La reputación online como herramienta de diferenciación

Porque la reputación va mucho más allá que un comentario en Tripadvisor o un video en YouTube. La reputación online, igual que la reputacion offline, es algo que tenemos que gestionar, más en un mundo donde internet se convierte para bien o para mal en un gran altavoz.

Os dejo mi presentación para la jornada.

Ayer apareció una noticia de un estudio en francés referente a este tema tan importante, en nuestro diario HOSTELTUR, os dejo el enlace.

Jimmy Pons (jimmypons@hosteltur.com)
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Transcripción de la presentación:
Reputacion online en las empresas turisticas

1. La reputación online como herramienta de diferenciación Jimmy Pons - Hosteltur Innova jimmypons@hosteltur.com https://www.hosteltur.com http://jimmypons.com IV Jornadas Universitarias URJ, 27 Abril 2010 1
2. ¡Innovador! http://bungalowbliss.wordpress.com/2009/10/14/no-more-black-sheep/ IV Jornadas Universitarias URJ, 27 Abril 2010 2
3. Reputación online El/La Alumn@ ?  ás M list@ de la clase ?  ás M guap@ de la clase ?  ás M lig@n de la clase ?  ás M gamberr@ de la clase ?  ás M ????@ de la clase IV Jornadas Universitarias URJ, 27 Abril 2010 3
4. Reputación online Profesor-Profesora ?  ás M guap@ del claustro ?  ás M buen@ del claustro ?  ás M aburrid@ del claustro ?  ás M motivador@ del claustro ?  as M ????@ del claustro IV Jornadas Universitarias URJ, 27 Abril 2010 4
5. Reputación online ¿EL PODER DE LOS USUARIOS? IV Jornadas Universitarias URJ, 27 Abril 2010 5
6. HOTREC Ha detectado más de 52 webs IV Jornadas Universitarias URJ, 27 Abril 2010 6
7. Algunos datos Bizrate detecto que el 59 % de los usuarios considera que los comentarios de los usuarios son más valorados que los comentarios de los expertos Un estudio de CompUSA-iperceptions comenta que el 63 % de los consumidores indican que prefieren comprar desde una web que tiene comentarios de otros compradores Según MarketingSherpa el 86.9 % de los encuestrados se fian más de las recomendaciones de los amigos que de las que realizan los críticos o expertos. Y el 83.8 % prefieren los comentarios de otros usuarios frente a los de los expertos IV Jornadas Universitarias URJ, 27 Abril 2010 7
8. Según Júpiter Research el 77 % de los compradores online utilizan las evaluaciones antes de comprar Las evaluaciones incrementan en un 21 % la satisfacción de las compras y un 18 % la fidelidad de clientes según Foresee En un estudio realizado por eTaling Group en 2000 compradores, el 92 % remarcó como ?extremadamente útil? o ?muy útil? el hecho de tener la posibilidad de consultar evaluaciones durante sus compras Hotrec ha detectado hasta 52 webs donde el cliente puede ver comentarios IV Jornadas Universitarias URJ, 27 Abril 2010 8
9. Negative comments in natural search results have a profound impact on click-through and sales for the brand in question. Faced with negative comments about a particular company, 58 % of consumers put off by negative comments would go as far as visit a competitor"s web site instead. The remaining 42 % abandon their search completely. Men and women are equally put off by negative search results while 25-34 year olds are the most sensitive ? 72 % would not click on the link of the brand in question if a search brought back negative results. Negative comments, although only likely to appear in natural search results, have the same detrimental effect on the click through rates of both a brand"s natural and sponsored links. Brand owners must implement online reputation management strategies to minimise the impact of these negative comments. This is achieved through natural search optimisation to ensure greater exposure of official web sites and minimise the profile of negative comments by pushing them off the first page of search results. http://www.tamar.com/servlet.cgi?page_id=227 IV Jornadas Universitarias URJ, 27 Abril 2010 9
