó por el "producto propio" por parte de las agencias. "Ese es el camino, sólo acudir al turoperador para aquello que no pueda hacer tu agencia". Tomás concluyó señalando que en su agencia, y en las asociadas a Travel Advisors "atendemos a nuestro cliente y poco al público. El gran público es para las grandes redes con sus políticas de descuentos y su atención prestada por becarios".

Por su parte, Luis Felipe Antoja, presidente de AVASA, señaló que "las relaciones entre los turoperadores y la agencias no son lo serías que deberían", y señaló la necesidad de que ambas partes se entiendan: "Tenemos que entendernos, de igual a igual. Los agentes de viajes no somos empleados a comisión de los turoperadores".

José Manuel de la Rosa, desde Barcelona (josemanuel.delarosa@hosteltur.com)