Internet, mentiras y ajustes de cuentas

El problema puede tener serias consecuencias si se trata de una estrategia organizada y gestionada con un fin claro.

El cambio que están experimentando conceptos como el de intimidad o el de identidad está afectando no sólo a la gestión natural que los propios usuarios están desarrollando de sus propias identidades en la Red, sino también a formas en absoluto éticas con que otros entran y afectan identidades y reputaciones de otros. Ya no es sólo un problema de reputación empresarial, también lo es de reputación personal.

Los motivos pueden ser muchos, desde simple diversión hasta puro rencor, sin embargo los efectos pueden ser muy graves. De todos los motivos posibles uno de los que más nos puede preocupar aquí es el económico. La Red se ha mostrado como un entorno magnífico para desarrollar buenas estrategias de comunicación y ampliar nuestra capacidad de llegar a nuevos clientes potenciales, pero también ha mejorado la capacidad de competidores para lanzar acciones que nos perjudiquen como empresa o como profesionales.

El principio de colaboración y la configuración radial de Internet favorece este tipo de actuaciones al generar un efecto altavoz a todo lo que se lanza a la Web. De este modo se prostituyen los principios de colaboración, participación y libertad sobre los que se fundamenta la Web 2.0 pervirtiendo sus usos y consiguiendo unas consecuencias ajenas a las esperadas.

El daño a la empresa es claro. Opiniones falsas que critican el nivel de las instalaciones o el servicio, polémicas generadas artificialmente en torno a un hotel determinado, robo de identidades actuando en nombre del hotel de modo que ponga en muy mal lugar su gestión de la conversación con el cliente. Las posibilidades son múltiples y en todos estos casos el hotel suele estar en inferioridad de condiciones. Recordemos que la creación de un perfil con datos falsos no es delito, por lo que poco cuesta crear uno y lanzar todo tipo de falsedades contra una empresa concreta para, una vez descubierto, hacerlo desaparecer sin más. Además Internet se caracteriza porque nuestras acciones quedan grabadas y siguen siendo objeto de posicionamiento en la Red. Puede darse el caso de un comentario en cualquier blog que con el paso del tiempo se demostró que era falso pero que nadie se tomó la molestia de borrar, por lo que puede seguir produciendo efectos.

Páginas como Trivago o Tripadvisor parece que están empezando a hacerse eco de estas quejas y cada vez más introducen nuevas herramientas de verificación de perfiles. Algunas redes generalistas, como es el caso de Tuenti, prefieren que sean los propios usuarios los que se autorregulen permitiendo a los mismos la denuncia cuando detectan algún tipo de suplantación o actuación poco ética.

Sin embargo, recordemos que estas limitaciones a los abusos se producen en entornos controlados, mientras que Internet se está convirtiendo en un auténtico océano rojo donde la competencia feroz está llevando a comportamientos poco defendibles desde un punto de vista moral. Ya no se trata de la buena o mala utilización de una herramienta por ignorancia, sino del conocimiento que tiene el actor del daño que está generando su acción.

Internet se está posicionando también como un medio apto para la promoción negativa, el marketing basura que trata de destruir más que construir. El anonimato que permite la Red no sólo ha de permitirse, sino que para algunos usuarios es la única forma de manifestarse en la Red, Sin embargo todos deberían ser conscientes de cómo utilizan ese anonimato y encontrarse algún modo en el que los anónimos pudieran también ser responsables de sus palabras y acciones.

Juan Sobejano (juan.sobejano@hosteltur.com)