La dialéctica, el turismo y el 2.0. Disquisiciones de un loco sin escrúpulos

Sí, lo sé, suena pretencioso por mi parte, pero ya confieso en el título mi espero que leve demencia. Sólo pido algo de comprensión al lector y un cierto perdón por parte de aquellos que habitan en las cumbres del saber ante este ermitaño de la duda constante.
 
El caso es que leía el otro día a Marx (lo siento, uno también tiene momentos de debilidad) y me daba cuenta de su genialidad intelectual. Dejando de lado sus teorías políticas, o más bien la plasmación política de sus pensamientos filosóficos, comprendí que posiblemente Carlos Marx sea uno de los filósofos más sólidos de la historia (sólo superado por su hermano Groucho, pero ese es otro tema). Hasta un autor nada sospechoso de izquierdoso como Karl R. Popper loa la profundidad intelectual de Marx en La Sociedad Abierta y sus Enemigos, desde el profundo enfrentamiento ideológico.
 
Marx, Carlos, tenía en el método dialéctico uno de sus puntales de pensamiento, hasta tal punto que lo trasladó a la historia del ser humano para explicar la evolución de éste sobre la tierra y tratar de predecir de un modo más o menos científico la lógica de un mundo sin clases, fruto de la lucha dialéctica de las existentes. Para Marx, Carlos, las corrientes ideológicas y políticas, las organizaciones sociales no nacen de la nada, son el resultado de antecedentes ya reales y que luchan con antagonistas hasta llegar a una síntesis mejor y más perfecta. El ser humano está por lo tanto en constante evolución social, en constante mejora. Es lo que se llama el materialismo dialéctico.

La capacidad de llegar a acuerdos
 
En realidad el método dialéctico no es un método ideado por Marx, Carlos, sino que nace en la antigua Grecia y tiene su origen en el arte dialéctico. Éste no era si no el arte del diálogo, la capacidad que tenían dos logoi (pensamientos, razonamientos, opiniones) enfrentados de llegar a un acuerdo a partir del diálogo. Quedémonos en este sentido primario, como dice Ferrater Mora, del concepto dialéctico. En este sentido, y para concretar después de marear tanto la perdiz, la dialéctica es el proceso por el que una tesis existente se enfrenta a una antítesis que la niega para llegar a una síntesis que trata de superar las dos premisas anteriores y conseguir así un pensamiento más completo e integrador.
 
Como ya hemos dicho antes este tipo de razonamiento supone un avance intelectual constante. Además utiliza el diálogo como herramienta fundamental. Es aquí donde se relaciona profundamente con el 2.0. La asimilación y asunción de la Web como un entorno de diálogo, de transmisión de conocimiento e ideas, supone asimismo la asunción de una forma de razonar que parte del acuerdo, del consenso. Por supuesto, no todo razonamiento y conocimiento que habita en la Red ha nacido de un proceso dialéctico, pero sí que todo es susceptible de participar en uno, pues su naturaleza no choca con la naturaleza de pensamiento dialéctico.
 
Así, es un error tratar de enfocar las opiniones y razonamientos de los viajeros como ajenos a nosotros, los profesionales del turismo, o ajenos a los hoteleros. La integración de ese tipo de opiniones puede dar lugar a una acción de marketing, una acción de mejora o de fidelización fruto del proceso dialéctico. Recordemos que las opiniones de los viajeros no son sino sus propias representaciones de la realidad que chocan con las nuestras e incluso con las de otros viajeros y clientes. Si somos capaces de iniciar un proceso dialógico e integrar esta estrategia en nuestra gestión tendremos una herramienta muy interesante de mejora, fidelización y marketing.
 
Pero además, podemos considerar que también en el destino, en el propio hotel se produce un proceso y una relación dialéctica. Si simplificamos las relaciones que tienen hotel-cliente vemos que lo que normalmente sucede es que el hotel tiene una serie de teorías o tesis (ganar mucho dinero con costes bajos puede ser el mejor resumen) y el cliente tiene una antítesis (disfrutar de todo gastando poco o nada), lo normal siempre suele ser llegar a una síntesis (pongo precios razonables y doy un servicio adecuado) en el que ambas partes ganan y ceden a partes iguales. Se consigue así un beneficio mutuo y el proceso continúa.

El necesario diálogo constante
 
El diálogo constante ayuda a segmentar, a conocer al cliente y a adecuar el servicio a los gustos del mismo. El momento de la verdad es un proceso de negociación sin pausa, un proceso dialéctico en el que debemos ser capaces de gestionar las antítesis del cliente. Los mercados son conversaciones y las conversaciones son en muchos casos formas de negociar. La integración del pensamiento dialéctico no es asumir una forma de enfrentamiento, sino una forma de consenso, de llegar a acuerdos.
 
La Web 2.0 tiene en su ADN el diálogo y la colaboración, forma parte de su configuración. Los usuarios crean los contenidos y hacen que evolucionen gracias a conversaciones dialécticas. El turismo se ha de nutrir y ha de alimentar estos diálogos para llegar a la integración total del viajero en el proceso.
 
Sí, lo sé, llegados a este punto lo que desea el lector es asesinar, de la forma más cruel posible, al autor por los desvaríos con los que salpica la página en blanco. Créame que le comprendo, porque como decía Marx, Groucho, ?jamás aceptaría ser socio de un club en el que me aceptaran como miembro?, vamos, que me conozco mejor que nadie.
 
Juan Sobejano (juan.sobejano@hosteltur.com)