Reservas online: ¿es oro todo lo que reluce?
Publicada 06/08/09
A pesar del gran crecimiento que las agencias online y las webs de viajes han tenido en los últimos años, un reciente estudio revela que una gran parte de los usuarios de Estados Unidos se muestran cada vez más insatisfechos con el proceso de planificación y reserva de viajes.
El informe, realizado por la consultora Forrester Research, asegura que, lejos de abrazar la filosofía del ?hágalo-usted-mismo", hay un 15% menos de viajeros que manifiestan haber disfrutado con el proceso respecto a 2007 y que la cifra de viajeros que piensa que las webs de búsqueda y reserva son totalmente satisfactorias ha pasado del 39% en 2008 al 33% este año.
Mayor sencillez de uso
?Hemos observado que está creciendo la frustración?, asegura Henry H. Harteveldt, analista de Forrester Research. ?Los consumidores ven que otras websites, como las de los bancos o medios de comunicación, están simplificando su uso, mientas que las de viajes hacen aguas en este tema. Hay muy pocas compañías de viajes que estén realizando esfuerzos para mejorar la planificación y el proceso de reserva?.
Además, Harteveldt afirma que, en cambio, en las webs de viajes y agencias online, los clientes se ven forzados a calcular gastos y fees extra, rebuscar en la letra pequeña y entender términos específicios de la industria turística. ?Se ven obligados a educarse a sí mismos en cuanto a destinos, vuelos y hoteles, asegura.
El usuario no es un agente de viajes
?Las empresas de viajes esperan que el consumidor se comporte como un agente de viajes?, asegura, ?tendrían que plantearse cuestiones como ?¿podría utilizar tu suegra tu web sin tener que llamar para pedir ayuda"? La respuesta, muchas veces, es que no?.
Para evitar la insatisfacción y que los usuarios abandonen la web a favor de otras o de otros canales, el estudio recomienda una mayor involucración con los clientes, y con las estrategias de los sistemas mundiales de distribución (GDS) para integrarse en los sistemas de comercialización mundial.
Ir más allá de la mera venta
En nuestro país, una reciente encuesta realizada por ACAV y Amadeus España también puso de manifiesto los principales atributos valorados por los usuarios de las agencias presenciales y online. En el caso de éstas últimas, la comodidad, la rapidez y el precio fueron los factores más positivamente señalados y, por el contrario, la personalización fue una de las principales áreas de mejora mencionadas.
De igual modo, y como ya publicó HOSTELTUR, ya hay voces que reclaman que las empresas del sector no sólo orienten sus webs específicamente a la venta, si no que vayan más allá e impliquen el disfrute del viajero en destino, de modo que todos los valores y ventajas que está ofreciendo el 2.0 online pueda ser implementado en entornos offline.
Isabel Martín (agencias@hosteltur.com)
Mayor sencillez de uso
?Hemos observado que está creciendo la frustración?, asegura Henry H. Harteveldt, analista de Forrester Research. ?Los consumidores ven que otras websites, como las de los bancos o medios de comunicación, están simplificando su uso, mientas que las de viajes hacen aguas en este tema. Hay muy pocas compañías de viajes que estén realizando esfuerzos para mejorar la planificación y el proceso de reserva?.
Además, Harteveldt afirma que, en cambio, en las webs de viajes y agencias online, los clientes se ven forzados a calcular gastos y fees extra, rebuscar en la letra pequeña y entender términos específicios de la industria turística. ?Se ven obligados a educarse a sí mismos en cuanto a destinos, vuelos y hoteles, asegura.
El usuario no es un agente de viajes
?Las empresas de viajes esperan que el consumidor se comporte como un agente de viajes?, asegura, ?tendrían que plantearse cuestiones como ?¿podría utilizar tu suegra tu web sin tener que llamar para pedir ayuda"? La respuesta, muchas veces, es que no?.
Para evitar la insatisfacción y que los usuarios abandonen la web a favor de otras o de otros canales, el estudio recomienda una mayor involucración con los clientes, y con las estrategias de los sistemas mundiales de distribución (GDS) para integrarse en los sistemas de comercialización mundial.
Ir más allá de la mera venta
En nuestro país, una reciente encuesta realizada por ACAV y Amadeus España también puso de manifiesto los principales atributos valorados por los usuarios de las agencias presenciales y online. En el caso de éstas últimas, la comodidad, la rapidez y el precio fueron los factores más positivamente señalados y, por el contrario, la personalización fue una de las principales áreas de mejora mencionadas.
De igual modo, y como ya publicó HOSTELTUR, ya hay voces que reclaman que las empresas del sector no sólo orienten sus webs específicamente a la venta, si no que vayan más allá e impliquen el disfrute del viajero en destino, de modo que todos los valores y ventajas que está ofreciendo el 2.0 online pueda ser implementado en entornos offline.
Isabel Martín (agencias@hosteltur.com)
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