10. ?My parents stayed many years ago and said what a lovely spot this place has. They were so right!? said the review of the Drumnadrochit hotel posted on TripAdvisor, one of the most popular websites for travel information. ?Well done to the staff, who were really charming . . . Have no hesitation in booking . . . the food is outstanding . . . Believe me you"ll love it.? The gushing praise, however, was not the independent judgment of an ordinary guest: in fact, it had been written and posted by David Bremner, the hotel"s owner. ?Maybe I shouldn"t have done it,? he said. ?But I don"t think it"s that big a deal.? IV Jornadas Universitarias URJ, 27 Abril 2010 10
11. ARMA DE DOBLE FILO IV Jornadas Universitarias URJ, 27 Abril 2010 11
12. En http://www.radicallytransparent.com/wp-content/uploads/2008/02/istock_000004259573xsmall.jpg IV Jornadas Universitarias URJ, 27 Abril 2010 12
13. IV Jornadas Universitarias URJ, 27 Abril 2010 13
14. IV Jornadas Universitarias URJ, 27 Abril 2010 14
15. GESTIÓN DE OPINIONES Y COMENTARIOS IV Jornadas Universitarias URJ, 27 Abril 2010 15
16. Si alguien se toma el tiempo de dejar un comentario positivo, debemos dar las gracias, revisarlo a menudo como rutina. Si tienes clientes identificados como repetidores y fidelizados, anímales a que dejen comentarios Si tienes clientes nuevos contentos con tu hotel y recibes felicitaciones por e-mail por ejemplo, responde dando las gracias y sobre todo informales de los links donde pueden dejar estos comentarios positivos, en tu propia web o en portales específicos para ellos. IV Jornadas Universitarias URJ, 27 Abril 2010 16
17. ?  ar gracias por tomarse el tiempo en dejar los comentarios D ?  emarcar lo que haya puesto de positivo dentro del comentario negativo R ?  ostrar sorpresa por saber que su experiencia en el hotel fue negativa. Es M necesario que el cliente vea que normalmente esto no pasa y que fue algo excepcional. Evidentemente si tenemos la mayoría de comentarios negativos esto no funcionará ?  edir disculpas por las quejas que sean ciertas, lo primero que desea una P persona que ha presentado una queja son unas disculpas ?  xplicar como vas a actuar referente a la queja presentada E ?  frece la posibilidad de mantener la conversación fuera de la web para O que los posteriores contactos se realicen en nuestro propio campo, a través de un teléfono, un e-mail personal, etc. ?  L OBJETIVO AL FINAL ES QUE EL CLIENTE QUE HA PRESENTADO UNA E QUEJA, VEA QUE SE LE ESCUCHA Y QUE LOS QUE VAN A BUSCAR INFORMACIÓN VEAN QUE SE HA ESCUCHADO AL CLIENTE IV Jornadas Universitarias URJ, 27 Abril 2010 17
18. MARCAS DE CALIDAD VS OPINIONES USUARIOS IV Jornadas Universitarias URJ, 27 Abril 2010 18
19. ¿Qué hotel elegirá un cliente...? El que tiene una marca de calidad certificada, pero malos comentarios, o un hotel con buenos comentarios y que no tiene marca de calidad. IV Jornadas Universitarias URJ, 27 Abril 2010 19
20. REPUTACION ONLINE PARA UN HOTEL IV Jornadas Universitarias URJ, 27 Abril 2010 20
21. IV Jornadas Universitarias URJ, 27 Abril 2010 21
22. COMO MEJORAR NUESTRA REPUTACION ONLINE IV Jornadas Universitarias URJ, 27 Abril 2010 22
23. IV Jornadas Universitarias URJ, 27 Abril 2010 23
24. IV Jornadas Universitarias URJ, 27 Abril 2010 24
25. IV Jornadas Universitarias URJ, 27 Abril 2010 25
26. https://www.youtube.com/watch?v=d8bKbx4wQ8A IV Jornadas Universitarias URJ, 27 Abril 2010 26
27. IV Jornadas Universitarias URJ, 27 Abril 2010 27
28. LAS REDES SOCIALES, VUESTRO ALTAVOZ A LA REPUTACIÓN PROFESIONAL ONLINE IV Jornadas Universitarias URJ, 27 Abril 2010 28
29. IV Jornadas Universitarias URJ, 27 Abril 2010 29
30. HERRAMIENTAS DE CONTROL REPUTACION ONLINE IV Jornadas Universitarias URJ, 27 Abril 2010 30
31. IV Jornadas Universitarias URJ, 27 Abril 2010 31
32. IV Jornadas Universitarias URJ, 27 Abril 2010 32
33. IV Jornadas Universitarias URJ, 27 Abril 2010 33
34. REPUTACION ONLINE INFLUENCIADORES VS SEGUIDORES IV Jornadas Universitarias URJ, 27 Abril 2010 34
35. Seguidores vs Influenciadores IV Jornadas Universitarias URJ, 27 Abril 2010 35
36. Seguidores vs Influenciadores IV Jornadas Universitarias URJ, 27 Abril 2010 36
37. ¡Espero que nunca lo tengaís que utilizar! Jimmy Pons - Hosteltur Innova jimmypons@hosteltur.com https://www.hosteltur.com http://jimmypons.com http://www.mukaumedia.co.uk/ IV Jornadas Universitarias URJ, 27 Abril 2010 37