Al hotelero "aún le queda mucho que aprender", dice Buhalis

El profesor explicó que hay que aprender a "tener más en cuenta a los clientes y tirar de la tecnología para conseguirlo". Hoy en día, dijo, a través de la tecnología "resulta mucho más fácil hacer las cosas y por tanto conseguir la satisfacción del usuario, conocerle y saber qué necesita". Y es que las cosas ?han cambiado mucho en los últimos 10 años. Ahora la mayoría de la  gente tiene acceso a internet y eso ha cambiado la forma de interactuar con los demás?. Uno de cada cuatro ciudadanos está conectado a la red ?y son estos los que viajan, reservan online? Y si la mayoría está en internet, eso significa que la mayoría de negocios se hace online, así que hay que saber cómo explotar todo eso?.

Advierte Buhalis de que internet se ha convertido en una parte esencial de la estrategia de marketing de los negocios turísticos. Sin embargo, en el mundo de la hotelería, aún son minoría los que han apostado por las nuevas tecnologías, asegura, ya que muchos "aún desconocen los secretos de la web 2.0 y las posibilidades que ofrece para interactuar con el cliente".

Crítica a la política de precios

Por otra parte, el profesor Buhalis criticó que los hoteles hagan determinados descuentos para las webs de reservas pero que sin embargo, cuando el cliente lo pide directamente al establecimiento, éste se niegue a dárselo. Esta situación hace que el posible cliente se vaya y lo que ahora interesa es "que se quede con nosotros", se hace imprescindible un cambio de mentalidad en el empresario.

Una posibilidad es negociar, explicó, ofrecer un precio inicial que incluya determinados servicios y luego ir subiendo y añadiendo, porque ello hace "que se agregue valor a lo que ofrecemos, que el usuario esté dispuesto a pagar más por ello". En este sentido Buhalis estableció un paralelismo con las aerolíneas que ofertan sus vuelos por internet y de momento, aseguró, éstas van ganando a la hotelería ya que normalmente ofertan "el mejor precio posible directamente al usuario, mientras que los alojamientos aún no han aprendido a hacerlo".

Cambian los hábitos de consumo

Los hábitos de consumo están cambiando y según Dimitrios Buhalis, hay que tenerlo muy en cuenta ?porque ahora los usuarios participan en la información, dando su opinión?. Tener esto en cuenta es una buena estrategia de marketing "si lo que dicen de ti te beneficia?. Ahora, explica, ?los consumidores son conscientes de su poder? y quieren negociar directamente con la empresa -en este caso los hoteles-, los servicios que les interesan y a qué precio. ?Se comunican, piden y dicen lo que están dispuestos a pagar por una determinada cosa y creo que esto no ha hecho más que empezar y llegará un momento en el que deberemos tener una transparencia total de cara a nuestros clientes?.

Pero de momento ?son pocos los hoteleros que preguntan a los usuarios cuáles son sus necesidades?. Por ejemplo, conocer a qué hora van a llegar para ofrecer un determinado servicio -si es tarde y el comedor está cerrado, ofrecerles algo de comer, por ejemplo-, a qué hora quieren dejar la habitación, si la quieren en un determinado piso o de una determinada manera?.

Aún queda mucho por hacer

De lo que queda por hacer, Dimitrios Buhalis puso como ejemplo a Mallorca. Consideró que los hoteleros tienen que reestructurar su producto y mejorar las infraestructuras, ?no puede ser que se ofrezca lo mismo que en los años 80. Hemos perdido la cultura del servicio?. Considera que por ejemplo, Egipto es buena muestra de mejora y gracias a ello están consiguiendo ampliar la capacidad, algo que también se verá favorecido por ?los precios más bajos?.

Por otra parte, y hablando de los comentarios que hacen los usuarios en webs como Tripadvisor, explicó que la gente hace comentarios negativos porque no está satisfecha con el servicio que le han prestado, ?porque muchas veces se prometen cosas que luego no se cumplen" y consideró urgente cambiar esta realidad.

Xisca Muñoz (hoteles@hosteltur.com)