Es el momento de innovar e ir en busca del cliente

Participaron el director de la Escuela de Turismo de la Universitat de la Illes Balears (UIB), Marco Antonio Robledo; el delegado para Balears de Riu Hotels, Pedro Pascual; el miembro de la Junta Directiva de Restauración-PIMEM (Pequeña y Mediana Empresa de Mallorca), Pere Rigo; y el experto turístico Antoni Munar.
 
En toda la cuenca mediterránea los destinos brindan un producto muy similar, explicó Munar, y, por tanto, Balears ha de apoyarse en los denominados intangibles, que están formados por multitud de detalles que se perciben en todo el destino. Se trata de un concepto de calidad en el que, según Pascual, han continuado siendo referente las empresas mallorquinas en su salida al exterior pero en lo que el destino se ha descuidado de alguna manera.
 
Robledo, por su parte, consideró en este sentido que hay que recordar que buena parte de la imagen que el cliente percibe no es producto directo de los profesionales y las empresas propiamente turísticas. Los jóvenes que se forman y salen de la Escuela de Turismo están aprendiendo a dar un buen servicio, pero el visitante también compone su impresión de aspectos como la limpieza del destino, el trato que recibe del taxista o la distancia en llegar de un punto a otro de la isla.
 
Todos reclaman, por tanto, el esfuerzo en aspectos que no suponen coste, como es el caso de la amabilidad, pero también en otros que requieren inversión, sobre todo por parte de las administraciones, en materia de accesibilidad o cuidado del entorno, entre otras muchas cosas. También respecto a la colaboración pública, el representante de Restauración-PIMEM llamó la atención sobre el alto coste que supone el cumplir con reglamentos y costes laborales que encarecen necesariamente el producto o bien impiden mantener la calidad a quienes se ven obligados a bajar precios.
 
Buscar la propia innovación
 
El director de la Escuela de Turismo de la UIB recordó que el sector turístico ?no ha sido innovador por sí mismo?, que ha ido incorporando innovaciones de otros sectores pero pocas que sean propias. Ahora cree que es sobre todo el momento de la creatividad. El delegado de Riu Hotels mencionó la necesidad de hacer en este sentido una ?filosofía de empresa? y una ?filosofía de destino?.
 
Es el momento de innovar con productos nuevos adaptados a lo que pide la demanda, invirtiendo si hace falta porque, afirma Robledo, ?la calidad tiene un coste pero la no calidad tiene un coste aún mayor?, y esto incluye un boca a boca negativo o unos clientes que ya no volverán.
 
Munar destacó que ?hasta hace poco quien venía a Mallorca lo hacía a través de un intermediario, que se movía por precio?, pero ahora un 55% de los visitantes son viajeros independientes con unos gustos muy variados. Cree que es imprescindible que ahora el empresario decida a qué tipo de cliente quiere dirigir su producto e ir luego a buscar ese cliente. El momento de pactar un precio con el turoperador y tener la ocupación asegurada ha acabado.
 
El programa se repite el próximo sábado a las 19:50 horas a través del Canal 4 de Mallorca. También podrán seguir los contenidos del programa en el Canal HOSTELTUR de Youtube, accediendo a la lista de reproducción de todos los videos.
 
Ángeles Vargas (tv@hosteltur.com)