Las cancelaciones de reservas hechas en portales online aumentan casi un 50%
Publicada 01/10/09
Las cancelaciones de reservas hoteleras realizadas a través de los portales online están proliferando entre la comunidad viajera, cifra que se dispara en temporada alta. Concretamente en agosto se cancelaron el 14% de las reservas hechas por internet en hoteles de las costas españolas, un 47% más que el mismo mes de 2007.
Así lo refleja el primer informe de la serie e-Booking Research, una sucesión de estudios periódicos que AGA Internet hotel marketing, división de AGA Travel Services, va a realizar a partir de ahora. Para este estudio, han analizado 2.200 reservas, en agosto de este año y 1.500 en agosto de 2007, en todos los casos realizadas a través de páginas online B2C, como Booking.com, Atrápalo o Expedia.
?Cada vez son más los clientes que, dadas las facilidades que ofrecen estos portales y el escaso compromiso que requieren, realizan reservas en hoteles a sabiendas de que, probablemente, las anularán a posteriori?, resalta el documento. ?Cada vez encontramos cambios más evidentes en el patrón de reserva de los consumidores. Ahora utilizan herramientas online de manera mucho más eficaz y se informan sobre el producto demandado. Es un perfil que coteja precios y opiniones a través de las distintas comunidades de viajeros y meta-buscadores. Si por motivos de disponibilidad, a esto le añadimos las ofertas de última hora en fechas en las que históricamente siempre ha existido una sobredemanda y precios más elevados, tenemos los ingredientes perfectos para un alto porcentaje de cancelaciones en temporada alta?. agrega Fermín Carmona, revenue manager de AGA internet hotel marketing.
El informe resalta que en líneas generales, las reservas que se cancelan suelen ser aquellas de mayor precio y la antelación con que se adquieren resulta muy superior. ?Esto se debe a que, de forma cada vez más habitual, el cliente realiza sus reservas con bastante anticipación, aún siendo mucho más costosas, para comparar después con las ofertas de última hora y, en el caso de encontrar la misma estancia a un precio inferior, aprovechar la política de cancelación sin gastos y reservar de nuevo, bien en el mismo hotel a un precio más económico, bien en un hotel de características similares en la misma zona?, explica.
También apunta que en otros casos, los clientes realizan reservas duplicadas en un mismo lugar para asegurarse la plaza y, una vez en destino, poder elegir el hotel que más les interese de entre los dos reservados. Esta situación, además de provocar non-show en el hotel descartado, tiene el perjuicio añadido de que, en la mayoría de los casos, el importe que se debe pagar por no presentarse en el hotel nunca llega a pagarse, ya que las tarjetas de crédito facilitadas por el cliente en el momento de la reserva suelen denegar el cargo.
AGA Internet hotel marketing señala que la solución a este problema, ?agravado por una situación económica ya de por sí complicada para el sector?, puede mejorarse con políticas de revenue management que permiten conocer, y por tanto ofrecer, el precio que el cliente está dispuesto a pagar en cada momento, logrando disminuir hasta en un 90% el número de cancelaciones.
Araceli Guede (hoteles@hosteltur.com)
?Cada vez son más los clientes que, dadas las facilidades que ofrecen estos portales y el escaso compromiso que requieren, realizan reservas en hoteles a sabiendas de que, probablemente, las anularán a posteriori?, resalta el documento. ?Cada vez encontramos cambios más evidentes en el patrón de reserva de los consumidores. Ahora utilizan herramientas online de manera mucho más eficaz y se informan sobre el producto demandado. Es un perfil que coteja precios y opiniones a través de las distintas comunidades de viajeros y meta-buscadores. Si por motivos de disponibilidad, a esto le añadimos las ofertas de última hora en fechas en las que históricamente siempre ha existido una sobredemanda y precios más elevados, tenemos los ingredientes perfectos para un alto porcentaje de cancelaciones en temporada alta?. agrega Fermín Carmona, revenue manager de AGA internet hotel marketing.
El informe resalta que en líneas generales, las reservas que se cancelan suelen ser aquellas de mayor precio y la antelación con que se adquieren resulta muy superior. ?Esto se debe a que, de forma cada vez más habitual, el cliente realiza sus reservas con bastante anticipación, aún siendo mucho más costosas, para comparar después con las ofertas de última hora y, en el caso de encontrar la misma estancia a un precio inferior, aprovechar la política de cancelación sin gastos y reservar de nuevo, bien en el mismo hotel a un precio más económico, bien en un hotel de características similares en la misma zona?, explica.
También apunta que en otros casos, los clientes realizan reservas duplicadas en un mismo lugar para asegurarse la plaza y, una vez en destino, poder elegir el hotel que más les interese de entre los dos reservados. Esta situación, además de provocar non-show en el hotel descartado, tiene el perjuicio añadido de que, en la mayoría de los casos, el importe que se debe pagar por no presentarse en el hotel nunca llega a pagarse, ya que las tarjetas de crédito facilitadas por el cliente en el momento de la reserva suelen denegar el cargo.
AGA Internet hotel marketing señala que la solución a este problema, ?agravado por una situación económica ya de por sí complicada para el sector?, puede mejorarse con políticas de revenue management que permiten conocer, y por tanto ofrecer, el precio que el cliente está dispuesto a pagar en cada momento, logrando disminuir hasta en un 90% el número de cancelaciones.
Araceli Guede (hoteles@hosteltur.com)
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