Cómo mejorar nuestra presencia en los medios sociales

En esta ocasión partimos de un artículo de Morris Sim, CEO de Circos Brand Karma, 10 ideas to tame the social media beast. Sim ofrece una serie de consejos que él centra en empresas turísticas y que ayudan a mejorar nuestro valor en los medios sociales.  

Es fundamental en primer lugar descubrir cual es nuestro valor diferencial. Esto puede parecer obvio pero no lo es, porque lo que suelen hacer muchas empresas, hoteles o destinos turísticos es desarrollar una presencia en la Red en base a los atributos que creen que son los más valiosos o que son los que quieren diferenciar. Sin embargo, aquí, en los medios sociales, lo importante es lo que el usuario crea que es diferencial, lo que él ve como único en nosotros. Eso es lo que nos va a hacer diferente y con una presencia única, independientemente de que luego desarrollemos una estrategia en la que tratemos de potenciar esos atributos que a nosotros nos interesan, pero partiéndonos y sosteniéndonos en lo que el usuario ve como diferencial en nosotros.  

No podemos desarrollar una estrategia creíble si no la mantenemos en el tiempo. No estamos hablando de mensajes puntuales o de impactos con un corto recorrido, hablamos de una estrategia a largo plazo, que busca la permanencia de relaciones duraderas con los usuarios y cuyo objetivo último es la fidelidad. Esto sólo se va a conseguir con el mantenimiento del mensaje central y con la conservación, alimentación y mejora de nuestros valores ofrecidos y creídos por el usuario.  

Pero para ser efectivo debemos desarrollar nuestra estrategia donde está el posible cliente. Herramientas como Facebook, Twitter o Tuenti nos van a dar presencia en la Red y, lo que tampoco hay que desdeñar, en los medios. Si conseguimos una campaña y una estrategia diferente y única va a ser más fácil que tenga relevancia si la desarrollamos en entornos con atracción que en otros no muy referenciados.  

Es fundamental un contenido atractivo. Lo hemos dicho otras veces, pero nunca está de más repetirlo. Volvemos también a recordar que cuando hablamos de contenidos atractivos estamos hablando desde la perspectiva del usuario. Buscamos su permanencia, relaciones largas en el tiempo, y eso sólo lo vamos a conseguir con un alto nivel de compromiso en cuanto a la creación y la identificación de los gustos del usuario.  

Los fans ayudan a distribuir valor  

Siempre es mucho mejor tener fans que amigos. Los fans tienen una actitud hacia nuestra marca, producto, empresa o destino mucho más activa y nos ofrecen la posibilidad de entrar en la gestión informal de nuestra marca. Los fans ofrecen valor y nos ayudan a distribuirlo.  

Los anuncios o formas publicitarias de anunciar no funcionan, es mejor atraer la atención del usuario con contenidos atractivos, como ya hemos dicho o desarrollando estrategias que enganchen al usuario más que llamando momentáneamente su atención con acciones puntuales por muy atractivas que puedan parecer.  

Uno de los grandes atractivos de Internet es su estructura en red y la posibilidad de trasmitir información en base a este tipo de estructura. Sería interesante aprovechar esta potencialidad creando enlaces y, por lo tanto, captando información de aquellas empresas y destinos que nos puedan complementar. No se trata sólo de desarrollar estrategias de colaboración con destinos complementarios, también con aquellos que sin ser competidores pueden aportar una visión más enriquecedora del nuestro, de modo que el usuario y nuestro fan encuentre un valor más concreto en nuestra empresa o destino.

Reacción ante los comentarios negativos  

Toda presencia en la Red tiene la posibilidad de tener comentarios negativos. Es fundamental contestarlos inmediatamente y de forma empática, reconociendo los fallos cuando se producen y ofreciendo una visión siempre positiva no ya del destino, sino de las acciones que se van a realizar para resolver la queja planteada. Además es necesario mostrar y demostrar que hemos encontrado en la queja una oportunidad de mejora que vamos a aprovechar.  

Por último es muy interesante que la participación en esa política de presencia en medios sociales sea del mayor número de gente posible. Es necesario integrar a los empleados en la presencia en la Red, porque nadie mejor que ellos va a responder y a interactuar empáticamente con el cliente.  

Como decimos, son consejos que, algunos, pueden que se hayan dicho en otro momento, pero que siempre es conveniente recordar y poner negro sobre blanco para no olvidar aquellos principios que hacen funcionar estrategias presenciales en medios sociales.  

Juan Sobejano  (juan.sobejano@hosteltur.com)