El post del día: 25 ideas sencillas para fidelizar clientes en una agencia de viajes independiente

25 ideas sencillas para fidelizar clientes en una agencia de viajes.

1. Como agencia de viajes, la calidad del servicio es el área de nuestra oferta al cliente en la que nuestra ventaja competitiva es, de partida, igual a la de nuestra competencia.

2. Como agencia de viajes, la calidad del servicio es el área en la que, tengamos la dimensión que tengamos como empresa podemos superar a nuestra competencia, tenga ésta igualmente la dimensión que tenga como empresa.

3. Un cliente que ha vivido una experiencia negativa en nuestra agencia o que ha quedado insatisfecho con nuestro servicio se lo contará al menos a entre 10 y 15 personas. Esas personas a su vez también se la contarán a otras personas y así sucesivamente. Si el cliente participa en redes sociales en las que los consumidores vierten opiniones sobre empresas y productos este número crece significativamente.

4. Es conveniente desarrollar un protocolo de fidelización sencillo y cumplirlo de manera sistemáticamente con cada cliente.

5. Ese protocolo de fidelización debe recoger acciones comerciales a realizar en cada una de las fases de una venta, fases que podrían dividirse en cinco principalmente:

• A. Contacto y detección de necesidades
• B. Presentación de oferta y tratamiento de objeciones
• C. Cierre de la venta y reserva del viaje
• D. Viaje
• E. Post-venta

6. Una imagen exterior de nuestra agencia de viajes moderna y actualizada, un espacio interior acogedor y ordenado, causarán una primera impresión favorable y animarán al cliente a regresar.

7. Antes de la venta hay que trabajar en la relación con el cliente, aplicando técnicas de comunicación adecuadas. La amabilidad, la cordialidad, la simpatía, siguen siendo las armas más poderosas del agente de viajes a la hora de fidelizar un cliente.

8. Es imprescindible contar con un CRM, un programa informático, que nos permita controlar, en todas sus fases, la relación con el cliente.

9. El primer objetivo después de potenciar una buena relación con el cliente desde el principio debe ser recabar su datos de contacto: Nombre, Apellidos, dirección, móvil, e-mail, etc. para incorporarlos a nuestro CRM. Para ello podemos incentivar al cliente proponiéndole una serie de ventajas por formar parte de nuestra base de datos de clientes: participación en sorteos, ofertas especiales, atenciones especiales, etc.

10. La presentación de una oferta debe responder siempre a un detección clara de las necesidades del cliente, sin precipitarse en la búsqueda de soluciones que pueden finalmente no ser las adecuadas o esperadas. En todo momento nuestra oferta debe buscar superar las expectativas del cliente.

11. Toda la información que ofrezcamos al cliente debe ir claramente identificada con la imagen y los datos de nuestra agencia, pegatinas, tarjetas personales, resumen de ventajas, etc.

12. El envío de sms, constituye una herramienta de bajo coste y muy útil en la comunicación destinada a la fidelización del cliente. Un buen CRM debe contar con esa opción, no obstante existen webs desde las que es posible realizar este tipo de envíos de manera sencilla y cómoda. Un ejemplo sería enviar al cliente un sms unos minutos después de que haya abandonado nuestra agencia agradeciéndole la visita y recordándole alguna ventaja.

13. Las llamadas de seguimiento deben aportar valor añadido al cliente, no basta con llamar para preguntarle si ya se ha decidido por la compra, hay que ofrecerle nuevas posibilidades, ideas o ventajas que superen sus expectativas.

14. Durante la reserva del viaje es importante cuidar los detalles, la superación de las expectativas del cliente debe ser siempre una regla de oro, especialmente en esta fase de la venta.

15. Toda la documentación entregada al cliente debe responder a los criterios de imagen adecuada: porta documentos, contenidos, información complementaria, etc.

16. La información facilitada sobre la reserva puede ser ampliada enviando e-mails al cliente con información obtenida de Internet, páginas webs recomendadas, experiencias de otros viajeros que resulten interesantes, etc.

17. Antes de iniciar el viaje podemos utilizar nuevamente el envío de sms con herramienta de fidelización. Para ello podemos crear un texto estándar que utilicemos de manera sistemática. Un ejemplo en el caso de un viaje de vacaciones sería: "Desde Viajes X os deseamos que tengáis un viaje muy agradable. No dejéis de poneros en contacto con nosotros en el tef : XXXXXX , ante cualquier eventualidad " añadiendo el nombre del agente de viajes al final.

18. Lo mismo podemos hacer en el caso de los billetes de avión. Es conveniente al igual que en el caso anterior programar el envío unas horas antes del inicio del viaje o del vuelo. En el caso del vuelo deberíamos añadir el localizador de la reserva.

19. Es fundamental entender las llamadas de post-venta, tan pronto como el cliente regresa del viaje, dentro del protocolo de fidelización.

20. Las llamadas de post-venta deben prepararse adecuadamente revisando el contenido del viaje y realizando una serie de preguntas que nos ofrezcan, además de comprobar la satisfacción del cliente, feed back de información sobre el destino, los servicios, etc.

21. El envío de sms, cartas, postales o e-mails, al cliente si no podemos contactar con él es otra forma de mantener la relación hasta que podamos tener una conversación más amplia de post-venta.

22. Las reclamaciones deben ser entendidas como una oportunidad de fidelización del cliente. Un cliente con una reclamación bien atendida comentará favorablemente con otras personas su experiencia en nuestra agencia.

23. Puede que, en ocasiones, no obtengamos la compensación del proveedor adecuada tras una reclamación. En este caso es conveniente estudiar si nos es posible asumir ese coste, o parte de él, nosotros, como un gasto de promoción o publicidad. Hay que entender que en este caso el cliente sería algo así como "una persona anuncio" que promociona los servicios de nuestra agencia.

24. Tras el viaje el contacto con el cliente debe ser sistemático y periódico con el envío de ofertas, comunicados, promociones, etc. por e-mail, ya que es el sistema más económico.

25. El coste de captar un cliente nuevo es como mínimo diez veces superior al coste de fidelizar y mantener un cliente que ya ha realizado una compra en nuestra agencia de viajes.

Salvador Bellver
Comunidad Hosteltur