La ténica up-selling

Es una técnica muy importante ya que si la empleamos bien, puede suponer en algunas empresas hasta un 50% de incremento de facturación.El problema es que este tipo de técnica de venta no ha sido bien utilizada y ha llegado a tener una connotación negativa.

Muchas empresas han abusado del up-selling ofreciendo productos y servicios más sofisticados pero que en realidad no ofrecían ningún tipo de valor para el cliente. Hay incluso empresas que en vez de up-selling han empezado a denominar esta técnica como ?personalización?, debido a que esta palabra tiene una connotación más atractiva para el cliente.

Pero como hemos mencionado anteriormente, esta técnica de ventas debe sobre todo aportar valor al cliente, para ello debemos tener en cuenta una serie de parámetros:

-Calidad, el producto o servicio ofrecido en el up-selling debe al menos, aunque lo normal es que aumente, mantener la calidad del producto o servicio solicitado por el cliente.

-Complemento, el producto o servicio ofrecido en el up-selling debe complementar el solicitado por el cliente, de lo contrarío es muy difícil que aporte valor al producto o servicio solicitado por el cliente.

-El momento justo, nunca debo comenzar una técnica de up-selling cuando el cliente todavía no ha decidido si va a comprar o no mi producto o servicio.

-El orden, es muy importante también el orden en el que ofrecemos las distintas opciones de up-selling, ya que un orden inadecuado, llevaría al cliente a confusión y rechazo del up-selling y puede incluso que de la compra del producto o servicio inicial.

Pongamos un ejemplo en el mundo hotelero; un cliente llama por teléfono a un hotel para hacer una reserva de una DUI para unas fechas determinadas. No podemos arrancar la conversación ofreciendo al cliente la opción de alojarse en una junior suite con un suplemento ?X?. Primero, deberemos confirmar el precio y la disponibilidad de la DUI solicitada por el cliente. Una vez que detectamos que el cliente está conforme y quiere proceder con formalizar la reserva es cuando debemos poner en práctica las técnicas de up-selling ofreciendo por ejemplo; si el motivo de su viaje es negocios, ofrecer una habitación ejecutiva que aunque sea algo más cara que la DUI ofrece una serie de prestaciones como conexión gratuita a internet, la inclusión del desayuno a un precio especial, etc. En el caso de estas dos opciones de up-selling y por confirmar lo mencionado anteriormente en el apartado de, orden, no tendría ninguna lógica ofrecer primero la opción del desayuno y en segundo orden la opción de la habitación ejecutiva.

En el mundo online o las ventas por internet, deberíamos de poder ofrecer las mismas alternativas que en las ventas off-line. Para ello debemos incluir la opción del up-selling en el motor de reservas, pero al igual que en el ejemplo mencionado de la reserva telefónica, es muy importante que el cliente no vea las opciones de up-selling hasta que se ha decido por la formalización de la reserva. Es en estos momentos y justo antes de finalizar el proceso, cuando le presentaremos las opciones que darán valor añadido a su reserva.

Cristina Arano
Su blog en la Comunidad Hosteltur
Su blog personal