Los costes de la desintermediación son muy elevados

Castellano pidió a los agentes de viajes de que den al cliente lo que pide, adaptándose a los cambios que va experimentando la demanda, y que aprovechen las fortalezas de la presencialidad. Puso como ejemplo la evolución que han tenido los soportes de almacenamiento de conocimiento, desde la clásica enciclopedia a la wikipedia, adaptándose a una demanda que saca del mercado los productos que ya no le satisfacen. Lo mismo ocurre con la venta de viajes, desde el cliente hasta el resto de eslabones de la cadena, todos quieren más valor y el agente de viajes ha de encontrar el nicho en el que poder ofrecerlo, tanto especializándose en productos o segmentos como aprovechando las ventajas que le permite el ?estar delante del cliente?.

Esta presencialidad es, a su entender, la principal fortaleza del agente, y una ventaja extraordinaria frente a las online, algo que argumentó claramente con cifras: la conversión en ventas en la agencia offline es del 80%, frente al 1% de las online. Esta ventaja le otorga la posibilidad de vender un producto más completo, que genera más ingresos.

Castellano aconseja dejar a un lado la guerra sobre fees y comisiones y hacer una introspección, para lo que les planteó una pregunta con una respuesta contundente: ?¿Quieren ustedes márgenes? Aprendan a agregar demanda en el punto de venta?. También les animó a aprovechar las redes sociales porque, asegura, son ?extraordinariamente eficaces como herramientas de bajo coste?.

Las estrategias de desintermediación se reducirán

Respecto a la amenaza de una creciente venta directa online por parte de los hoteles o aerolíneas, comentó que ?cada vez el proveedor se está dando cuenta de que las estrategias de desintermediación tienen unos costes? y, por tanto, tendrá que limitar su uso.

En este sentido, tranquilizó al sector de agencias sobre los rumores que a menudo han aparecido acerca de la desaparición de determinados segmentos de la oferta en un panorama en continua transformación. ?Todo el mundo sobrevivirá, ninguno de los actores desaparecerá?, ni agentes, ni turoperadores, etc. pero de cada uno de los ámbitos sólo lo harán quienes hagan el trabajo realmente bien en su campo.

El director general de Amadeus España, Paul de Villiers, que ofreció también en la convención de Travel Advisors una conferencia sobre el panorama actual de las agencias, coincidió con Castellano en que los proveedores no tardarán en darse cuenta de los costes que supone la desintermediación. El coste postventa es bastante alto y los proveedores lo van a descubrir, con lo que volverán a necesitar más a las agencias, afirmó.

Menos reducir costes y más generar ingresos nuevos

De Villiers trazó un panorama exhaustivo sobre la situación a la que se enfrentan las agencias de viajes, en el que cree que ?están sobreviviendo los profesionales, los que saben vender?, aunque echa de menos un aumento de las estrategias centradas en encontrar nuevos nichos y fuentes de ingresos. ?Todo el mundo está empeñado en reducir costes y no en generar ingresos nuevos?, afirmó.

El director general de Amadeus España recordó que es necesario trabajar ahora para un consumidor que ?es consciente de que ahora es el que manda y puede exigir lo que quiere, cuando quiere y donde quiere?. Entre los muchos retos a los que se enfrentan las agencias están el ocuparse de cohesionar la oferta disgregada, donde considera que la agencia tiene una oportunidad, y el saber sacar partido a las nuevas tecnologías.

En la confluencia entre los dos aspectos principales, el consumidor y las nuevas tecnologías, está el impulso que están teniendo las redes sociales, que ?son buenas para un buen producto?, dijo de Villiers, porque se trata de consumidores a los que no se puede engañar.

Ángeles Vargas (agencias@hosteltur.com)