La reputación online es algo más que la gestión de los comentarios de clientes

Rafael My friend! :) Es muy complicado que hoteleros con el chip de touroperacion, distribucion por agencias, o acuerdos globales con empresas, entiendan que \\\"realmente tienen que mejorar de forma continua\\\"; ya que han sido entrenados casi exclusivamente para gestionar una cosa que se llama REVPAR o REVGOP, y su objetivo es aumentar su EBITDA , usando eficazmente los recursos, y ahi es donde se produce la \\\"miopia de costes\\\" o mejor dicho \\\"miopia de inversion\\\".... lo cual nos lleva a un error crucial en el mercado de hoy en dia, el mercado en el que el cliente vamuy por delante del hotelero en la conversacion entre ellos, en el cruce de criterios... Quiza lo primero que hay que explicarle a este tipo de hotelero, es \\\"Que esta desnudo delante del cliente\\\"... quiza asi se de cuenta de que \\\"tiene que hacerlo bien, cada vez mejor\\\", y no hay trampas ni campañas opacas posibles, salvo contadas excepciones por innovacion... Creo que la verdader clave esta en esto.., ha cambiado la forma de gestionar \\\"los recursos\\\", y lo que muchos ven como una amenaza \\\"malos comentarios\\\" es realmente una fuente GRATUITA para tu proceso de mejora continua, y ademas, puedes preguntarle muchas cosas a tu cliente \\\"tipo\\\", y ademas, puedes implicarlo y hacer que \\\"evangelice\\\" tu marca... incluso que la venda!, ahora... * Primero la persona, despues el cliente.... * Coherencia, agradecimiento,. humildad, acciones reales para mejorar satisfaciendo lo que nos pide... capacidad de ajustarnos a sus nuevos gustos... * Integracion: \\\"Clientecentrismo\\\"; procesos diseñados para añadir valor en los momentos de la verdad, invirtiendo en tecnologia en aquellos puntos del workflow que no aportan valor al cliente... * Diferenciacion: por innovacion, por ofrecer algo difernete, por llamar la atencion... Si hace 5 años me dicen que voy a tener clientes de mi hotel comentando mis fotos personales del ultimo viaje que hice en una cosa que se llama facebook.... hubiese alucionado... ¿Donde esta la barrera?? Donde esta la persona y donde el hotelero? ¿Donde el cliente y donde el amigo??.. la barrera es cada vez mas difusa... Establecer una estrategia SMM, no es solo tener un blog y un facebook, sino aprovechar las sinergias del SMM para la mejora continua Interna y Externa, aprovechando la informacion de valor de mejora continua, y generando , gracias al cliente, contenido de valor de atraccion para otros potenciales clientes ( video-opiniones, comentarios... tripadvisor, etc...).... Si este flujo no es bidireccional interno-externo, ayudando a mejorar los procesos, el producto, el servicio, la forma de entender al cliente... no aprovechamos las sinergias, solo ganamos cierta posicion en busquedas... pero... ¿ Que hotel va a salvar la crisis?? ¿EL que establece un sistema de mejora continua REAL, alimentada por los propios clientes, esforzandose de verdad, incluso con más costes, adaptandose a las necesidades del cliente rapidamente de forma personal ( como un amigo)..., o el que siga QUEJANDOSE de lo mal que esta el sector ( tradicionalmente de alto beneficio con poco esfuerzo)... sin INTENCION real de mejorar ( aumentar costes) ?? Pensemos bien este tema, al final, la crisis, no es mas que un filtro natural, que separara aquellos que realmente quieren y se esfuerzan en hacelro mejor, y aquellos que no... Salu2.0 David Vicent