El post del día: "It's the People, Stupid?"
Publicada 06/04/09
Tirso Maldonado nos sigue narrando en este post el contenido de nuevas conferencias Web 2.0 organizadas por O"Reilly Media en San Francisco. La primera sobre la nueva economía de las relaciones, y la segunda sobre el uso de Facebook no como simple herramienta sino como canal.
La siguiente conferencia ?It´s the People, Stupid?? la protagonizaban Brian Oberkirch y Deborah Schultz, dos cracks del marketing reconvertidos al social media. La apertura la hacen con una cita: ?The interesting problems are social not technical?.
El marketing está cambiando, ya no contamos historias ni tenemos que pensar en ese mensaje o frase que impacte en los clientes, si no que ahora contamos sus experiencias. Nos estamos enfrentando a la economía de las relaciones!
¿Pero dónde está el manual? Nos encontramos con un marketing y situación de mercado muy diferentes. Se ha creado un entorno de trabajo basado en la web social. Estos son, a grandes rasgos, los cambios de paradigma:
Esta economía de participación requiere una nueva forma de diseñar, y una formación y comportamiento muy diferentes. Y todo se debe basar en las habilidades más tradicionales de los humanos: oyente, conector,crítico, detective, diplomático, catalizador, accesible, intuitivo, inquisitivo, basado en relaciones.
Y aquí viene un nuevo concepto! A los profesionales del social media ya no les gusta hablar de community managers, si no de ?Tummler?. Según dicen, Obama es un Tummler!
Tummler: [definición]
?1.one, such as a social director or entertainer, who encourages guest or audience participation. 2. One who incites others to action?
El establecimiento de una relación con el cliente tiene que pasar por las siguientes fases: handshake (apretón de manos), greeting (saludo), response (respuesta), handoff (despedida), feedback.
Algunos consejos prácticos:
Facebook ya cuenta con más de 200 millones de usuarios! Antes de iniciar su exposición, preguntó a la audiencia quien tenía cuenta en Facebook y Twitter, y si no se me ha escapado ninguna mano, diría que el 100% estaba dado de alta.
?Social Technologies are the most important CRM trend in 2009? .- Forrester , pero lo mejor es su definición de Facebook: ?Facebook is CRM, the biggest in the World!?
Es un CRM que nos hace más productivos, tanto en nuestras relaciones personales como en las profesionales.
¿Cuántos de nosotros, sobre todo los que estamos en marketing/comercial, hemos buscado datos del cliente con el que nos vamos a encontrar?
Buscamos en Google, preguntamos a nuestros colaboradores, empleados, amigos. Porque está claro que si conocemos algún dato personal, la conexión será más natural. Pues todos estamos en Facebook! Y allí encuentras toda la información que necesitas saber para crear esa primera conexión.
Facebook genera más de 3 billones de minutos vista al día, cuenta con 660.000 desarrolladores y está presente en 180 países. Es obvio pensar de que la probabilidad de que nuestros clientes estén ahí, es muy alta! ¿Eso quiere decir que el emails está muerto? Pues solo pensar en la cantidad de jóvenes que han dejado de escribir emails y utilizan los sistemas de mensajería interna, el chat, el muro, etc. Aunque lo siguen utilizando para enviarse mensajes con mayores y para las tareas de la escuela.
Hace unos meses Nielsen online publicó que por primera vez las redes sociales ya habían sobrepasado las cifras de utilización del email, como la herramienta más empleada en Internet. Lo más sorprendente es el rango de edad, pues en USA estamos hablando de 35-49 años!
La autora también es la creadora de FaceForce! Un conector de Facebook para Salesforce.com. Por supuesto, ha sido llegar al hotel e instalarlo en mi cuenta CRM. Este conector consiste en enlazar a todos aquellos clientes que tengas registrados en el CRM con sus perfiles en Facebook. Esta aplicación te permite conocer mucho mejor a tus clientes y te ayuda a crear ese vínculo personal con ellos! También han hablado de otro plugin para Salesforce, se trata de un componente para Twitter!
Facebook ya no es una herramienta, si no que es un CANAL! Se está utilizando para crear relaciones personales, relaciones profesionales, marketing, bolsa de empleo y atención al cliente.
