La libertad, ese extraño factor de productividad

La idea de introducir este elemento en la gestión no es nueva, forma parte de una ya reconocida línea de pensamiento que ve en la empresa abierta una forma de mejorar la productividad y la implicación de los propios trabajadores en el proyecto concreto. En este sentido Pink habla de autonomía, dominio y determinación como elementos clave de esta forma de gestión. Los tres configuran una estructura relacional que genera una serie de inercias potencialmente muy beneficiosas para la empresa. La autonomía permite disponer de esa libertad necesaria y suficiente que articula respuestas personales a las necesidades de la empresa. A nadie escapa la importancia que una autonomía adecuada tiene para la gestión turística, sobre todo en el momento de la verdad, en las relaciones entre clientes y trabajadores. La gestión diaria tiene mucho de improvisación, de adaptación a las necesidades y deseos del cliente, a la respuesta a las peticiones del viajero. Y esto no puede ser sino gestionado desde la autonomía o desde la libertad del trabajador.
 
Dominio y determinación deben ser los elementos que completen la esfera de la presencia del trabajador en la empresa, caras de una figura poliédrica que aporte valor final de servicio. El control del propio entorno y el convencimiento de que las decisiones van a ser apoyadas y convenientemente defendidas por la dirección son fundamentales para que en la empresa se desarrolle un entorno competitivo y enfocado a la innovación.
 
Pink pone como ejemplos a la enciclopedia Encarta y a la Wikipedia. La primera ha sido creada con una metodología y en un entorno que se podría denominar clásico, controlado, estructurado y muy direccionado. La Wikipedia en cambio tiene una sola estrategia: no tener estrategia. Los colaboradores participan por iniciativa propia, escriben los artículos y otros los corrigen, consiguen así una inercia colaborativa que permite mejorar constantemente los contenidos puesto que no son en realidad muchos usuarios los que generan los contenidos, sino que es la suma de esos usuarios la que los genera. Parece lo mismo, pero el matiz es esencial. La estrategia de actuación en red mejora todas las potencialidades individuales y genera una serie de inercias que de otro modo no se producirían.
 
Pink apuesta por una forma de trabajo en el que la libertad es fundamental, donde cada uno decide su horario, su lugar de trabajo y sus vacaciones. Ya ha habido algunos empresarios que han desarrollado estrategias similares, como el brasileño Ricardo Semler. Se trata en definitiva de potenciar la capacidad de innovación de los propios trabajadores, el desarrollo de estrategias de pensamiento no acomodaticias y la adecuación de las respuestas que puede dar la empresa tanto al cliente externo como interno.
 
Juan Sobejano  (juan.sobejano@hosteltur.com)