Tirso Maldonado
El post completo en la Comunidad Hosteltur
El marketing está cambiando, ya no contamos historias ni tenemos que pensar en ese mensaje o frase que impacte en los clientes, si no que ahora contamos sus experiencias. Nos estamos enfrentando a la economía de las relaciones!
¿Pero dónde está el manual? Nos encontramos con un marketing y situación de mercado muy diferentes. Se ha creado un entorno de trabajo basado en la web social. Estos son, a grandes rasgos, los cambios de paradigma:
- Estático -> Orgánico
- Datos -> Emociones
- Transacciones -> Relaciones
- Gran Gesto -> Continuo
Esta economía de participación requiere una nueva forma de diseñar, y una formación y comportamiento muy diferentes. Y todo se debe basar en las habilidades más tradicionales de los humanos: oyente, conector,crítico, detective, diplomático, catalizador, accesible, intuitivo, inquisitivo, basado en relaciones.
Y aquí viene un nuevo concepto! A los profesionales del social media ya no les gusta hablar de community managers, si no de ?Tummler?. Según dicen, Obama es un Tummler!
Tummler: [definición]
?1.one, such as a social director or entertainer, who encourages guest or audience participation. 2. One who incites others to action?
El establecimiento de una relación con el cliente tiene que pasar por las siguientes fases: handshake (apretón de manos), greeting (saludo), response (respuesta), handoff (despedida), feedback.
Algunos consejos prácticos:
- En lugar de interrumpir, únete a tus clientes
- Hazte parte de la comunidad
- Ayuda a los usuarios a participar
- Ofrece valor
- El amor que recibes corresponde con el amor que das
- Piensa en la constancia no en un episodio
- Experimenta: escucha, prueba y repite
Facebook ya cuenta con más de 200 millones de usuarios! Antes de iniciar su exposición, preguntó a la audiencia quien tenía cuenta en Facebook y Twitter, y si no se me ha escapado ninguna mano, diría que el 100% estaba dado de alta.
?Social Technologies are the most important CRM trend in 2009? .- Forrester , pero lo mejor es su definición de Facebook: ?Facebook is CRM, the biggest in the World!?
Es un CRM que nos hace más productivos, tanto en nuestras relaciones personales como en las profesionales.
¿Cuántos de nosotros, sobre todo los que estamos en marketing/comercial, hemos buscado datos del cliente con el que nos vamos a encontrar?
Buscamos en Google, preguntamos a nuestros colaboradores, empleados, amigos. Porque está claro que si conocemos algún dato personal, la conexión será más natural. Pues todos estamos en Facebook! Y allí encuentras toda la información que necesitas saber para crear esa primera conexión.
Facebook genera más de 3 billones de minutos vista al día, cuenta con 660.000 desarrolladores y está presente en 180 países. Es obvio pensar de que la probabilidad de que nuestros clientes estén ahí, es muy alta! ¿Eso quiere decir que el emails está muerto? Pues solo pensar en la cantidad de jóvenes que han dejado de escribir emails y utilizan los sistemas de mensajería interna, el chat, el muro, etc. Aunque lo siguen utilizando para enviarse mensajes con mayores y para las tareas de la escuela.
Hace unos meses Nielsen online publicó que por primera vez las redes sociales ya habían sobrepasado las cifras de utilización del email, como la herramienta más empleada en Internet. Lo más sorprendente es el rango de edad, pues en USA estamos hablando de 35-49 años!
La autora también es la creadora de FaceForce! Un conector de Facebook para Salesforce.com. Por supuesto, ha sido llegar al hotel e instalarlo en mi cuenta CRM. Este conector consiste en enlazar a todos aquellos clientes que tengas registrados en el CRM con sus perfiles en Facebook. Esta aplicación te permite conocer mucho mejor a tus clientes y te ayuda a crear ese vínculo personal con ellos! También han hablado de otro plugin para Salesforce, se trata de un componente para Twitter!
Facebook ya no es una herramienta, si no que es un CANAL! Se está utilizando para crear relaciones personales, relaciones profesionales, marketing, bolsa de empleo y atención al cliente.
Tirso Maldonado
El post completo en la Comunidad Hosteltur
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